西安女奔驰车主维权 消费者维权凭什么这么难

“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱，我就是太讲道理才被你们欺负!……”近日，一位西安女车主坐在奔驰车引擎盖上和4S店销售人员哭诉的视频引起了社会的广泛关注。据了解，该名车主购买的奔驰车出现了发动机漏油，车主维权无果，无奈之下出此下策。这一事件的发生再次暴露了汽车消费中的两大难题——厂商对经销商监管乏力、消费者维权难如登天。

事件跟踪：官方责成退车退款当事人不接受

“西安女奔驰车主维权事件”几天来一直在网络上发酵，4月13日，奔驰发表声明表示，就该事件已经派出专门工作小组赴西安处理该事件。人民网记者从奔驰方面获悉，该车主购买的奔驰为进口奔驰CLS四门轿跑车，不过目前奔驰方面和经销商方面均未对外公布具体车型。另外记者查阅国家市场监管总局官网的召回信息，2018年4月至今，暂无进口奔驰CLS轿车的缺陷召回公布。

4月13日上午，北京奔驰发布声明称，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

北京奔驰在声明中表示，自近期获悉客户的不愉快经历以来，已立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。“无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品质坚持的准则”。

4月14日西安网信办发布微博，表示西安市场监管部门再次责成"利之星"4s店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织”利之星"4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向当事车主因购车问题引起的不愉快道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。当事车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

目前，当事女车主拒绝接受退款，并表示愿意等调查结果出来再按相关规定处理。她说，不能接受不明不白的退款，相信调查组能把车辆问题调查清楚。对此，律师表示，如果店方明知是问题车仍出售，消费者可主张退一赔三。

记者手记：汽车消费者维权为何难 调查举证难是主因

西安女奔驰车主维权事件再次暴露了我国消费者在维权中的困难。在汽车行业，这样的案例尤为普遍。为人熟知的“大众DSG”事件、福特翼虎断轴事件以及近期的奥迪车内空气质量事件都是最为典型的代表。这些大企业相比车主们占有更多的社会资源，令消费者在维权过程当中举步维艰。

事实上，在人民网汽车质量投诉平台上，记者经常会接到消费者的投诉信息，也会经常收到热线举报电话。在受理和采访的过程中，举证难一直是消费者处于维权弱势地位的根由。

“谁主张、谁举证”，为寻求质量问题证据，难免要涉及技术鉴定问题。由于不相信4S店的自我检测，消费者一般会寻求第三方检测，但这经常会导致厂家不承担较高的检测费用。此外，由于目前我国缺乏权威的检测机构，而且仅有的几个检测机构多不接受个人消费者的检测业务，即使接受，也是检测程序复杂、费用较高，使得很多消费者很难实际去检测。

此外，检测费用的承担方以及检测结果的准确度等问题也是不小的阻碍。尤其是一些昂贵的进口汽车，不论是零配件，还是整车的质量、技术，国内对于此类汽车问题的检测缺乏足够的技术、设备支持，都会成为争论的焦点之一。动辄上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃;另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。

另外，虽然目前我国汽车消费已经实现了“三包”政策，但客观公正的汽车质量鉴定规范和机构却是实施汽车三包的条件之一，汽车及其相关电子技术日新月异，新技术、新设备层出不穷，而问题诊断技术具有一定的滞后性，这也就决定了汽车质量问题诊断永远无法做到100%准确，也就无法形成充分必要条件，给了4S店和个别厂家推诿的缘由。

最终无奈之下，消费者只能通过过激行为，引起媒体关注，引发社会舆论，引起厂家重视。但最终是否能够解决，依然尚属未知。本次“西安女奔驰车主维权”事件中的“坐在引擎盖上哭”是这样，以往的豪车车主店前怒砸问题车，同样如此。

在此，记者只能呼吁有关部门尽快完善维权制度，保证消费者的合法权益不受侵害;增强对消费者维权法律的宣传教育，让消费者在维权中能够更有效地拿起法律的武器;并奉劝厂商诚信经营，漠视消费者，最终害人害己。

(新媒体责编：wb001)