得幸归国 感谢有你

——旅客致信感谢海南航空布鲁塞尔航站齐心保障 助其归乡团圆

2020年11月25日今年10月以来，境外新冠肺炎疫情仍处于快速蔓延的严重时期，国内各航司国际航班量大幅缩减，长居摩洛哥卡萨布兰卡的关先生一家四口，也因此被滞留当地无法回国。3个月的筹备，他们终于“收获”了10月24日海南航空HU492布鲁塞尔-北京航班的返程机票，在海南航空布鲁塞尔航站的全力保障下，顺利重返祖国怀抱。关先生特发来感谢信，写道，“如果说我们这些在布鲁塞尔转机回国的同胞是幸运的，那么这份幸运来自海南航空的工作人员。”

海南航空布鲁塞尔航站部分工作人员合影

翘首期盼归乡，是关先生买到机票后一直以来的心情，伴随而来的，却也有行李多、非联程票无法直挂，疫情期间无法入境提取托运行李、女儿存在护照即将过期被滞留的风险。“摩洛哥卡萨布兰卡出发到比利时布鲁塞尔的航班能否衔接的上，能否在布鲁塞尔转机?”，关先生甚是担忧，他邮件咨询海南航空布鲁塞尔航站，而布鲁塞尔航站5分钟后的详细邮件答复，让他悬着的心，放下了不少。“得到可以转机的回复后，全家欢呼雀跃。”信中如是写到。

10月24日13：30，航班计划起飞当天，比利时布鲁塞尔机场B9登机口前，已经聚集来自周边多国等待搭乘HU492布鲁塞尔-北京航班返乡的旅客，“有从英国伦敦出发的，有从非洲加蓬、乌干达和刚果转机埃塞俄比亚到布鲁塞尔的，看着窗外的海航飞机，大家都期待着13：30航班开始值机，期望能够立刻坐上去。”关先生在感谢信中回忆到，却不料登机牌的办理问题再度打破他的期待，面临同样问题的，还有其余24名非洲始发旅客。

14:50，其他乘客都已经登机，因为疫情略显冷清的布鲁塞尔机场B区航站楼，只剩下海南航空柜台前的28名乘客，3名中方工作人员和2名外籍人员，紧张与焦虑包裹着每个人。目睹航站工作人员帮助语言不通的福奶奶顺利值机一幕的关先生，也找到这位“海航比利时的负责人”。 “这位负责人表示理解我们迫切要求回国的心情，让我很惊讶的是，他没有问我，就能在登记表上写下我的工作单位和姓名，还重重的记下共4人，随后我看到他在表格上写下共28人从非洲始发。之后就看到他冲到值机柜台安排工作人员先办理其他旅客的登机，接着拿起电话不听的联系着国内，打电话发信息没有停下，能看出他焦急的心情一点也不少于我们这些等待回家的乘客。”

关先生口中的负责人，是海南航空布鲁塞尔航站经理郭晓乐。其实，早在接到关先生邮件的时候，海南航空布鲁塞尔航站的工作人员便就此立即召开会议，对航班保障可能出现的问题积极讨论保障预案，充分评估舆情和旅客因故被滞留的风险，以确保旅客万无一失地踏上归国返乡之路。当天，28名非洲始发旅客遇到成行问题时，郭晓乐便及时根据保障预案，在现场积极应对，灵活处置，高效组织航站团队开展旅客情绪安抚、寻求使领馆协助、协调公司各单位给予支持、紧急安排机上隔离区域等多项工作。最终，在航站团队的齐心努力下，航班顺利成行，当班旅客全部踏上了返乡归途。

旅客拍摄10月24日海南航空HU492布鲁塞尔-北京航班执飞飞机

关先生回国后，特发来感谢信。信中，他详细描述了当天的经历，不仅表达了自己能归国团圆的幸运，同时高度赞扬海南航空布鲁塞尔航站团队专业的处理流程及友好的服务态度，他为未能记住每个人感到抱歉，却也字里行间流露着对点滴帮助的感谢，“很抱歉没有来得及询问你们的姓名，但你们的付出我们铭记在心。感谢你们在疫情期间坚守工作岗位，感谢你们耐心、认真和负责任的帮助我们每一位乘客。也特别希望你们在海外工作能够平安和健康，能够帮助更多在海外的同胞安全回到祖国怀抱。感谢你们送我们回家。”

关先生向海南航空寄来感谢信的部分内容截图

为帮助更多境外国人顺利返乡，海航集团旗下海南航空境外航站的每位海航人，都如布鲁塞尔航站全体工作人员一样，坚守抗疫前线，秉承中国民航“真情服务”理念和海航“店小二”服务精神，快速响应公司政策，积极应对各种困难，为境外归乡国人提供周到的地面保障，用行动诠释“最美民航逆行者”。

“10月25日早8点，随着海航HU492航班平稳落地西安，我轻轻地对身旁的两个孩子说，我们回到中国了。孩子们看着窗外的航站楼，脸上也露出了久违的笑容。”关先生在感谢信地开篇如是描述到。每一次相逢都充满期待，每一段旅途都值得珍惜。不期而遇，相伴相惜。海南航空感谢每位旅客的长久支持与信赖，更愿以专业与贴心的服务态度为每位旅客的旅途带去满意又超越预期的服务体验。(通讯员 葛文琪 )

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