民航新规改变你我生活

所乘航班是否提供餐食，免费托运行李额是多少，在售票时要明确告知旅客;若遇客票超售了，未经征集自愿者程序，不得以“优先规则”为由拒绝旅客登机;旅客个人信息不得泄露、出售、非法使用或向他人提供……3月15日，交通运输部公布了《公共航空运输旅客服务管理规定》(简称《规定》)，这一系列的规定将于今年9月1日起执行。

亮点十足——托运不再“一刀切”

如今，民航旅客周转量在国家综合交通运输体系中占比已达33.1%，人民群众对航空出行的需求也日益提高。多年来，中国民航对高质量服务的求索从未停止：

2018年2月，首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，高屋建瓴，引领全局;

《航班正常管理规定》《人体捐献器官航空运输管理办法》的接连出台，连续五年开展提升民航服务质量专项行动，由点到面，持续发力;

12326民航服务质量监督电话、“无纸化”乘机、行李全流程跟踪系统、“军人依法优先”通道、母婴室等各项切中要害的举措一一落地，让旅客出行更加便捷与愉悦。

积水成渊，集腋成裘，多年的持续努力为今日《规定》的出台打下了强大地基。

为顺应新时代、规范新现象、解决新问题，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，《规定》的出台，将进一步规范国内、国际旅客运输秩序，保护消费者合法权益，满足新形势下的监督管理需求。

那么，《新规》中有哪些亮点，如何改变人们的出行生活?

——退票限定7天内完成退款

2020年初新冠病毒疫情暴发后，民航退票申请激增，各家航司现金流紧张，一些航司退票处理缓慢，审批退款周期长达三个月甚至半年之久。

新规明确，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续(不含金融机构处理时间)。

这一新规定对旅客更加友好，也更加考验航司财务状况。对于违规向旅客收取客票变更手续费、未在规定期限内处理退票申请，新规也明确，构成《消费者权益保护法》规定的故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换、退还服务费用要求的，依照《消费者权益保护法》，除承担相应的民事责任外，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

——超售不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客

近年来，国内民航时有发生航班超售现象，由于现有《运输规则》并未提及超售，不少航司《运输总条件》中，对于超售征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿标准等只有模糊的说明。新规则明确，承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括超售信息告知规定;征集自愿者程序;优先登机规则;被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。

因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

对于未按照要求为旅客提供超售后的服务的，由民航行政机关责令限期改正;逾期未改正的，依法记入民航行业严重失信行为信用记录。

——行李托运不再“一刀切”

本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

——加强旅客信息保护

一边是个人隐私保护被更多人重视，一边是一些旅客遇到购票后个人信息被泄露、遭遇“航班取消”诈骗、明星航班信息被出售……新规明确，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

侵害旅客个人信息，构成《消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《消费者权益保护法》，除承担相应的民事责任外，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

不难看出，《规定》更加突出消费者权益保护，也更加市场化。民航资源网专家王疆民表示，《规定》不仅表明国内航空市场上升到了一个新的阶段，也是市场进一步开放的标志。“当然，有了多年的发展实践经验，客规的修改也将能更好地与国际接轨，毕竟，航空运输就是一个相互连接的大网络，越有普遍的实用性，越是能够更好地方便和服务旅客。”

真情服务——提升旅客满意度

“您好，我想通过这个平台寻找一位大兴机场的工作人员，昨天我的父亲飞往大庆的航班，她帮助了我父亲，我想亲自感谢这位员工，是一位穿黄色衣服的地勤……”

这是2021年大年初九的下午，大兴机场官方微博收到的一条消息，还有一个爱心手环和一张已经有些褶皱的手写登机路线说明的图片。这条信息来自一位远在大庆的旅客家人，他想通过大兴机场官方微博找到这名帮助父亲顺利登机回家团圆的好心工作人员，但是没有名字，口罩和护目镜遮住笑脸，看不到她的相貌，只知道她身着黄色制服……

原来这名工作人员是首都空港贵宾服务管理有限公司大兴机场分公司的一名国门大使，她叫杜钰，据她回忆，当时她在大兴机场混流区域值岗时遇到了这位旅客，旅客询问如何办理手续，表示根本不知道如何转机。

“我帮您把步骤写下来吧!”杜钰写好流程后，又一遍遍地为旅客讲解，划出重点，安慰说：“您放心，有任何不明白的，我和我的同事都可以帮助您!”杜钰递给他一支“爱心手环”。“您拿好这个手环，可以从安检‘特殊通道’通行，其他工作人员看到手环也会主动帮助您!按照上面的步骤和标识就可以登机、回家了。您有任何困难都可以向跟我穿着同样黄色制服的工作人员求助!”杜钰坚定的眼神，专业、热情和周到的服务让旅客焦虑的情绪平静了许多。

几天后，大兴机场官方微博上出现了这封千里寻找杜钰的邮件，当国门大使杜钰收到旅客家人感谢的消息时，她露出了笑容：“这是我的职责和使命，是我们每一名国门大使都应该做到的!”这位全年获得了14次旅客表扬的女孩，熟练地带上厚厚的口罩和护目镜，又坚定地迈向自己的岗位，继续去书写一个又一个真情故事……

随着民航运输业的快速发展，民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一，旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平的要求越来越高。

然而，近年来，旅客因各种原因误机、错乘、漏乘等情况时有发生，导致旅客乘机体验不佳。此次，《规定》在旅客乘机这一重要环节，要求机场管理机构要在旅客乘机流程关键区域设置清晰准确的标志标识指引，为旅客乘机提供最大便利;要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构在登机口、登机时间等旅客乘机信息发生变更后及时告知旅客，方便旅客按时乘机;要求承运人和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。

“‘十四五’时期，人民群众航空服务需求将更趋多样化、个性化，必须在更高的起点上，以更高的标准，提供更加符合旅客需求的服务产品，做到服务产品多样、服务价格合理、服务流程便利、旅客体验美好，让民航服务品牌始终成为‘中国服务’的标杆。”中国民航局党组书记、局长冯正霖如是说。

放管结合——抓住精准发力点

中国民航局数据显示，中国民航始终将安全工作作为头等大事来抓，逐步走出了一条具有中国民航特色的安全治理之路，截至2020年底，实现运输航空连续安全飞行124个月，累计安全运送旅客46.2亿人次，安全水平稳居世界前列。

中国民航局运输司司长于彪表示，党的十八大以来，党中央、国务院号召各级政府加快职能转变，充分发挥市场机制的决定性作用，“简政放权、放管结合”已成为现代政府治理能力建设的核心内容。本次修订将以往对承运人服务规定过细、管得过死的条款给予了较大幅度的删减和调整，同时对涉及旅客权益保护的事项进行了重点规范。

以行李运输为例。一方面，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等统一规定，承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，发挥承运人的主动性、积极性和创造性。另一方面，《规定》进一步强化了行李运输管理制度，要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题，并重点对行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求进行了明确，以充分保护旅客财产权益。

“没有统一规定的服务是最高标准的服务。”民航资源网专家綦琦表示，《规定》取消对于行李老旧规定，充分体现了民航行业管理的“放管服”和更好发挥市场在资源配置中的决定性作用。在很大程度上响应了，低成本航空、支线航空以及未来通航短途运输对行李运输的差异化需求，为航司基于行李运输标准差异化的辅助性服务及相关付费服务打开的政策窗口。

3月11日，在武汉天河机场T3航站楼，旅客吴女士正拿着身份证在一台自助设备上办理行李托运，“以前在天河机场坐飞机，总是要提前2个多小时出发，生怕各种手续耽误时间。”吴女士说，这次出行，工作人员向她推荐使用全自助托运行李设备，不一会儿，值机和行李托运都搞定了。

“天河机场新增了20台全自助托运行李设备。”天河机场地服公司国内值机主任徐静介绍，该设备能够自动检测出行李的尺寸、重量是否符合标准，极大地为旅客节省排队等候时间，“以前在人工柜台办理托运手续，平均每位旅客大约要花10分钟左右。现在旅客使用全自助托运行李设备，只需要3分钟即可办理完手续。”徐静说，自助设备平均可为每位旅客节约7分钟左右的时间。

“民航属于服务行业，又是战略产业。服务双循环新发展格局是对民航业发挥战略先导作用的必然要求。民航领域需要抓住扩大内需的精准发力点。”全国人大代表、四川航空集团有限责任公司党委书记、董事长李海鹰说。今年全国两会，他围绕民航服务双循环新发展格局等主题提交了建议。

今后，交通网络立体化将更加明显。李海鹰建议，“十四五”规划从国家层面统筹好民航、铁路、公路、水路、货运的竞合关系，出台立体化交通专项规划，推动卡车航班网络、高铁快递网络与航空货运枢纽机场群的无缝衔接和陆空联运。激励航空公司用支线飞机运营更多三四线城市中小机场的航班。从政策、技术和资金支持等方面，鼓励航空公司、机场单位及空管等民航业主体加快民航数字化转型，积极推动北斗导航、高通量卫星、智慧客舱和智慧AOC等新技术在民航运营模式中的落地应用与创新迭代。

■ 小贴士

如何确保行李安全？

1、使用行李箱的保护盖。这样可以防止小偷直接切断或打碎你的手提箱，而且在取行李时更容易辨认。

2、增加贵重行李的保险。一名乘客曾在飞行时将8台平板电脑放在行李里，但他没有任何保险或申报单，这些东西被偷了，他只得到了30美元的赔偿。

3、移除旧标签。许多人会在行李箱上留下许多行李标签以纪念，但实际上，很容易引起误会把行李送往其他地方。

4、不要把手提箱装得太满。如果行李箱太满，是很容易被弄坏的。

(新媒体责编：xmtqyd)