绽放文明之花

文明服务，只有起点，没有终点!

6月15日——7月15日是情满沿海高速公路“文明服务月”活动。自2004年开始，至今已开展了二十一届。

“情满沿海，畅享安行”就是“时时放心不下”，就是“满足人民群众美好出行”。

热情、专注、快捷，讲好了阳江中心收费站“畅安洁美、车路和谐”的“情满沿海•甘雨服务”品牌故事。

热情，体现在文明至上与快乐合美

“您好!”“请系好安全带!”“祝您一路平安!”……

热情，体现在收费服务窗口。 在服务意识上，该站组织开展“星火传承，‘青’听赋能”阳江故事会讲述比赛，讲述者的阳江故事里，包含着文明服务、岗位坚守等服务意识的故事，在故事讲述的同时，对主人翁是一种认可，对与会人员是一种认可过程培养，激励大家共同做好窗口文明服务工作。在服务技能上，组织班组与班组之间开展文明服务“五要素”的联合服务技能演练，规范窗口服务标准。在演练同时，穿插着收费站场特情演练以及突发事件演练，让联合演练工作更充实，更具层次，培训实效更佳。“文明服务月”期间，各收费站收费人员认真执行文明服务规范，做到仪容仪表整洁大方，言谈举止亲切礼貌，精神状态热情饱满，用微笑迎接司乘，用耐心进行服务，使服务有规范的同时也充满温度。

热情，体现在多元化服务。 该站致力于为过往司乘人员提供安全、畅通、舒适的行车环境。为迎接“文明服务月”到来，配合公司开展“收费站场站容站貌提升工程”，让收费站场整体形象有了质的提升。用员工的话说：真想在休假时，带上家人，到我们的收费站场这一片绿地上来一场野餐。这是对该专项工作最大的肯定!此外，当班人员不惧广东7月的高温，挥汗如雨每天确保收费站场的整洁、美观、规范。6月25日，中心收费站联合交警、交通执法、路政、拯救等单位，在东城收费站开展“联合保畅当先锋 众志城城党旗红”服务咨询主题活动，为过往司乘提供道路安全咨询、安全驾驶、拯救业务、路网路况、ETC业务等服务项目，同时提供凉茶、应急药品等服务，受到过往司乘人员的好评。据统计，在“文明服务月”期间，该站在收费站场为过往司乘人员提供有图有真相的好人好事16件，并且收到一封感谢信。

专注，体现对工作的热爱与痴情

洛克菲勒说过：“专注是一种精神状态,是整个灵魂与所从事的工作全部融合的境界”。中心收费站提出在收费现场工作期间要向专注靠拢，形成自身良好的工作习惯。这即是对自己工作内容的负责，也体现了员工对工作的重视与热爱，从而对标公司主题年“快乐”的要求。

专注，体现在收费技能与服务技能的融合。 在实际工作中，一些员工往往做好了服务工作而自身业务差错率居高不下，一些员工虽然收费业务不出差错，但服务过程中即略显生硬。中心收费站在落实公司“文明服务标兵”、“文明服务之星”评比过程中，将“专注”这一特质放到更显眼的位置，评比出康华舒、王宏霞、陈宇婷、关文静、杨结丽等“专注”型标杆人物，她们是收费技能与服务技能融合较完美者，从而形成典型效应，不断提升中心收费站的整体服务水平。

专注，体现在保安全保畅通优服务的融合上。 在收费现场，除了收费亭内窗口服务外，就是亭外的站岗服务。收费站场是否安全，是否存在安全隐患?收费站场是否畅通，是否及时增开车道保畅，ETC车辆无法顺利通过专用车道，是否及时协助处理?收费窗口服务质量是否到位，是否及时介入提醒?中心收费站要求全体现场工作人员：多看一眼，多跑一步，多问一句，多想一点。站在司乘的角度思考，尽心尽力擦亮“情满沿海•甘雨服务”服务品牌。

快捷，体现工作的质量与效率

当司乘选择行驶高速公路，看重的是安全与快捷。在收费窗口，哪怕你笑脸如花但手上操作速度慢如蜗牛，那也是不会受司乘待见的。因此，在大多数的情况下：快捷服务，是最好的服务。

快捷，体现收费现场工作的专业素养。 在收费站场，我们的专业是什么?我们的专业，要求我们快捷准确做好收费服务工作;要求我们解决ETC车辆快速进出高速的需求;要求我们以更好的服务精准做好绿通车辆、联合收割机等特情车辆的服务工作;要求我们以更强的责任心，做好入口拒超工作……这些收费站场基本工作，以快捷的方式去处理，就能体现我们的专业素养。在“文明服务月”期间，全体员工在“快捷”服务工作中落细落实，受到过往司乘人员的肯定。

快捷，体现收费现场工作的综合素养。 随着全国“一张网”全面实现以及“ETC精准发行”工作全面铺开，收费现场工作除了收费管理工作，更赋予了更多的工作内容。在收费站场，因为全国“一张网”的原因，我们经常会遇到来自省外过千公里出收费站的司乘，他们在收费站出口，最常询问的是：附近有什么地方好玩的、好吃的?为此，我们现场工作人员均会热心为其解答。在收费站场，除新发行ETC外，ETC排障也是我们工作中新增的一个工作亮点，如卡片过期、标签故障、接触不良、重新激活……等一系列问题，收费站场工作人员努力新业务技能，也催生出“发行尖兵”何月荣、“ETC排障后勤部长”谢林青等综合素养业务能手广获好评。

“文明服务月”让文明之花开遍沿海，展现新时代交通人崭新风貌。(广东交通实业投资有限公司西部沿海分公司：周琼 郭球)

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