“三型四赢”，建设智慧的收费队伍

广东交通实业投资有限公司西部沿海分公司是广东省交通集团有限公司属下三级项目营运公司，也是广东最早实施高速公路“委托营运”、“规范化”、“规模化”管理的试点单位，管辖G4w(广澳高速)和S32(西部沿海高速)。

近年来，该公司以“三型(学习型、服务型、高效型)四赢(赢基础、赢创新、赢智慧、赢团队)”为手段，以“情满沿海，甘雨服务”为营运品牌担当，建设一支智慧的收费员队伍。

“三型”强素质

当今世界，多元化的价值观念，多样化的文化信息，发生着翻天覆地的变化。为此，这支收费员队伍以“三型”为手段，强化全员管理素质而应对。

学习型：这支收费队伍以学习型建设为契机，不断学习，时刻保持本领恐慌、能力不足的危机感，以“周学一文、月读一书、季度一讲、半年一考”的学习本领“破冰”，推动业务“突围”;将学习内容与工作实际相结合，有针对性地激发这支员收费队伍的学习热情;突出特色展亮点，把学习型收费员队伍学习机制长效化，学出成效、学出亮点、学出精气神，形成人人皆学、处处能学、时时可学的氛围。

服务型：这支收费员队伍的服务对象是司乘人员，所以要做好服务工作，必需要了解“高速”是核心需求，“快捷”是司乘人员的体验需求。因此，这支收费员队伍广泛地开展“三个百分之百”(100%使用文明用语、100%微笑服务规范、100%服务动作规范)和“三更”(服务更主动、细节更关注、工作更到位)活动。从“一个换位，两个坚持，三个转变”发展成为“一个换位，两个坚持，三个转变，四个提升”，不断深化文明服务建设内涵，提升文明服务质量。

“一个换位”：就是要进行“万分之一与百分之百”之间的换位思考。每一辆车对收费员来说是万分之一，但对司机来说是百分之百，如果司机不满意，对我们的形象的影响也是百分之百。

“两个坚持”：就是坚持把感情融入服务，坚持“热心、细心、耐心、贴心、真心”的服务。

“三个转变”：就是把管理高速公路转变为服务司乘人员，把单一的“客随主便”转变为多元化的“主随客便”，把“满意服务”转变成“感动服务”。

“四个提升”：一是提升服务理念，牢固树立宾客至上的服务理念，二是提升服务水平，做到服务工作无小事，三是提升服务品味，为司乘人员提供整洁、舒适、方便的服务环境。

高效型：这支收费员队伍是道路畅通的有力保障，是高速公路营运的中枢。他们通过“业务知识+班前学习+专题培训+座谈交流+现场教学+特色班组”的模式，大力推行小而短，实而精的定制化高效型建设，不断强化青年收费员的工作主动性、积极性。同时开展各类业务技能评比活动，通过班与班评比、个人之间评比等形式，以点带面，共同提升，形成高效型的工作局面。

“四赢”固智慧

成功没有捷径，靠的是鲜为人知的努力和付出，不断求精!

赢基础：这支收费员队伍落实“五快机制”巡查要求，对突发情况做到早发现、早协调、早处理，提高交通事件的快速响应和处理能力;建立重大节假日保通保畅常态工作机制，形成节前“一节一研判”、易堵点“一点一方案”，节后“一节一总结”工作惯例，切实做好各重大节假日安全保畅工作;积极应对台风、强降雨等恶劣天气以及各类突发重大事故，优化完善应急预案，配合相关部门联合开展专项演练，协调各方履行好应急调度职责;着手提炼总结多年来应对台风天气经验得失，并形成《西部沿海监控中心应对台风天气专项行动指南》;在全线收费工作人员中开展换位活动，将“被动工作”化为“主动服务”，以“司机群众满意”为宗旨，达到收费业务范围内有效投诉为零，用服务助力美好出行。

赢创新：映曙光之璀璨，腾飞南国;乘南海之壮阔，扬帆启航!这支收费员队伍创新高速公路“委托营运”管理方式。创新的高速公路“委托营运”和非委托营运情况下，“委托营运”则相比每年节省管理费用2290万元。按照高速营运收费期限25年计算，采用委托营运方式，仅管理费一项就节省了5.7亿多元。

此外，这支收费队伍其中有7 个收费班组参与特色班创建活动，分别是珠海收费二班“先锋班”、金门收费三班“芳华班”、金门收费四班“乐学班”、广海收费二班“王者荣耀班”、海宴收费三班“朝霞服务先锋班”、阳江收费三班“骄阳班”、阳江收费四班“阳江战队班”。定期评选“文明服务之星”、“文明服务标兵”、收费班组“优秀班”、收费班组“标兵班”，让这支收费员队伍更“智慧”。

赢智慧：与时俱进，应时面势。这支收费队伍创新利用新媒体(抖音、视频号)，推出西部沿海高速直播间，实时播报所辖路段路面实况，及时响应公众需求与诉求;大力推行“微智能”，充分利用好气象监测系统、异常事件监测系统、施工点安全监测系统、桥梁防撞监测系统等，全力做好台风防御、突发事件应急响应以及路面施工点安全管控;协同路政大队利用无人机开展路面巡查以及路政电子巡查，增强路网运行巡查力度;凝聚“五位一体”(路段+交警+拯救+养护+服务区)力量，同路同心，为西部沿海大通道保驾护航。

赢团队：这支收费队伍对节假日安全保畅工作既是常态，也是大考。提高站位、强化认识、精密部署，用实际行动诠释“群众过节，我们过关”的责任担当。同时，这支收费员队伍坚决防范、防突发事故及其次生事故、坚决防范易堵点发生的局部缓行及其越堵越长的演变趋势、坚决防范极端天气等因素造成非正常拥堵。这支收费队伍坚持“情满沿海.甘雨服务”，将保安全、保畅通、优服务各项措施再细化、再优化，坚持用优质服务换来人民群众出行满意度的不断提升。

“担当”名声扬

近些年，这支收费员队伍无畏台风!面对台风“尤特”、“黑格比”、“伊布都”、“天鹅”、“巨爵”、“海鸥”、“韦森特”、“妮妲”、“天鸽”、“山竹”、“帕卡”、“泰利”等十几个超强台风，这支智慧的收费员队伍就算冒着风吹雨打，也要抢设备、清路障、守岗位，不改服务热情。员工交班时候看到车流大都会主动下车协助开展工作;听到喇叭声，也会不由自主拿起反光衣跑去收费站场支援;就连平时轮休的员工，都主动留在宿舍，等待需要帮忙的时候就二话不说，去到收费站场自觉加班加点。海水倒灌，不顾海水已经漫过膝盖的险情，自发用橡皮艇抢救转移收费站场设备，最大限度降低了财产损失。近些年，台风的风前，风中，风后，无发生人员伤亡、无发生安全责任事故。

近些年，这支收费员队伍为“中国国际航空航天博览会”成功举办默默无闻，作出了不可磨灭的贡献!其中，广东西部沿海高速公路的金台站、珠港站、斗门站、坦州站等四个收费站，全部采用四复式收费、超宽车道改为港湾式收费亭等方式，最大限度增加出口收费点。如，金台D出口收费站把四条车道改为三复式，由原来的5个收费点改为18个收费点，最大限度提高通行能力;金台A入口站采用预刷卡方式发卡，将ETC车道改为人工发卡尽快疏通车流。收费现场实行客货分流，确保通行效率;执行绿色通道车辆，简化检查流程，以保畅通为第一任务;带班人员配带手机上班;出口收费时如卡内无信息的按司机提供的入口站进行收费。

“中国国际航空航天博览会”的交通任务艰巨，然而这支智慧收费队伍的文明服务、文明用语一点没有少，整个收费站场有序、快捷、安全、畅通无阻。

由于近些年的这支智慧的收费员队伍，一时间，社会褒奖者、建言者趋之若多。(广东交通实业投资有限公司西部沿海分公司 周琼)

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