中国民用机场服务质量评价指标体系正式成为行业标准

3月31日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办的“2017中国机场服务大会”在广州举行。会上正式发布行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》和2016年度民用机场服务质量评价报告，10家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

在会上，民航局运输司领导正式宣布由中国民用机场协会和中国民航科学技术研究院共同编写的《中国民用机场服务质量评价指标体系》成为行业标准。标准将于2017年6月1日正式实施。该标准首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范，对完善机场服务管理体系，进一步提升机场服务水平将起到积极的促进作用，为各民用机场开展服务对标工作提供依据，为行业主管部门对机场服务进行监管提供参考。

2016年，中国民用机场服务质量评价工作在全国年旅客吞吐量1000万人次以上的26家机场开展。依据安全一票否决指标，25家千万级机场接受了服务质量评价。其中，旅客吞吐量在2000万人次以上的北京首都机场等5家机场和旅客吞吐量在1000万~2000万人次之间的长沙黄花机场等5家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

2016年参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。其中，专业评价得分为81.09分，旅客满意度得分为87.68分，航空公司满意度得分为92.25分，机场正常放行指标得分为79.49分。

为持续提升我国民用机场整体服务水平，助推民航强国建设，自2013年起全行业组织开展了机场服务质量评价工作。2016年是第二个评价周期的第一年。主办方表示，2016年中国机场服务质量评价工作呈现以下五个特点。第一，指导思想明确。评价工作认真贯彻落实民航局关于提升民航服务工作的各项决策部署，并将其融入指标体系和评价工作全流程。第二，社会关注度高。2016年机场服务质量评价工作聚焦千万级机场，根据民航局公布的机场生产统计公报，超过3/4的航空旅客的服务体验来源于这些大型机场。因此本年度的评价工作影响面广、受关注度高。第三，参评机场高度重视。首先表现在思想上高度重视，各机场对待评价工作的态度发生转变，不是仅仅关注结果，而是注重过程的短板提升。其次表现在行动上高度重视，评审开始前，各家机场对照指标体系，通过自查等方式对旅客服务进行全面梳理，对不达标服务积极整改。第四，评价指标科学全面。2016年机场服务质量评价指标体系包括412项内容，具有全方位、全链条、多维度、高标准的特点。第五，主办单位通力合作、统筹安排。在现场评审阶段，25家参评机场均有主办单位领导跟组检查，对现场评审工作进行督导，评审队伍敬业、专业、职业，自觉遵守考评纪律，确保评价工作公正、规范、有序。

总的来说，2016年参评的25家千万级机场服务质量呈现以下特点。第一，在办理乘机手续、问询、行李手推车以及出入机场交通等服务，旅客满意度得分和专业评价得分均高于各自总平均分。第二，IT服务、航班延误服务、中转服务、行李服务和安全检查服务的旅客满意度得分和专业评价得分均低于各自总平均分，需进一步改进和提高。

2016年机场服务质量评价指标体系具有全方位、全链条、多维度、高标准的特点。其中，对涉及飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通安全和治安消防安全等五类安全问题的机场实行一票否决，在旅客满意度指标中新增了首问责任制、互联网/WIFI使用便捷等指标，在专业评审指标中增加了关于智慧机场、人体捐献器官绿色通道、节能环保、中国机场服务宣言宣贯等方面的指标，并与社会普遍关注的，民航局公布的机场放行正常率挂钩，有力地引导了机场对服务细节以及航班正常工作的关注。

与其他机构的评价体系相比，我国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价，既注意与国际接轨，又符合我国国情，同时高度关注旅客的现场感受和体验。评价过程不收取任何费用，采用旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四个维度评价，既充分考虑了用户的需求，又考察了机场服务与行业标准的符合性，能够最大限度地保证评选结果的客观、公正、全面、科学，有效促进了我国机场服务水平的整体提升。据了解，现场评审开始前，各家机场通常会对照指标体系，通过自查等方式对旅客服务进行全面梳理，对不达标服务积极整改，抓“痛点”、补“短板”，切实提高旅客服务质量水平。

主办方介绍，2017年民用机场服务质量评价工作拟对23家旅客吞吐量在200万~1000万人次之间的机场进行评价，计划4月启动，6月~10月进行现场评审。今年仍将采取旅客、航空公司问卷和现场专业评审相结合的方式进行评审，并积极探索利用网络、新媒体以及大数据资源开展旅客满意度数据收集，利用新技术进行专业评价数据收集。

2017中国机场服务大会的主题为“真情服务，追求卓越”。在会上，国际机场协会(ACI)、国际航空运输协会(IATA)发布了全球航空业的发展趋势，韩国仁川机场、香港机场、北京首都机场、广州白云机场等国内外诸多机场分享了其在服务领域方面取得的成功经验，并就如何实现智慧机场为旅客创造完美体验，打造文化机场让旅客愉悦出行等话题展开了充分的讨论。

【相关】2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场:

一、旅客吞吐量2000万人次以上机场：(按吞吐量排序)

北京首都国际机场

广州白云国际机场

上海虹桥国际机场

西安咸阳国际机场

重庆江北国际机场

二、旅客吞吐量1000-2000万人次机场：(按吞吐量排序)

长沙黄花国际机场

青岛流亭国际机场

郑州新郑国际机场

海口美兰国际机场

大连周水子国际机场

(新媒体责编：zs11)