河北12315消费维权工作新闻发布会在省政府新闻办召开

 

（新闻发布会现场/记者常玉坤摄）

人民交通河北3月14日电（记者常玉坤），2018年3月14日记者在河北省政府新闻办发布会现场获悉，河北省消费者权益保护工作紧紧围绕全省经济社会发展大局，高扬改革创新主旋律，不断更新理念，完善体制机制，强化市场监管，推动社会共治，消费环境得到进一步改善，消费者权益保护事业取得了新进展。

借3.15国际消费者权益日到来之际，今天发布的内容分两个部分，一部分是2017年全省消费维权工作取得的成果，第二部分是2018年全省消费维权工作安排。

首先介绍2017年消费维权主要成果

一、提高消费维权效能，消费者诉求得到有效解决

一是12315护民生专项行动取得新成效。省工商局印发了《关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见》，制定了《12315护民生专项行动方案》、《12315护民生专项行动目标量化考核办法》，建立了月调度、季考核、定期通报制度，确保专项行动健康发展；召开了全省12315护民生专项行动推进会和现场观摩会,相互借鉴，交流互动，有效推动了全省工作的落实，提升了消费维权工作水平。2017年，全省各级12315机构依托12315热线平台共计受理消费者各类诉求278458件，较去年增长30.4%。其中：咨询207864件，占总量的74.6%；投诉56224件，占总量的20.2%；举报14370件，占总量的5.2%，办结率达到96.5%，为消费者挽回经济损失5471余万元。二是通过多种方式，提高解决消费投诉效能。2017年3月14日，我省12315投诉举报平台对接全国12315互联网平台正式开通上线运行，消费维权进入“互联网+”时代。省消协在河北消费维权网设立了受理投诉入口，在线答疑解惑消费难题；与淘宝网、京东商城、携程网等17家电商联合建立了消费维权绿色平台，直接受理网上投诉；邀请相关行业、行业协会、律师、专家学者对全省消费者投诉中疑难案件进行集中会诊，有效推进重大、典型、疑难案件的解决。2017年，全省消协组织接待消费者来访和咨询近11万余人次，受理消费者投诉13578件，解决12344件，投诉解决率90.91%，为消费者挽回经济损失1429万余元。

    二、开展红盾质量维权行动，严厉打击质量违法行为

2017年，全省工商和市场监管部门大力开展“红盾质量维权”行动，针对特色商品生产地、大宗商品集散地、电商企业汇聚地、消费者流量高峰地、城乡结合部等五类重点区域和儿童用品、装饰装修、通讯器材、纺织服装、汽车用品、小家电和手机充电宝等七类重点商品，实施线上线下一体化监管，严厉查处质量违法行为。全年共抽检各类商品17589组，其中网络销售商品461组，查处侵害消费者权益案件1016件。同时，积极运用信息化手段，强化商品质量监管大数据分析利用，梳理商品质量突出问题，建立问题商品“黑名单”，针对性的实施靶向抽检和跟踪抽检，倒逼经营者认真履行法定义务，努力营造安全、放心的消费环境。

第二部分我再介绍一下2018年全省消费维权工作安排

    2018年全省消费维权工作总体思路是：以党的十九大精神为指导，以更好地服务人民日益增长的美好生活需要为目标，以“品质消费美好生活”年主题为主线，不断加大消费维权工作力度，以务实高效的工作作风，努力推进消费环境综合治理，为保护消费者合法权益，提振消费信心，释放消费潜力，推进全省经济健康快速发展做出新贡献。主要做好以下六个方面的工作：

一、继续深入开展“红盾质量维权行动”，全面推进线上线下一体化监管

突出重点商品抽检，大力加强消防用品、家用电器、装饰装修材料、儿童用品和纺织品等涉及人民群众生命财产安全的商品质量抽检；突出网络商品抽检，针对网络商品交易特点，积极探索网络商品抽检检验方式方法，加强网络商品质量抽检装备建设，配置网络商品抽检专业设备；突出抓好工商总局GB/T28863商品抽检标准试点工作，加大对销售不合格商品的处罚力度，为倒逼供给质量提升加压助力。

    二、以大力提升“消费者满意度”为重点，全面推进放心消费创建活动提质增效

联合发改委、公安厅、旅游局等27个厅局深入推动放心消费创建活动，实现从流通领域向生产、服务、金融和公共事业等领域的延伸拓展。落实推动创建活动和消费者满意度的主体责任，着力解决各地发展不平衡的问题，加强考核督导，实施奖优罚劣，落实责任追究制度。

三、继续加强京津冀消费维权工作协同，推进京津冀消费维权协同发展进程

今年将大力加强京津冀消费维权一体化平台实质性建设，深入推进与京津消费投诉、举报工作对接，逐步构建数据共享、应急协同、执法联动、跨区维权四位一体的京津冀消费维权协作新模式，力争2018年实现京津冀消费维权一体化平台实现并网运行。

四、以宣传“品质消费、美好生活”年主题为主线，全面推进消费引导教育工作

一是将充分利用专题讲座、消费体验、网络媒体宣传等形式大力宣传年主题，普及消费知识、传授消费技能、宣传消费维权法律法规，引导消费者增强自我保护意识和能力，做到科学消费、品质消费、绿色消费。二是开展消费教育“五进”活动。采取“走下去”的方式，推动消费教育“进市场、进企业、进社区、进农村、进学校”，通过设立宣传咨询点，向消费者提供咨询服务，散发宣传资料，开展形式多样的消费教育活动，同时按照中消协指示要求，重点深入开展老年消费教育和金融消费教育活动。

五、继续加强社会监督，重点推进消费热点难点问题的解决

一是做好消费热点点评。针对当前消费者普遍关注度高、消费影响大的商品和服务出现的侵害消费者权益现象，邀请相关领域专家进行热点点评。二是做好消费调查活动。对消费者反映强烈的消费热点问题，如网约车、预付消费等行业进行消费满意度调查。三是深入做好消费评议活动。加大对一些行业及重点领域存在的不规范服务、虚假宣传、设置消费陷阱等问题进行消费评议，并督促整改。四是积极开展消费体察活动。组织工作人员、理事单位、人大代表、政协委员、律师、媒体记者、消费者代表及消费维权志愿者以普通消费者身份对一些商品和服务进行体验式暗访、体察，作出客观准确评价。

六、继续强化投诉调解工作，努力在解决消费者诉求上取得新成效

加强基层消费维权网络建设，扩大12315“五进”覆盖面，进一步畅通农村地区消费维权渠道。强化行政约谈，开展消费投诉公示，拓展公示渠道，推动消费维权的源头治理。大力推进“诉转案”工作，督促经营者诚信守法经营。省消协创新投诉调解受理方式方法，推进“互联网+消费维权”智慧3·15建设，努力实现消费投诉便利化。

此外，还要加强《河北省消费者合法权益保护条例》的宣传普及工作。新的《河北省消费者合法权益保护条例》进一步明确了经营者义务和消费者权益，各级相关行政执法部门和消协组织将加大宣传力度，对条例进行广泛深入的解读，让条例真正深入人心，普及社会，发挥出强大的法治保障作用。

新闻发布会现场答记者问

积极开展城市消费者满意度调查

今年，河北省工商局、省消协将在11个省辖市开展“城市消费者满意度调查”工作，有三个目的：一是树立以人民为中心的发展理念，为消费者服务；二是积极推进社会共治，促进消费维权；三是完善消费体制机制，改善消费环境。

“城市消费者满意度调查”主要从消费供给、消费环境和消费维权三个方面开展，通过科学制定消费者满意度分级指标体系，把指标分成三级，每一类指标都有相应的分数，受测的城市只要将和自己相关的指标、分数汇集到一起，以百分制形式测度出消费者的主观评价，通过指标设置，从更宏观的角度反映受测城市的整体消费状况。调查活动还要积极借力消费维权志愿者、新闻媒介、人大代表、政协委员等社会力量、试点委托第三方统计调查，探索科学有效的社会评估评价方式方法，结合放心消费创建活动，落实推动创建活动和消费者满意度的主体责任。

开展“城市消费者满意度调查”对提升全省消费环境具有积极的指导意义：一是有助于听取消费者的呼声，整合社会各界力量来促进消费环境的改善；二是有助于企业之间的公平竞争，推进经营者诚信自律体系建设；三是有助于各级政府重视消费维权工作；四是有助于相关部门聚焦消费环境领域存在的现实问题，找到监管的重点和难点，实现监管精准化。

2017年消费者投诉重点

2017年度，全省共受理消费者投诉56224件，占总量的20.2%，与去年同期相比增长53.9%。其中商品类投诉38204件，占投诉总量的69.9%，与去年同期相比增长58.8%；服务类投诉18020件，占投诉总量的30.1%，与去年同期相比增长45.0%。

    一、商品类投诉分析

商品类投诉数量居前五名的依次是家居用品类5285件、服装鞋帽类4322件、交通工具类4254件、家用电器类3640件、通讯产品类2562件，投诉总量与去年相比上升明显，升值达113%。商品类投诉涨幅排名前三位的分别是：家居用品类投诉较去年上涨132%，服装鞋帽类较去年上涨242%，交通工具类较去年上涨49%。

    二、服务类投诉分析

服务类投诉前五位的是制作、保养和修理服务2054件、文化、娱乐、体育服务2011件、美容、美发、洗浴服务类1664件、互联网服务1402件、电信服务1394件。诉涉及主要问题有，经营者拒不履行合同约定或承诺，利用预付费等形式侵害消费者合法权益，不履行国家规定的三包义务、商家明示或与消费者的约定等。

    三、消费投诉热点

根据河北省工商局发布消费维权数据分析显示，2017年家居用品、服装鞋帽、交通工具、售后服务等消费问题依然是投诉热点，同时互联网购物投诉、共享单车等新兴消费问题纠纷也不容忽视。

1、互联网购物投诉呈现井喷态势。受理非现场购物投诉11369件，占全部投诉20.2%，比去年同期增长4.3倍多。非现场购物类消费投诉数量呈现井喷式发展，其中互联网购物投诉10798件，成为投诉重点。其他类非现场购物方式中，电视购物、微商购物等也是消费纠纷多发地带。消费者投诉反映较为集中的问题为：一是广告中含有虚假的内容，欺骗和误导消费者，互联网商家对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传，设置消费陷阱，引诱消费者购买。二是商品质量得不到保障，商家销售的商品不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况；销售的产品或者包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂家和厂址，不符合国家强制性标准。三是售后服务不及时，经营者不履行三包义务或承诺，对应承担的维修、退换等责任无故拖延或无理拒绝。

2、预付款消费投诉不断增加。在消费升级、消费方式变化的影响下，预付款消费已经非常普遍，预付款式消费投诉集中体现在文化娱乐体育、美容美发、健身、汽车美容店以及儿童娱乐场所等消费领域，常见的预付卡消费纠纷有以下几种情况：一是有些商家无法经营，致使消费者不能继续享受服务，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不转让”、“到期作废，余额不退”、“本公司拥有最终解释权”等条款约定，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身权益；三是服务承诺难以保障，经常会出现商品和服务质量与宣传不符，如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等现象，消费者不满意但退卡困难。

3、文化娱乐体育服务投诉攀升。投诉大幅上升，多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，且时常伴有强制消费行为。因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水，会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。

4、共享单车咨询投诉成焦点。共享单车属于新兴发展业态，在给社会公众提供方便的同时，由于没有明确法律规范予以约束，存在诸多问题，如乱停乱放，押金不按时退回等问题，特别是2017年7、8、9三个月，涉及酷骑共享单车押金退还问题的咨询投诉量骤增。

全面开展消费投诉公示试点工作

每个人都是消费者，生活处处离不开消费，人民群众普遍关心消费安全，希望获取更加全面的消费信息，做出更加理性的消费选择。信息不对称是当下广大消费者反映最突出的问题之一，直接关系人民群众的消费安全、消费信心、消费需求。

2016年，国家工商总局曾选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点，成效明显。2018年，全面开展消费投诉信息公示试点工作既是深入贯彻党的十九大精神、坚持以人民为中心和促进消费的创新举措，将群众一直以来普遍关心而难以获取的投诉信息予以公示，增强群众安全感，便利群众选择，提振消费信心。

    一、消费投诉公示试点应当把握的主要原则

    一是坚持问题导向，着力解决消费者最关心的痛点。从消费者投诉最集中、反映最强烈、舆论最关注的行业和企业着手，从多发易发、涉及面广、损害群众切身利益的问题着手，及时回应社会关切，力争通过公示来强化经营者自律，督促解决一批老大难问题。3月12日，中消协公布了2017年汽车品牌投诉榜，其中有121个品牌上榜。从投诉涉及的品牌来看，长安福特排名第一，一汽大众、上汽大众分别位列第二、第三名。从被投诉的具体问题看，前十品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题，其各个品牌主要问题略有差异。综合汽车产品投诉情况来看，家用轿车是最主要的投诉对象。目前，汽车类家用轿车已进入千家万户，一份权威的汽车投诉公示不仅是为了满足消费者知情权和选择权的需要，也将有助于引导企业诚信自律，扩大社会监督和舆论监督，给不良商家以舆论的震慑，让消费者权益得到更大的保护。

二是坚持边界意识，政务服务到位不越位。消费投诉信息源自消费者依法向行政机关发起的正式诉求，比常见的电商平台评价等更为严肃，反映的纠纷往往也更为重大复杂，对经营者的商誉影响将更加直接和深远。消费投诉公示一方面要保障消费者知情权，将可能影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实地公示；一方面要恪守合理行政原则，保护商业秘密、个人隐私，避免干扰市场主体的公平竞争，尤其要避免造成劣币驱逐良币的现象。

    二、消费投诉公示制度落地的两种路径

消费投诉公示内容应当至少包括经营者工商登记信息、投诉量和调解成功率，具体落地主要有以下两种路径：

    一是集中公示：重点行业或跨行业消费投诉排序。集中公示消费投诉信息的可以根据投诉量、调解成功率等指标对经营者进行排序。集中公示可以直观展现经营者的投诉情况及同比变化，对于投诉量居高不下、调解成功率低于行业平均水平的经营者能够形成更有力的威慑，倒逼落实消费维权主体责任，更好解决消费者诉求。对于重点行业的选择，可以参考上一年度投诉量，本年度消费者投诉量变化、媒体监督焦点、舆情热点、监管所发现的风险点等因素。对于跨行业的集中公示，公示对象为所有被投诉的市场主体，同样可以按照投诉量、调解成功率等进行排序。

    二是分散公示：将消费投诉归集至相应经营者名下。集中公示的优点是便于对比同一行业内不同经营者的投诉情况、不同行业的投诉情况及相应变化，强化对经营者的倒逼压力。但是这种排序方式决定了其难以公示消费投诉反映的具体消费侵权问题，对于消费者事先避免消费陷阱、提高自我防范能力来说尚有不足。

此外，各地还可以探索将消费投诉公示与强化平台经营者自我管理相结合。例如，引导经营较规范、规模较大的电商平台、商场超市、零售连锁、批发市场、展销会、电视购物频道等具备第三方交易平台属性的经营者，将平台内经营者的消费投诉信息（包括平台自身处理的投诉）予以公示。

(新媒体责编：news1166)