异常扣费引争议 精准查询化矛盾

湖北交投石首北管理所妥善处置了一起因扣费短信推送延迟引发的收费纠纷。5月9日一辆小型客车从石首北收费站下站，车主称自己近期未通行高速公路却收到了ETC扣款短信，要求收费现场工作人员给个说法，并在车道不肯离开。现场工作人员快速反应、耐心解释，妥善处置了本次纠纷事件。

一是坚持文明服务，安抚司机情绪。管理所现场工作人员始终坚持文明服务，对司机的遭遇表示理解，用“拉家常”的方式与司机交流，安抚司机情绪，帮助司机回忆自己的历史通行记录，同时掌握车辆的相关通行信息。

二是及时增开道口，确保车道畅通。当班班长及时开启备用车道，引导后续车辆从备用车道通行，保障现场车辆有序通行。

三是精准数据查询，分析问题原因。监控室工作人员在接到现场上报的情况后，通过部稽核平台、数据检索系统等工具平台迅速查找车辆的准确通行记录和清分结算数据，查询结果显示车辆近一个月通行记录和扣费信息一一对应，此次收到扣款信息是因为短信推送延迟，不存在未通行高速而扣费的情况。

经过管理所工作人员的准确查询和耐心解释，司机满意离开。

下一步管理所将继续加强司乘服务，细心、热心、耐心服务好每一位过往司乘，为“大美江汉”品牌建设献力献智。(供稿/杨洲)

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