河南省2017年汽车投诉：SUV投诉量居高不下

如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年，那么2017年则显然降温不少了，受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响，2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示，国内2017年前11个月汽车产销2599.88万辆和2584.49万辆，同比增长3.88%和3.59%，低于中汽协会的预期。另外，即使是大热的SUV同样受到了影响，从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%，从目前的政策以及数据来分析，2018年的车市热度与增速，似乎并不乐观。

但尽管如此，汽车投诉并没有因为车市增速的放缓而减少，而是随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2017年，汽车投诉网共接收到8633宗投诉，其中河南省的投诉量为625宗，占汽车投诉网全年总量的7.23%，是投诉量的第四大省。

主要特点

1、洛阳市晋升为河南省第二多投诉量的地区，相比起2016年的32宗投诉，2017年投诉量上升至73宗，上升幅度较大，一方面可以看出洛阳汽车市场的繁荣，车辆销量越大所带来了一定的负面影响。但从另一方面也反映出了洛阳市急需规范汽车市场，尽可能减少投诉。

2、郑州依然是投诉的重灾区，2017年郑州投诉量有166宗，占河南总投诉量的26.56%，远超排第二投诉量的洛阳。主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市，另外也与该城市的人员维权意识较强有关。

3、SUV投诉量有一定的提升，在2016年河南省SUV投诉量有126宗，占比21.76%;而到了2017年河南省SUV投诉量达到了221宗，占比35.36%，有13.6%的增幅，这说明了2017年河南省SUV问题较为严峻。

4、合资品牌投诉量有所增加，在2016年河南省有关合资品牌的投诉量为284宗，占比49.05%;而到了2017年，合资品牌投诉量达到了341宗，占比54.65%。众所周知，中国车市始终是合资品牌占据主要地位，对于消费者“爱理不理”的态度由来已久，因此也希望合资品牌能够尽可能完善自身的服务意识，减少投诉量。

根据上图显示，在河南地区这六款投诉量最多的车型中，前六名发生了较大的变化，英朗排名第一，有20宗，完成率为85%;科鲁兹排名第二，有15宗，完成率为93.33%;而众泰T600、北汽幻速S3L、福克斯这三款车的完成率都为100%;从数据可以看出无论是自主品牌还是合资品牌对于车主的投诉较2016年的投诉完成率都有所上升，但值得注意的是仍然需要降低投诉量。

根据上图显示，2017年河南省汽车投诉中，投诉量最高的是3月，投诉量同为91宗。而在2017年中，投诉量最高的为12月，有81宗投诉。

在地区投诉量分析中，郑州投诉量最大，有197宗，而其余城市投诉量普遍较低，主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市。另外也与该城市的人员维权意识较强有关。

洛阳市晋升为河南省第二多投诉量的地区，相比起2016年的32宗投诉，2017年投诉量上升至73宗，上升幅度较大，一方面可以看出洛阳汽车市场的繁荣，车辆销量越大所带来了一定的负面影响。但从另一方面也反映出了洛阳市急需规范汽车市场，尽可能减少投诉。

在车型分类投诉中，河南省2017年同比2016年，投诉占比上升得最快的是SUV车型，上升了13.6%;而紧凑型车投诉占比同比下降了5.92%;其余车型同比下来，投诉占比并没有发生太大的变化。

根据上图数据显示，合资品牌投诉量有所增加，在2016年河南省有关合资品牌的投诉量为284宗，占比49.05%;而到了2017年，合资品牌投诉量达到了341宗，占比54.65%。至于自主品牌投诉量与占比没有太大的区别，但有一定的下降的。

目前，2017年河南省的投诉处理率为82.08%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2016年的82.90%没有太大变化，而截止目前为止还有一部分投诉处理中，因此不排除完成率还会继续上升。

根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为88.00%，而合资品牌为79.77%，进口品牌0%，总体成绩不太理想。但我们也不难看出，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，另外合资品牌的完成率也比2016年的51.57%有了不少的提升，这是一个好的迹象。至于进口品牌的企业投诉处理率仍然非常低，这主要还是品牌效应所带来的一系列问题。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

根据上图数据显示，40.64%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.12%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比13.44%，同比2016年处理效率有所上升，这点值得肯定。

在满意度方面，有93.09%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.36%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2016年有所上升;不认可处理结果的车主则占比2.36%;余下的是正在处理中的投诉。

投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比44%;仅针对质量问题产生的投诉占比31%;25%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。

在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三;

车身及电气的投诉量占河南总投诉量的40.80%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题;

发动机的投诉量占河南总投诉量的20%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题;

变速箱的投诉量占河南总投诉量的17.44%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面;

关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，但对比2016年，承诺不履行、信息价格欺诈有所下降，说明河南在2017年里服务质量有所上升。

在投诉诉求中，“要求维修”是2017年的主要诉求，占比57.44%，这也说明了车主对于车辆出现问题后也提出了相对合适诉求;而紧跟其后的就是“要求赔偿”，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的;而“要求召回”的则占取了28%。

难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：

在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、 洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义 务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重：

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

难点四、维权成本高、解决效率低下：

对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

教你轻松搞定汽车网络维权：

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：

一、选择专业维权平台：

选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息：

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台 的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重 视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息：

要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理：

根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进 行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据：

汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档 制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维 修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

(新媒体责编：news)