珠海机场提升服务品质 打造有温度的机场

微笑在脸，服务在心。每一天，珠海机场工作人员都会给旅客带来春天般的温暖。

近日，珠海机场联合珠海长隆海洋王国开展“珠海机场乐出行·幸福快乐在长隆”品牌联合快闪活动。这是珠海机场坚守民航局真情服务底线要求，深入推动“珠海机场·快乐飞翔”品牌建设提升服务品质、打造旅客别样乘机体验的又一新尝试。

“为旅客提供安全高效，快乐便利的乘机体验是我们孜孜追求的目标;也是我们吸引旅客选择珠海机场的重要砝码。”珠海机场有关负责人表示，珠海机场作为珠江西岸门户机场，秉承“珠海机场不仅仅是珠海人的机场，更是珠江西岸城市群人民的机场”的理念，始终把服务珠海及珠江西岸中山、江门、阳江等城市以及澳门为己任，默默打造“珠海机场·快乐飞翔”品牌，不断提升机场服务品质。2015年以来旅客吞吐量大幅增长，2016年首破500万人次，2017年达到921.7万人次，2018年突破一千万大关达到1122.1万人次，是国内机场“千万级机场俱乐部”中唯一没有开通国际口岸的地级城市机场。

珠海机场旅客吞吐量连年大幅增长的背后，是珠海机场人不断提升服务品质的缩影。

打通机场地面通达性

对机场而言，地面交通顺畅与否，不仅影响旅客的选择，还将直接影响旅客的乘机体验。在地面交通上，对珠海机场显得更尤为重要。

怎样打造机场与珠海本地的地面快捷通道、又方便珠江西岸其他城市旅客前来珠海机场乘机呢?他们采取“城市候机楼+专线巴士”模式打通机场地面通达性，为珠海本地和珠江西岸其他城市旅客搭建快速抵达珠海机场乘机的地面交通。在城市候机楼地点选择上，珠海机场将旅客需求摆在第一位，先后在珠海、中山、江门、阳江市区和旅游景点以及澳门设立了13个城市候机楼，并设立与之配套的机场快线。目前，机场快线线路有13条、乘车站点28个，每日固定往返珠海机场班次495班。这些城市候机楼可为往返旅客提供航班信息查询、值机和机场快线接驳服务，让外地旅客在家门口即能享受到珠海机场便捷温馨的出行服务。此外，珠海机场还与当地交通企业合作，完善地面交通接驳体系。如，在江门城市候机楼设立之际，珠海机场借助江门汽运集团力量，该城市候机楼对飞抵珠海机场前往江门附近的新会、开平、恩平、台山、鹤山等地区的旅客，提供江门汽车总站免费转乘的服务。

每天有495班机场快线往返珠海机场与珠海市区及周边的中山、江门及澳门、香港等地，为南来北往的旅客提供便利。

今年5月，珠海机场对城市候机楼服务进行升级，率先在珠海中珠城市候机楼试行行李托运业务，为旅客带来更便捷的乘机体验。据悉，珠海机场计划于今年内开通珠海市区包括港珠澳大桥城市候机楼在内所有自营城市候机楼的行李托运业务，并计划陆续在中山、江门等周边城市合的作城市候机楼开展此项业务，向更多的珠江西岸城市旅客提供更便捷的服务，提升服务质量与乘机体验。

为更好地服务往来内地与香港的旅客，促进粤港澳大湾区航空业发展，珠海机场在今年暑期运输高峰到来之际，升级珠海往来香港的联程联运产品服务，在香港国际机场新设服务柜台，旅客到达珠海机场后可坐直通车经港珠澳大桥直达香港8大热门地，到达香港国际机场的旅客亦可坐直通车抵达珠海机场飞往国内各地。

便捷的地面交通成为珠海机场客流量快速增长的有力武器，更成为旅客快捷出行体验的重要载体。

高效便捷的服务

如果说“安全快捷”是航空运输企业的“压舱石”，“高效便捷”便是航空服务的“看家本领”。深谙此道的珠海机场人正是通过打造高效便捷的服务，既实现提升旅客乘机体验目的，又达到增加旅客“粘性”的目标。

“码”上登机，近机位实现全程无纸化登机服务。近机位登机的旅客只需持在航旅纵横App客户端上办理乘机手续后生成的二维码电子登机牌，无须打印凭条，在登机时出示二维码，即可扫码登机，真正实现了全程无纸化快速登机。

“智慧办证”，为旅客提供超值服务和解燃眉之急。为提高保障效率，方便旅客乘机，珠海机场联合机场公安推出智慧办证服务。智慧办证区启用的出入境自助办证一体机，目前主要服务对象为广东籍旅客。该机在60秒内即可完成港澳签证。梅州、湛江和揭阳(汕头)3条广东省内航线旅客和珠海机场及附近居民将率先受益。而需要办理临时身份证明的旅客，只需输入身份证号码、进行人脸识别、填写手机号码，在30秒内即可完成自助办理，真正做到了“随到随办”。

身穿黄马甲的“向日葵“服务班组成员为旅客提供自助值机服务。

自助值机率大幅提升。旅客扫描身份证，核对行程无误后挑选自己心仪的座位，再打印登机牌，全程仅几秒钟的自助值机，既节省了旅客排队办理登机手续的时间，又减轻机场值机高峰时的压力。近几年来，珠海机场大力发展自助值机，并不惜在候机楼黄金位置设立自助值机区域。到过珠海机场乘机的旅客都会对这里的自助值机印象深刻：旅客一踏进候机大厅，两排一字排开的自助值机便映入眼帘，自助值机区域还有身披绶带的专职人员协助旅客完成自助值机手续。港澳台、外国旅客，使用回乡证和护照也能自助值机。去年以来，珠海机场旅客自助值机率大幅提升。

当前，珠海机场正加快智慧机场建设进程。未来，旅客在珠海机场乘机将更加快捷高效。

贴心服务暖人心

有温度的服务最暖人，雪中送炭的服务最感人。珠海机场人坚守真情服务，急旅客之所急想旅客之所想，努力把机场建成旅客的温馨驿站。

7月23日，记者巧遇一对带着小孩在“儿童活动区”候机的年轻夫妇。这对年轻夫妇直呼在此“黄金位置”候机是一种享受：该区正对飞机停机坪和跑道，透过巨大的落地玻璃可以看到起起降降和滑进滑出的飞机，还可以近距离看到各类保障人员身影，“如同电影大片，对爱哭闹又充满好奇心的小孩也有很强的吸引力，带孩子在这里候机，我们也省心不少”。婴儿在珠海机场乘机则可再享受一份“特权”：手抱婴儿安检的旅客，在通过安检时，安检人员会向其提供婴儿车，方便其收拾行李配合检查。目前，珠海机场每条安检通道都配备一辆婴儿车。

行李装卸工作人员精心呵护旅客行李。

行李服务是航班保障的重点和难点，也是旅客高度关注的热点问题之一。珠海机场对行李服务坚持高标准严要求，狠抓服务规范、标准的落实,推出“行李易提”精品服务。对出发行李：在行李分拣槽上增加减速条及防撞条，使出港行李破损率同比下降了约40%左右;行李装卡时，必须平放3层，里面的第4层可以放一些包装不规则，不便于码放的行李，大不压小，保证行李码放平稳;如遇液体渗透或者海鲜漏水情况，必须把行李竖立放置待液体流尽，把表面水渍抹干，再进行打包处理。对到达行李：卸载时必须平放，手把朝外正面朝上，行李之间留有间隙;轻拿轻放，严禁暴力卸载;雨天还需做好保护工作，对淋雨行李必须擦拭抹干。

推行“微笑大使”服务标准。珠海机场通过开展“微笑大使”评选活动，统一一线工作人员服务标准及形象要求，落实贯彻首问(首见)责任制，提升一线员工服务水平，树立机场服务典范，从而强化“微笑在脸，服务在心”的服务理念，不断推动珠海机场精品服务品牌的建设。

为提升旅客乘机体验，珠海机场经常在候机楼组织丰富多彩的活动，给旅客出行带去欢乐。

这样的贴心服务举措在珠海机场还有很多。珠海机场有关负责人介绍，2019年，珠海机场重点在导乘服务方面进行了优化，专门成立“向日葵”服务小组。“向日葵”的服务范围包括：为特殊旅客免费提供轮椅、优先安检、优先登机等一条龙服务，还同时提供问询服务，协助旅客办理值机手续等。“珠海机场将针对机场服务重点、难点、热点和痛点问题，结合旅客需求，不断推出贴心暖心的服务，提升机场服务品质，提升旅客乘机体验”。

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