《春运志愿服务暖冬行动》回眸：最后一班岗

3月1日，为期40天的春运平稳顺利结束。与此同时，2019年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”也落下帷幕。广大青年志愿者在这一天正式结束春运服务工作。

记者发现，虽然春运高峰已经过去，但北京西站的返程旅客依然很多，其中大部分为进城务工人员。“现在的人已经少很多，春运高峰时期，旅客都挤到屋子里了。”北京西站地区志愿服务协会的马菡在北京春运志愿者之家说。

马菡是来自首钢工学院的一名学生，春运期间她全程参与了北京西站地区志愿服务活动。她告诉记者，最近几天宿舍室友都已经返校，一直催促自己回去。“她们都是提前回校，我一般临开学才能回去”。

谈起即将结束的春运，马菡觉得时间过得很快。这期间，为了保障按时到岗，她每天都提前到达，“基本上都是提前过来，一般7点上岗6点半就要到，不能卡着点过来。”为此，家住石景山区的马菡每天早上5点就要起床。

正是由于这个原因，春运刚开始时，马菡还有点小犹豫，“春运这么长时间，天天这么早起吗?不过现在往前看，其实也就这么过来了。”她告诉记者，自己的春运时间是伴随着回答问题度过的，感觉时间过得很快，但现在客流量下降了，岗位上空闲时间多了，反而觉得过得慢。

春运期间，北京西站的客流量比平时增加数倍，对志愿服务也造成了很大压力，为此北京西站地区志愿者协会增加了更多岗位，“春运的时候有30多个岗，平时没有这么多，一般出了地铁，南广场北广场都有志愿者。”马菡介绍说。

面对数量众多又着急赶路的旅客，马菡表示人多的时候连喝水的时间都没有，“可能拧个瓶盖的时间，就会有人问你，去什么地方，怎么走，等等。”

随着春运旅客压力增大，突发情况也需要青年志愿者及时处理。春运期间，旅客行李比较多，在上下扶梯的时候，经常会遇到行李不稳掉下来的情况，这时除了专门的电梯工，青年志愿者也需要密切注意，一旦发生类似情况，及时关掉电梯，保障旅客安全。

马菡介绍说，面对旅客突发疾病或晕倒的情况，青年志愿者也需要及时作出处理，一方面附近的志愿者要及时通知医疗人员，另一方面还要维持好秩序，保证患者周围空气流通顺畅。

对于春运的繁忙，同为北京西站志愿服务协会的覃振模告诉记者，“有时候感觉一张嘴都不够用”。在咨询台服务时，周围很多人围着志愿者问，这时候不仅要快速而有耐心地回答每一个问题，还需要灵活应对，比如与一个询问去昌平某地地铁线路的人相比，优先回答去洗手间怎么走，这样既速度快也能根据需求的不同程度合理处置。

覃振模是来自中国劳动关系学院的大四学生。从大一下半学期开始，每到自己空闲的时候，他都会来西站做志愿服务。“我刚上大学是2015年9月，而北京西站地区志愿者协会是在2015年10月成立的，可以说我上大学和协会成立是同年的。”2018年12月，完成申报公示后，他被评为西站地区的五星级志愿者。

谈到做志愿者，他告诉记者曾经有段时间自己“也想过放弃”。大二之前，覃振模在中国劳动关系学院涿州校区学习，冬天，为了赶上上午10点的志愿班次，他需要早上6点半起床，之后坐中巴车从涿州赶往西站。晚上回去的时候，没有公交车了就只能打黑车。“之前有同学和我一起来的，但由于路途太远，太辛苦，很多人都没有坚持下来了，最后越来越少”。

回忆4年的志愿者经历，覃振模表示获得认可会觉得很开心。2016年暑假期间，有一个外国友人找到他询问怎么进站，当看到车票显示的信息时，覃振模意识到这是一趟从北京西到香港九龙的列车，当时这类列车只能从出入境联检厅进站，而联检厅离当时的位置还有六七百米的距离，看到他们一家五口人，行李也很多，于是他提出送他们过去。路上外向的覃振模还主动和他们聊起在北京的见闻，结束时他们拿出50元小费送给覃振模，“我没要，于是就提议要不然拍个合照吧，他们也很愉快地答应了。”

在志愿服务过程中，语言沟通是困难之一。其中不仅要求青年志愿者的外语能力，还要求有足够的耐心。为了方便交流，青年志愿者不仅要准备翻译软件，还需要准备一个小本子，把自己听不懂或表达不清的地方用文字的方式表达出来。

“之前我到一个地方玩，不太敢问路，现在就是比较放得开。”长期的志愿服务经历提升了马菡和覃振模的人际交流能力。

马菡告诉记者，一次自己和同学去西单逛街，听到旁边有一对亚裔外国情侣问路，马菡立刻转过头比划着告诉他们怎么走，“他当时先愣了一下，结束的时候，他和我说谢谢。”事后，同学笑称她落下了“职业病”。

在志愿服务过程中，马菡和覃振模还遇到了很多被别人不理解的时候。覃振模告诉记者，一次在岗上，志愿者的创可贴没了，当时旅客就很生气地质问，“你这应该有创可贴，你没有还算什么志愿者。”

同时，有的人在购买一卡通时，买的是纪念卡。纪念卡不退不换，很多人不知道这种情况。临走时，旅客因为不能退卡会有情绪，覃振模说，“一次，有人因为不能退卡就拿卡敲玻璃，感觉要把玻璃敲坏了，那时候还是挺害怕的。”

谈到春运结束以后的计划，马菡表示“希望自己今后能不断学习知识，因为旅客问的问题，回答不上来会很尴尬。”覃振模则表示，“春运虽然就要结束了，但志愿服务精神会一直传递下去，自己有空闲的时候还会过来。”

(新媒体责编：wb001)