内蒙古民航机场地服旅客服务部提升服务品质保障旺季生产

进入旺季以来，呼和浩特机场航班量大幅增长，内蒙古民航机场地服分公司旅客服务部(以下简称旅服部)为了更好地服务旅客，高质量完成生产工作，实施多项举措提升服务品质，从礼仪规范、案例库建设和无后果违章等多方面多管齐下，全面发力，打造高品质服务品牌。

旅服部制作登机口、接机、辅送岗位站姿规范图示，并将规范图示纳入作业指导书中，方便员工学习掌握。完善部门服务工作监督检查标准，加大对员工礼仪规范问题的监督检查频次与力度，部门内定期对仪容仪表、服务规范等基本规范开展专项检查。另外，部门持续对检查到的礼仪规范问题进行曝光、并全员通报，定期对员工开展工作作风教育。

部门管理人员针对旅客抱怨、投诉事件建立案例库，通过给员工看视频、听旅客回访电话等方式，深入了解投诉事件的前因后果，讨论服务过程中的瑕疵与现场补救措施。整理投诉事件编入部门案例库，为员工预先编写不同情境下的工作指导说明。定期开展服务质量问题专项分析会，收集一线员工对于服务问题的看法，了解部门服务标准制定是否科学合理，同时加强部门与员工的互动，了解到员工的真实想法和意愿。

2019年暑运期间，华北地区雷电暴雨等特殊天气频发，地服分公司旅服部从礼仪规范、案例库建设和无后果违章等多个方面进行部署，助力民航旺季保障，切实增强旅客对民航真情服务的获得感，满足人民群众对美好出行的新需求。

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