服务穿透风雨，真诚赢得信赖

暴雨如注，气象台连续发布橙色预警。就在大多数人选择闭门不出时，一辆印有“中国联通”标识的抢修车却顶风冒雨驶向偏远村落。车上，襄阳联通老河口分公司负责人与客户服务专员正赶往一位有离网意向的客户家中，做最后一次挽留。

该客户套餐活动已到期，且连续多月欠费。虽经电话提醒，但客户拒绝续期，甚至有离网意向，“不能让客户就这样流失!”负责人决定亲自上门。冒着倾盆大雨，两人驱车数十公里抵达客户家中。开门一刻，客户惊讶之余仍带抵触：“这么大的雨，你们还来?”负责人首先诚恳致歉，而后耐心倾听客户反映的影响使用体验感知的问题，并一一记录在案。

针对客户提出的痛点，结合公司当前针对老客户的“专属回馈”活动，他们为其量身推荐了更优化、性价比更高的套餐方案与缴费优惠，有效解决了客户对“资费高、不划算”的核心顾虑。不到半小时，客户爽快结清欠费、完成资费转换，并感叹：“就冲你们这态度，联通我留定了!”

老河口联通以此事为例，在团队内开展分享学习，鼓励一线员工在面对高危客户时，展现更强的服务主动性和韧性。同时，将进一步优化高危客户预警-响应-上门挽留的标准化流程，配以更灵活的线下服务策略，力争复制成功经验，持续降低高价值客户离网率。

暴雨可以阻挡脚步，却阻挡不了联通人“客户为本”的初心。一次冒雨前行，让服务温度穿透风雨，也让“联通好服务”再次成为客户心中的金字招牌。

(新媒体责编：wa12)