5月湖北12315数据分析报告出炉 交通工具类投诉增加

6月25日，记者从湖北省工商局获悉，《湖北省消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)实施首月，全省交通工具类投诉出现“环比”“同比”“占比”三增现象，全省交通工具投诉1239件，位居商品类投诉首位，投诉量环比增加6.08%，比上年同期增加14.83%，在商品类投诉总量的占比比上年同期增加3.29个百分点。

2018年5月1日，《条例》正式实施。5月，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计34329件，其中咨询19490件、投诉13549件、举报1290件，分别占12315诉求总量的56.77%、39.47%和3.76%。投诉量比上年同期增加19.65%。

5月，共接收消费者投诉13549件，其中商品类投诉6406件，占投诉总量的47.28%;服务类投诉7143件，占投诉总量的52.72%。服务类投诉所占比重同比明显增长，增加12.08个百分点，环比减少5.37个百分点。非现场购物投诉1688件，占投诉总量的12.46%，同比增加了12.01%。

商品类投诉情况

5月份商品类投诉6406件，投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、首饰、计算机产品、食品、保健品(见表一)。

表一：2018年5月份商品类投诉前十位与2017年同期对比表

交通工具投诉1239件，位居商品类投诉首位，投诉量环比增加6.08%，比上年同期增加14.83%，在商品类投诉总量的占比比上年同期增加3.29个百分点。《条例》第三十三条对家用汽车销售者的义务作出了明确规定，增强了消费者对家用汽车投诉的信心，可能是此类投诉增长的重要原因之一。

【《条例》链接】

第三十三条 家用汽车销售者应当向消费者随车交付发票、合格证、三包凭证等随车资料及符合规定的随车物品。销售进口家用汽车的，还应当交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。

家用汽车销售者不得强制消费者购买、使用其配套产品和相关服务，不得限制、指定保险公司和强制购买保险险种。”

【案例链接】

十堰的谢女士投诉称，2018年5月份其在十堰某汽车销售服务公司支付全款24.68万元购买汽车，该公司强制其购买7782元的保险。当地工商部门依据《条例》第三十三条进行调解，双方达成和解，不强制消费者购买，消费者在其他地方购买了保险。

服务类投诉情况

5月份服务类投诉7143件，投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、房屋装修服务、餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务(与餐饮住宿服务并列第三)、电信服务、中介服务、互联网服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务(见表二)。

表二：2018年5月份服务类投诉前十位与2017年同期对比表

5月服务类投诉前十位各类别中，除美容美发服务和互联网服务两类投诉量同比略有下降外，其他各类别投诉量均同比呈上升态势。其中增幅最为明显的是房屋装修服务，增幅达到634.65%，其次是中介服务和销售服务，增幅分别为297.83%和127.59%。

房屋装修服务投诉今年以来一直保持较大的增幅，5月更是从上年同期的服务类投诉第十位跃升至第二位，投诉量达到742件，创历史新高，环比增长62.36%。合同类投诉仍是此类投诉聚焦重点，约占77%，投诉主要反映装修公司合同违约问题，如未按约定工期完工且拒不支付违约金、无故停工、擅自更换施工材料、商家违约不退定金等。此类投诉剧增的主要原因是，个别装修服务网络交易平台违约，引发多地消费者群体投诉。相关地区工商和有关部门在当地政府领导协调下，正在积极处置过程中。《条例》第二十八条对房屋装修服务经营者约定服务事项和履行保修义务作出了明确规定，为此类纠纷解决提供了依据，消费者可据此维权，工商部门将依法调处消费纠纷。

【《条例》链接】

第二十八条 住宅装饰装修服务业经营者应当与消费者约定施工方案、项目、质量要求、价格、期限、验收方式、保修、违约责任等内容。由经营者提供装饰装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、等级、产地、使用期限、环保安全指数、价格等，并经消费者验收。

在正常使用情况下，装饰装修工程的保修期不得低于两年，有防水要求的卫生间、房间和阳台的防渗漏保修期不得低于五年，自工程竣工验收合格之日起计算，保修期内因维修产生的费用由经营者承担。

【案例链接】

5月3日，武汉市工商部门接到近百人群体投诉，反映武汉某家装公司通过登记的住所或者经营场所无法联系，导致装修业主和材料供应商等的资金无法追回，工商部门接诉后高度重视、迅速反应，依法将该家装公司列入经营异常名录，同时引导投诉人通过司法途径调解维权。

【消费提示】

消费者装修房屋，一定要谨慎选择装修公司，并签订正式合同。务必仔细查看合同条款，注意条款细节，尤其应当注意合同约定的违约责任、验收条件等。装修合同应当包含详细的质量要求和报价清单，防止装修公司偷工减料、以次充好、临时加价、随意增项等。消费者要保存好装修合同及各种交款凭据，双方约定内容都应当以文字形式记录，防止出现争议时无据可凭。保修期内若装修质量出现问题，可依法要求经营者承担维修费用。

5月，文化娱乐体育服务位居服务类投诉首位，投诉量同比增加50.08%，其中健身服务投诉约占七成，健身服务投诉中，90%指向预付卡消费纠纷。《条例》第十二条对预付卡发放、续期、退卡、转卡和相关监管作出了明确规定，第五十条还明确了违反第十二条第一款行为的罚则。这些规定为此类投诉难题的解决提供了法律依据。

【《条例》链接】

第十二条 经营者需要发放单用途商业预付卡(含其他预收款凭证)的，应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。

经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信、电子邮件等方式通知消费者。

单用途商业预付卡设定有效期限的，有效期满时消费者可以要求续期或者按照约定退款。经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。

省人民政府商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台，归集经营者单用途商业预付卡发行、兑付、预收资金等信息，加强对单用途商业预付卡经营活动的监督管理和风险控制。

第五十条 经营者违反本条例第十二条第一款，未按照规定发放单用途商业预付卡或者备案的，由商务主管部门责令限期改正;逾期不改正的，处1万元以上3万元以下罚款。

(新媒体责编：wb001)