浙江省交通集团“微笑服务”清凉一夏

“今天一大早通过筷子练习微笑，得到了三十余名司机朋友的夸赞!”“下班后感觉有点虚脱，但还是要坚持读一段文字，让自己的口语表达结合微笑服务，更加自然!”近日，一本《优化服务提升修炼》笔记本进入了浙江省交通集团温州处基层员工们的视线。

这本笔记本的记录者是浙江交通集团温州处的先进员工陈继宋，作为先进个人、行业标兵的他日复一日做好各种提升运营管理服务“小窍门”的记录。

微笑服务勤为径

翻开笔记本的第一页，“微笑”一词便跃然眼前。温州市娄桥收费站连接潘桥物流园与农贸市场，又联通动车南站，平日里的车流量巨大。“您好!”“抱歉!”“请走好!”收费员一个善意的眼神，如沐春风般的微笑舒缓了因等待而变得焦躁的司乘人员。

自浙江省交投集团温州管理处开展2018年优化服务再提升活动，“筷子训练法”、“苹果训练法”、“交叉练习法”等一系列训练方法被记录在笔记本中。盛夏时节，陈继宋顶书而立，丁字步、挺胸收腹、双手重叠于腹前、咬筷子微笑，一站便是几个小时;寒冬之际，他举手接车、转体问候、唱收唱付、目光送别，一遍又一遍，常常一练就是数小时。高强度的密集训练让他脸部肌肉多次抽搐，张开的嘴巴经常久久不能闭合。除此，他每天坚持收听广播、晨读，一字一句得进行普通话训练，还将要用到的工作用语装订成册。

业务能力贵以专

“应征不漏，应免不征”则是笔记本中第二页的重点词。在他看来，除了良好的窗口形象以外，坚持工作原则，不断强化收费业务能力也是重中之重。

“2019年以来，共查货假冒集装箱12辆，违规ETC21辆、违规绿通车109辆。部分司机存在侥幸心理，有好些车辆差点蒙混过关，接下来的工作中要更加着眼于细节!”这是笔记本中记录的一句话。“今年4月14日，一辆小客车车主手持ETC卡从人工车道驶离，要求刷卡里的钱进行扣费。刷卡时，我发现卡内车牌与实际车辆不符，再三询问下，司机最终承认是拿了他人的ETC卡，然后现金缴费离开了。”说起自己的工作成果，他露出了一丝自豪的微笑。

“家”园文化心融畅

家文化，是笔记本中最能打动人心的一个字，也是牵动他工作、生活的主线。今年，在站所全体班组成员的见证下，他度过了32岁生日。他说，在知识荟萃的职工课堂，在每一次“读书分享交流会”中，在站所成立周年生日会上，在趣味运动会里，“家文化”的温馨沐浴着站所里的每一个工作人员。

“物品收纳专用箱”“座套头套更新服务”“安全警示标语”“车载热门歌曲点播”“急用物品提供”“晚间下班站点延升服务”“照顾专座”等贴合时尚而又温馨的服务，让班车也成为站所“家”文化的延伸。

最为触动的仍属“最美高速人”志愿服务。“最美高速人”以全心全意服务司乘、周边的群众服务为准则，心往一处想，力往一处使。高峰期，及时为往来的车辆做好保畅、后勤方面工作，开辟专用通道、提供开水、药品、行车地图等便民服务;雷锋月为贫困地区组织捐赠冬衣，爱心捐血;重阳节为敬老院老人送去贴心的温暖，带去家人的关怀……爱的传递无限更无私。

据了解，2019年以来，温州管理处共计开展各类志愿活动21次，分发各类安全宣传资料620余份，服务群众1100余人次。其中捐助衣物500余件、公益献血5人、捐资助学1人。

(新媒体责编：wb001)