深航客舱服务部：赋能一线，铸就卓越

在民航服务领域，航空出行体验的核心在于安全保障与优质服务两大要素。2025年第一季度，深圳航空客舱服务部为提升乘务员综合素养，打造更安全、优质的出行体验，精心筹备并开展了一场全方位的赋能培训。此次培训由客舱服务部培训发展室牵头，整合资源，为乘务员提供全方位支持。

此次培训面向深航客舱服务部总部及各分公司(基地)全体乘务员。为提升培训效果，摒弃了传统大规模集中授课模式，采用小班制教学。讲师能够更细致地关注每位学员的学习进度，并根据个体差异进行个性化指导，帮助乘务员将培训所学高效应用于日常工作中。

培训课程围绕“安全”与“服务”两大核心主题精心设计。服务板块内容丰富且针对性强，“峰终体验理论”模块引导乘务员精准把握服务关键节点，从旅客登机接待、飞行途中服务到下机送别，为旅客打造连贯流畅的优质服务体验;“个性化服务”模块深入分析不同旅客群体特点，向乘务员传授实用的服务技巧，以满足旅客多样化的需求;“服务创新工作坊”通过小组讨论与案例分析，充分激发乘务员的创新思维，鼓励他们探索新颖独特的服务方式。

安全培训是此次培训的重要内容。课程从底层思维逻辑出发，聚焦提升乘务员核心胜任力，积极推动思维转变，“以终为始”确保规章落实，并强调“要事第一”以助力科学分工。课程采用教练式教学，先引导乘务员思考，再引出工具，结合颠簸、机上急救、旅客伤害等实际案例进行演练，提升乘务员思维逻辑与决策能力，从容保障航班安全。

第一季度的全面赋能培训，使深航乘务员操作更规范、服务更专业，并助力客舱安全与服务品质双提升。未来，深航客舱服务部将持续探索创新培训模式，不断提升乘务员的专业素养，为旅客带来更卓越的出行体验。（供稿 深圳航空有限责任公司客舱服务部）

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