客座率大幅增长，服务细节提升，民航业盼来复苏“拐点”

尽管猜到今年五一假期全国出行的人数可能会出现增长，但是火热的出行情况仍然超出了很多人的预料。

“我和朋友原本想在五一假期去广西旅游，提前一个月关注机票价格。本想着出行前一两周买机票最划算，没想到才到4月中旬，飞往桂林、南宁等地的单程机票价格就已经涨到了1000多元。”家住济南的孙易轩感慨说，飞往云南、厦门等热门旅游地区的机票价格纷纷一路走高，“有的班次甚至经济舱都售罄”。

今年五一假期，像孙易轩一样早早计划乘坐民航旅行的人并不在少数。随着我国新冠肺炎疫情控制稳定，人们的出行需求被再次释放。民航市场交出了亮眼的成绩单，迎来强势复苏的“拐点”。

中国民航局测算的数据显示，今年5月1日至5日，全民航预计运输旅客866万人次，比2020年同期大幅增长173.9%，比2019年同期下降0.8%;平均客座率80.7%，比2020年同期提高14.6%，比2019年同期下降3%。

“随着国内疫情防控形势变化，旅游及商务活动大幅回升，民航业将进入恢复增长期，航空企业的市场价值将进一步回升。”谈及民航“出行热”的现象时，北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏分析说。

事实上，今年3月以来，随着旅客出行需求得到集中释放，民航运输量大幅高于去年。在这样的大背景下，“民航业迎来复苏拐点”已经成为业内不少人的共识。而在一连串增长数据的背后，则是民航从业者的坚守和对于细节的把控。

坚守岗位只为护航“五一”

“没想到今年五一假期抢票比春运还难。”这是不少旅客今年五一假期的共同心声。根据文化和旅游部数据中心测算，本次全国国内旅游出游共2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%。

为了保障“井喷式”增长的客运班机能够准时、准点地安全起降，很多民航从业者选择在五一期间坚守在岗位上。在航空餐食车间、机场里，在繁忙的电话线和飞机的轰鸣声中，民航人用忙碌充实的工作庆祝今年的“劳动节”。

今年五一假期的第二天，当很多人已开始享受美景、美食时，汪滨却仍坚守在岗位上。

这天，天才蒙蒙亮，汪滨就发动了车辆，准备开始在虹桥机坪上的例行巡检工作。

最早从装卸工开始干起的汪滨，在中国东方航空公司(以下简称“东航”)地服部虹桥装卸服务中心工作了近11个年头，如今已经是装卸分部的一名区域经理。

“干我们装卸这行的，虽然看上去是体力活，但这里面讲究也很多。在机坪上工作，操作和保障任务都需要处处小心，要求必须严格规范，容不得一点儿差错。”汪滨告诉记者，机坪上的气温与其他地方不同。由于空旷且无遮挡，高温、大风、雷雨等极端天气的威力往往会在这里被放大数倍。夏天时，机坪的地表温度有时会高达70摄氏度。

像汪滨这样从事装卸工作的人，一面顶着太阳的暴晒，一面不停地来回搬运货物行李，没有人衣衫不被汗水浸透，肤色也都统一晒得黝黑。

“值中班的时间一般从中午12点多开始，一直到凌晨12点半左右。不过一旦碰到夏季雷雨天气、冬季雨雪天气等特殊情况，我们工作到凌晨三四点也很正常。”汪滨笑称自己是“习惯了被天气带节奏的人”。

坦然面对工作之余，让汪滨觉得歉疚的是，11年都不曾与父母一起过年。与汪滨一样，钱赟也觉得有些亏欠家人。他在地服工作岗位上已经工作了17年，几乎每个节假日都坚守在岗。

经常日行两三万步的钱赟，是东航地服部虹桥旅服中心的一名资深区域经理。随着节假日客流量激增，他穿梭在航站楼管辖区域中的步子迈得更快了些。

“节假日是大家最开心的时候，也是我们最忙、亏欠家人最多的时候。”工作将近20年，钱赟感触最深的一点是：“站在机场的那一刻起，我们就要多为别人想想、多为旅客想想，争取让旅客少排几次队、少等待一会儿，出行可以更加顺心。

钱赟的工作内容繁杂且琐碎。日常会议、区域巡查、处理突发事件.....在他所管辖的区域内，每天都需要不停地走动。去年“五一”期间，由于新冠肺炎疫情，航班量骤减、客流量也很少，但钱赟他们的工作量并没有因此而降低，反而有所增加。

“那时候防疫安全是民航重中之重，不敢有一丝差池。根据防疫要求，我们员工对每一名旅客信息都要仔细排查，核实旅行史、查看健康码、解释和宣传不同目的地的防疫要求。”钱赟回忆说。

今年五一长假，钱赟依然坚守在岗。由于平时陪伴家人孩子的时间并不多，他也一直在尽力弥补。“我想给我儿子树立一个榜样，我希望他能明白，爸爸选择了这份职业、这个岗位，就要干一行爱一行，认认真真干好这份工作，才能让旅客在选择东航出行的时候真正感觉到安心、顺心、更放心。”

“我们每一次顺利搭乘民航出行的背后，凝结着许多人一点一滴的坚守和努力。也许他们都是普通不过的平凡人，但经过日复一日，甚至数十年的坚守，他们最终让平凡的岗位变得绚烂多彩。”孙易轩感慨说。

细致服务为民航出行添彩

随着越来越多先进客机投入运营，越来越多新航线被成功开辟，民航业的快速发展，让以往有些可望不可及的“飞机梦”逐渐成为出行新常态。

与此同时，随着民航出行的普及，人们对于民航出行体验的多元化需求愈发明显。能否为旅客打造良好的出行感受，成为衡量民航业发展水平的重要因素。

“在服务行业中有一个非常著名的公式，即‘100-1=0’，它揭示了市场中的一条真理。那就是服务的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。”北京大学经济学院副教授薛旭分析说。

北京大兴国际机场试图践行这一理论。近日，大兴机场向旅客推出了静音办公舱服务，充分满足部门旅客的个性化需求。

据大兴机场相关负责人介绍，静音办公舱旨在给商务旅客或者有需要私人空间的旅客提供低噪安静的候机环境与氛围。其大约占地1平方米，可以隔绝外部嘈杂声音。高度隔离的空间既可以作为临时休息场所，也可以完成视频会议、电话会商和电脑办公等工作。

“目前，大兴机场在航站楼C、D指廊旅客候机区共设置了4个静音办公舱，免费向旅客开放。”大兴机场相关负责人介绍说，静音办公舱内配备了照明灯、电源插座、USB端口和办公用桌板，并设有通风系统。

针对今年五一假期的客流高峰，北京首都机场启动了相应的应急预案。

据了解，为了应对老年旅客客流量上涨这一情况，首都机场推出停车楼“无障碍”车位预约、在航站楼入口设置“无健康码旅客爱心通道”，在航站楼内问讯柜台配备“爱心百宝箱”，并在卫生间内全面配置无障碍扶手与紧急呼叫按钮，全力保障老年旅客等特殊群体安心出行。

“立足民航行业发展实际，针对群众航空出行中亟待解决的困难和民航服务中需要改进的工作，中国民航局一直努力让广大旅客享受到更高品质的民航服务，切实增强航空出行的获得感幸福感。”在不久前举行的中国民航局新闻发布会上，民航局综合司副司长王海波总结说。

王海波表示，经过长期调研，中国民航局推出了包括“提升行李全流程跟踪能力”“提升机场旅客安检效能”“提升投诉管理能力”等在内的10件实事。

“接下来，民航局将进一步加大工作力度，对已纳入清单的任务按照台账式管理，高标准逐项推动落实，确保‘我为群众办实事’实践活动取得实实在在的效果。”王海波如是说。

“创新＋”持续助力民航复苏

从今年五一假期各大旅游在线平台数据来看，我国民航市场进入了恢复增长期。

去哪儿网公布的数据显示，今年五一假期机票预订量创近年新高，较2019年增长超3成，5月1日起飞的机票预订量更是打破平台历史纪录。同程旅行数据显示，五一期间，民航机票“量价齐升”，机票服务人次同比增长60%。

“由于我国抗疫措施得力，经济快速恢复以及旅游业补偿性增长助推民航业加速恢复。与此同时，民航业抢抓机遇，将大量运力投放到国内航线，降低票价、保障安全，吸引了大批旅客。”薛旭分析说。

谷慧敏则认为，随着疫情形势稳定，航旅业应持续创新，可以从“优化航空线路、丰富和完善航旅产品、提升航空服务质量、提升收益管理水平以及加强常旅客管理”等五方面着手。

在中国民航大学教授李晓津看来，航旅业应主要围绕“智慧出行”做文章，建设智慧航司、智慧机场、智慧空管、智慧监管等，实现更安全、更便捷、更经济、更绿色的民航出行。

值得注意的是，日前中国民航局、文化和旅游部联合印发了《关于促进民航业与红色旅游深度融合创新发展的指导意见》，促进民航业与红色旅游深度融合创新发展。

“红色旅游体现了中国特色，为航空业带来新的客源和货源，要注意从安全、便捷、经济等角度着力，以舒心服务、合理价格与红色旅游紧密结合，实现共同发展。”李晓津表示。

不过，也有分析指出，由于国际疫情形势尚未稳定，国际航空客运市场在“五个一”政策下基本处于停滞状态，计划航班量是在将原本用于国际的时刻和运力投入到国内市场才达到的接近2019年水平。同时，由于座位超额供给，平均票价依然较低，各大航司要想恢复盈利还需耐心等待。

“总的来看，民航业还有较大的增量市场。”薛旭总结说，“随着未来乡村人口向城市转移，城镇化比例提升以及低成本航空市场的开发。未来有限服务航空的需求将大幅增加，这些利好也将进一步提升我国民航也的效益和效率。”

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