从中转服务看如何依法维护旅客权益

民航中转产品对行业发展和服务旅客的重要性，在2019年被前所未有地关注，而要撬动这个行业，给旅客提供越来越丰富便利的产品，既需要每一个市场主体自身的努力和探索，也离不开法制建设的支持。

民航旅客在中转出行时，特别是在跨航空公司中转时，会涉及多家航空公司、机场，如果出现航班延误或取消、行李损坏等情况，如何依法享受应有的权利，出现问题应该找谁负责?如果由专业人士细细查找现有法律法规和部门规章，便能挖掘到答案。但对普通旅客来说，要自己一一弄清楚，成本太高了。

目前，有不少堪称“飞友”达人的旅客，从购票阶段开始，就很熟悉如何购买中转机票，联程航班能否行李直挂，如果出现前段航班延误，自己在不同情况下分别能享受哪些权益，前后段航班的座位行李休息室等会有怎样的运输合同约定差异……但要让民航的中转业务走进广大旅客，真正在市场上叫好又叫座，不能靠一小批特别熟悉民航、对此本来就胸有成竹的人群，而需要赢得偶尔买票的成千上万普通大众消费者，让他们不用费心费力琢磨研究，就能对自己的合法权益有清楚的了解，享受到便捷的中转服务。

虽然从20年前开始，就有了“穿梭中国”等中转产品出现，近些年，“三大枢纽+三大航”的主基地航空公司联程中转产品也逐渐推广，还有致力于开发跨航空公司中转的华夏航空等中型航空公司，打造“经渝飞”“经呼飞”的重庆和呼和浩特等二三线城市机场。但正如前不久在江苏南京召开的一次民航发展座谈会上，民航局相关负责人指出的那样，国际上发达国家的主要枢纽，其中转比例可以高达40%，而我国比较领先的航空枢纽，这一比例不到前者的一半。在民航强国建设中，中转业务已成为凸显的短板，尤其是相比较兄弟行业，民航差距明显。比如，铁路已经开始在12306上推出各地高铁动车中转查询搭配服务，方便不能点对点直达的旅客在铁路枢纽中转，各地铁路枢纽车站对中转旅客也有明确统一的服务流程、统一的消费者权益约定;而民航中转产品的各自为营则尚未有根本性突破。

民航确实不同于中铁一家统领全路的格局，航企、机场都是独立的企业法人。但《中华人民共和国民用航空法》第3条明确规定，“国务院民用航空主管部门对全国民用航空活动实施统一监督管理;根据法律和国务院的决定，在本部门的权限内，发布有关民用航空活动的规定、决定”。民航有行业主管部门，也有各个运行有序的行业性组织，可以提供必要的行业政策引领和行业自律的法制建设支持。

当然，强调行业性层面，在顶层设计上完善相关法规规章，方便中转旅客了解权益、放心出行，绝不意味着承运人自身的责任可以放松，对如今堪称短板中短板的跨航空公司中转尤其如此。《消费者权益保护法》第20条明确规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。中转，特别是跨航空公司中转的各个市场主体，在向旅客推荐中转产品时，必须依法“守土有责”。

昔日，白居易写诗，要先念给老妪，问能否听懂;如今，民航在倡导“真情服务”的时代书写中转产品的文章，理应比古人更为对方着想、更精雕细琢、更贴心出彩。

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