解读《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》

近日，《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》(以下简称《服务规划》)正式印发。中国民航报就《服务规划》的编制背景、主要目标和任务、提升航班正常率和旅客出行体验的具体举措等问题，采访了民航局运输司相关负责人。

1.近年来，中国民航的服务品质取得了哪些成绩?

答：“十三五”时期，全行业始终坚持“以人民为中心”的发展理念，努力践行“真情服务”底线要求，始终聚焦群众关切和服务“痛点”，连续5年开展服务质量专项行动，取得了明显成效。

主要表现在以下几方面：一是航班正常水平大幅提高。经过多年的摸索，我们初步建立了行之有效的航班正常管理体系，在保证民航快速发展的同时，航班正常率连续3年超过80%。二是民航服务水平显著提升，出台《航班正常管理规定》《公共航空运输旅客服务管理规定》等规章，将民航服务工作纳入法制化轨道;同时，不正常航班的旅客服务更加规范，购票环境持续优化，开通了12326民航服务质量监督电话，投诉渠道更加畅通。三是航空出行体验持续改善，233个机场实现国内航班无纸化便捷出行，千万级机场国内旅客自助值机占比超过7成，RFID 行李跟踪系统建设进入“串线成网”阶段，空中餐食品种更加丰富，机场餐饮基本实现“同城同质同价”，机上WIFI为近1000万旅客提供客舱无线局域网络服务，15家千万级机场试点“旅客差异化安检”新模式。四是特殊服务体现民航人文关怀，制定《残疾人航空运输管理办法》《人体捐献器官航空运输管理办法》，全面实现残疾军人(警察)网络优惠购票，机场无障碍设施设备、“母婴室”等进一步完善，“军人依法优先通道”实现运输机场全覆盖， 累计为人体捐献器官航空运输开通绿色通道5149次。

2.此次编制《服务规划》的背景是怎样的?

答：《服务规划》是“十四五”民航规划体系中非常重要的一部专项规划，也是民航局有史以来，第一次制定服务方面的专项规划，体现了民航局党组对服务工作的高度重视。

目前，我国经济已转向高质量发展阶段，中高收入群体规模不断扩大，消费结构升级趋势明显，而民航服务产品还无法完全满足人民群众对全流程、个性化和高品质的航空运输服务需求。同时，“十四五”时期也是我国民航从单一航空运输强国向多领域民航强国建设迈进的重要阶段，提升航班正常和服务质量，是支撑多领域民航强国建设的内在要求。此外，受疫情影响，国际环境复杂多变，必须深化供给侧结构性改革，以服务质量的提升来激活国内航空内需潜力，畅通国内航空大循环，促进形成国内国际“双循环”的航空市场格局。

在这样的背景下，民航局编制《服务规划》，对未来民航服务工作进行规划指引，以全面推动民航服务工作高质量发展，切实提升人民群众对民航服务的获得感、幸福感和安全感。

3.《服务规划》规划确定了怎样的目标?

答：《服务规划》坚持新发展理念和“以人民为中心”思想，坚守真情服务底线工作要求，把人民群众获得出行的最大便利作为民航服务工作的根本出发点，努力提供多样化、高品质的民航服务，满足人民群众美好出行需求。

为此，《服务规划》坚持智慧民航建设主线，以航班正常为牵引，明确了“十四五”时期民航服务的总体目标和具体细化指标。总体目标体现在四个方面：一是运行效率持续提升，航班正常率保持在80%以上;二是民航服务供给质量全面增强，智慧民航服务成果显著;三是民航服务治理体系和治理能力更加完善;四是民航服务品牌不断涌现。在细化指标中，《服务规划》对旅客重点关心的内容全部做了定量的要求。比如，航班正常率达到80%以上，航班临时取消率小于5%，千万级以上机场旅客全流程无纸化能力达到100%，千万级以上机场航班近机位靠桥率达到80%，枢纽机场轨道交通接入率达到80%，机场餐饮同城同质同价覆盖比例大于80%，行李全流程跟踪服务水平达到90%，投诉回复合规率大于98%等等。

4.智慧民航建设是“十四五”时期的主线，那么如何提升旅客服务的智慧化水平?

答：“十四五”时期，民航局将大力推动新技术在民航服务领域的深度应用，扩大数字化智能化服务覆盖范围，为旅客提供便捷随心、健康安心、快乐舒心、温暖贴心的“四心”服务，满足旅客“人享其行”的智慧出行需求。

其中，“便捷随心”强调全面推动“干支通，全网联”的航空运输服务，创新中转便利化服务产品，加强与其他交通方式的深度融合，最大程度满足旅客出行需求，特别是中小城市和偏远地区人民群众的航空出行需求。“健康安心”主要是针对目前常态化疫情防控的形势，为旅客提供健康的出行环境，做好突发公共卫生事件应急处置和常态化防控，并强化民航应急医疗救护能力。“快乐舒心”旨在进一步打造旅客出行的愉快体验，例如实现机场航站楼5G和WiFi全覆盖，探索开展航站楼餐饮外卖服务，逐步建成覆盖全国的民航行李跟踪系统，提升机场、客舱等场所的文化建设等。“温暖贴心”主要解决首次乘机的旅客、残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等特殊旅客的困难问题，以及提升旅客权益保护力度等。

这些任务的实现，都离不开智慧化的手段。比如推进“一张脸”便利出行、行李门到门、易安检等服务措施;加强无接触式服务设施设备的配备与改造，全面推行无接触式通关模式，实现健康防控信息自动化核验;实现托运行李精准定位，提升行李翻找效率;通过强化机坪运行协同管理，全面提升廊桥使用效率等等，都是为了提升旅客服务的智慧化水平。

5.航班正常水平是旅客最为关心的问题。《服务规划》将通过哪些方面提升航班正常水平?

答：航班正常是“真情服务”的核心。近年来，民航局通过严格把控运行总量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、强化技术手段支撑等措施，不断提升民航运行效率，初步建立了行之有效的航班正常管理体系。

但航班正常工作的形势仍面对很大压力，主要体现在飞行总量与运行保障能力的不平衡矛盾更加突出;天气、军事活动等外部因素影响较大;协同联动机制和监管方式需要持续完善。基于此，《服务规划》进一步完善航班正常工作顶层设计，着力健全四大机制。一是容流匹配评价机制。在“控总量、调结构”总体要求下，实现战略层面容流匹配，避免因保障能力不足影响航班正常。二是外部因素协调机制。从推动军民航联合运行和加强航空气象服务能力方面入手，提升外部因素应对能力。三是协同运行工作机制。在完善区域运管委协同机制的基础上，逐步建立全国民航协同运行系统，实现整体运行效率提升。四是航班正常智慧监管机制。加强数据驱动，建立全流程的运行效率指标体系，完善航班正常考核机制，推动监管的数字化转型。

6.为什么将打造中国民航服务品牌作为旅客服务专项规划的落脚点?未来将从哪些方面推动服务品牌建设?

答：品牌是企业乃至国家竞争力的综合体现，是参与全球竞争的重要资源。早在2014年，习近平总书记就明确提出了“推动中国产品向中国品牌转变”的重要指示，为打造中国品牌指明了方向。因此，我们将打造中国民航服务品牌作为《服务规划》的落脚点，目的就是提升全行业的品牌价值认知，把品牌建设当作培育经济增长新动能、激发消费市场新活力、塑造国际竞争新优势的重要抓手，进一步体现民航服务优势，彰显中国品牌力量。

“十四五”时期，我们将从四个方面推进服务品牌建设，打造具备行业影响力、国家影响力、国际影响力的中国民航服务品牌：一是加强品牌建设的顶层设计，强化服务品牌战略导向机制。二是打造具有品牌效应的服务产品，提升服务产品的磁场效应和价值优势。三是建立民航服务品牌评价制度，制定民航服务品牌评价标准，开展中国民航服务品牌评价工作。四是加强中国民航服务品牌推广，提升中国民航服务品牌的影响力。(中国民航报/赵丹)

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