飞机餐严重缩水服务降级 乘客利益不可轻视

近日，很多飞机乘客都反映，进入8月以来，他们在乘坐国内航班时明显感觉到，无论是经济舱还是公务舱，航空公司提供的餐食质量和服务内容都严重缩水，“大清早7点半的飞机，就发几包小零食对付”，“商务舱现在吃的，连塞牙缝都不够”，甚至有网友晒出，自己乘坐的商务舱只发5片水果和两块点心。

对此，航空公司解释，飞机餐“缩水”与监管机构对飞行安全提出的更高要求有关。

按照相关制度，这些航空公司削减飞机餐的操作本无可厚非，并无违规之处。

2012年10月16日，民航局颁发了96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》，其中要求，航空公司设立的服务标准应充分考虑乘务员完成的时间。乘务员在起飞后20分钟内以及落地前30分钟，只能履行安全职责。在此规定之下，确实会使空乘人员的服务时间缩短，特别是餐食服务程序会受到影响。

按照这个思路，相关航空公司的解释确实合规。可公众对此并不买账，很多人还产生逆反情绪——现在各行业大趋势是“服务升级”，当下飞机票价并未显著降低，“降质(餐食质量)不降价”相当于服务降级。个中呼声，无疑值得航空公司们正视。

事实上，在96号文件出台前后，公众对有些航空公司餐食简化或取消的现象，早就表达了不满和质疑。此次几家航空公司不谋而合的集体行动，由于动作“过猛”，再次激起公众的强烈反应，也在情理之中。

公众的不满和质疑，主要来源于横向和纵向的简单对比。

横向来看，不算廉价航空，与境外航空公司的餐食对比，国内航司的飞机餐食服务往往让乘客感觉还有不小的提升空间。现在倒好，没有进一步的改善，还在没有明确价格优惠的情况下被简化，部分乘客的被剥夺感油然而生。而对安全的严格要求早已有之，现在拿出来为服务缩水作解释，难免让人生疑。

这里需要指出的是，境外航空公司由于更多地执行跨境航线，航程和航行时间较长，因此相对较少有餐食取消的情况。简单比较，未必恰当。

可如今，公众在剖析此次餐食缩水事件时，更多地是从消极面揣摩——如主要目的是压缩成本，而不是从积极面理解航司“更严格保障安全”的意图，背后体现出的情绪不容忽视。

尽管航空公司有经营的自主权，也有为保障安全采取行动的自由，但在此过程中，需要尽最大的可能尊重乘客的知情权和感受，与乘客和公众充分沟通。简单地拿一句“按照监管部门规定”来应对，难言充分。

众多航空公司依据的96号文件，精髓也是以人为本，要求在安全和服务之间找到大家都满意的平衡点。换言之，就是客舱安全要保障，也不能影响服务水平，这也包括餐食服务以及相关的沟通解释工作。

飞机餐食看似是小事，但对此的处理和反应，却能真切地反映出航司的服务理念和应对态度，轻忽不得。

(新媒体责编：zfy2019)