民航业多措并举提升服务质量

当前，民航业正从“发展快”的状态向“发展好”的目标前进，各大航空公司和机场不断整改问题，创新服务形式，提升旅客的消费体验。

“飞机出行确实能够省不少时间，但是飞机容易延误、座位空间小，餐食有时候也不合胃口，这些都影响着大家坐飞机的体验和感受，相比之下，铁路或者汽车出行就会更方便一些。”陆泽园是北京某互联网公司的一名产品经理，在他的工作字典里，“出差”已经是家常便饭了。在他眼中，坐飞机出行总像是“买彩票”。

“运气不好的时候航班可能会延误甚至取消，有时还花上很贵的价格才能进行退票或改签。”陆泽园回忆说。

信息咨询公司威尔森发布的《2020民航业发展白皮书》显示，近些年中国的民航业得到了快速的发展，但是仍有一些问题降低了消费者的体验感。受访者反馈的信息显示，“退改签难”“服务参差不齐”“有延误概率”成为民航业当前的三大“老大难”问题。

如今，随着民航出行市场的复苏，民航业正从“发展快”的状态向着“发展好”的目标前进，各大航空公司和机场不断整改问题，创新服务形式，提升旅客的消费体验。

7月13日，中国东方航空公司(以下简称东航)发布新产品“易享退”，该产品一经上市，就引起了不少人的关注。

据东航相关负责人介绍，旅客成功参与“易享退”产品后，该次退票可减免退票手续费，将全额以“易享券”的形式返还至其会员名下的电子卡券内。

“旅客在收到后即可用‘易享券’兑换东方航空和上海航空实际承运的所有航班，无任何限制，也可以在升舱，或者增加行李额度等情况下使用‘易享券’兑换。”东航相关负责人介绍说。

据了解，“易享退”产品首期在东方航空App和东航新版官网进行销售，主要服务于申请自愿退票的旅客。通常情况下旅客只要在航班起飞前72小时申请“易享退”，就可免除退票手续费。

数据显示，截至7月15日，已有超过300名旅客享受到相关服务。

“‘易享券’这一全新的退票模式能够让我在线上就能实现‘无损退票’，相较以往复杂、有偿的退票方式，它提供了更多的选择性。”一位东航的金卡会员感慨说，这下订机票时就更放心了。

“众所周知，航空座位产品具有不可储存的特点，因此在过去出现了高额退改签费用的问题。”北京大学经济学院副教授薛旭分析说。“‘易享退’等这类产品主要服务于因临时行程有变化，有自愿退票需求的旅客。能够有针对性地优化了旅客退票体验，不仅免除了该次退票手续费，同时还简化了退票操作。”

薛旭提醒说，此类服务极大地缓解了旅客因担心退票损失而不敢轻易订票的焦虑，让广大旅客选择航空出行的意愿更足，从而能让消费者、航空公司、旅游产业等航旅全产业链共同受益。

在各大航司积极出台新举措解决民航出行“老大难”问题的时候，各大机场也在不断搭建新场景，提高民航出行的舒适度。

近日，大兴机场联合首都图书馆打造的首都图书馆大兴机场分馆开启试运营，“飞机场+图书馆”的模式引起很多人的关注，也成为大兴机场又一处吸引旅客打卡留念和休憩候机的功能区域。

“为提高旅客个性化服务体验，大兴机场联合首都图书馆，利用地球投影屏、问答机器人、互动屏、智能书架、朗读亭、视听计算机等先进设备，让读者在大兴机场就能通过‘看、听、读、品’等多种参与和体验方式，触摸北京、体验中国、感受世界。”大兴机场新闻中心负责人介绍说。

首都图书馆大兴机场分馆共设两个区域，一处位于大兴机场航站楼一层16号门对面，设有艺术、传记、北京地方、外文、文学、旅游等书籍专架，是阅读与活动于一体的独立空间。另一处位于国内隔离区二层A指廊A01登机口附近，设置为开放式阅读区域，以少儿图书、文学类图书、外文图书和期刊为主。共占地452平方米，全年免费开放。

据了解，年满13周岁的读者持本人二代身份证与100元押金即可在馆内自助办证机上办理借阅卡。读者一次一卡可借阅中文普通图书10册、期刊5册、少儿中文图书3册，借期最长为42天。

此外，读者借阅图书不仅可以实现“通借通还”，即在北京388家通借通还的联网点、180余家的城市街区24小时图书馆还书，旅客也可以登录首都图书馆官网预约在架图书，图书经物流配送到大兴机场分馆后进行借阅，同样不收取任何费用。

据了解，接下来首都图书馆大兴机场分馆还会举办读书沙龙、亲子读书会等活动，为旅客创造更加个性化的体验，进一步体现大兴机场“爱人如己，爱己达人”的服务理念。

“从今年年初开始，民航局在全行业开展‘民航服务质量标准建设年’主题活动。我们针对服务痛点、难点问题，先后发布两批‘我为群众办实事’任务清单，民航各单位积极响应，努力推进各项重点服务工作，取得了积极成效。”中国民航局运输司司长于彪表示。

他分享了一组数据：今年上半年，国内客运航空公司航班正常率为85.57%，相较2019年同期提升了5.22%;千万级以上机场放行正常率和始发航班起飞正常率分别为88.86%、88.50%，相较2019年同期分别提升了4.62%、5.3%。今年全年航班正常率目标，是在前三年基础上，继续保持80%以上水平。

更重要的是，针对以往消费者投诉颇多的餐食问题，各大航司也在进行着全新的个性化探索。目前，已有17家航空公司提供机上餐食定制服务，消费者可通过App、官网等渠道，实现网上订餐、自主选餐。部分航空公司还根据航线旅客构成、地域文化特点等，推出具有地方风味、节日特点的机上餐食。

“与此同时，老年人航空出行需求得到了更好满足。国内机场均设置了人工服务柜台，提供咨询、指引、凭证打印等服务。多家机场设立了老年人优先服务柜台、专用等候区域，并为老年人提供全程陪护、健康码申报帮扶等针对性服务，切实便利老年人航空出行。”于彪补充道。

“未来很多行业的竞争已经从产品和价格的竞争逐渐转向服务、技术和效率的比拼。”薛旭总结说，“出行行业更是如此。疫情期间，民航市场受到了很大的影响，近期民航业一系列提升服务的创新行动，也有助于自身回暖和未来长期的健康发展。”

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