荆州联通王晶：投诉处理一线的“金牌调解员”，以暖心服务擦亮联通口碑

在荆州联通客户服务的第一线，投诉处理是直面客户诉求、化解矛盾的“前沿阵地”，而王晶便是这片阵地上当之无愧的“金牌调解员”。她始终坚守“客户的事无小事”的服务准则，凭借高效的问题解决能力与温暖共情的服务态度，将无数次客户的“不满”转化为真心的“满意”，用日复一日的坚守，擦亮了联通好服务的金字招牌。

面对五花八门的投诉问题，王晶摸索出一套独有的“服务心法”，让每一次沟通都充满温度，每一个问题都得到妥善解决。遇到情绪激动的客户，她从不会急于辩解，而是先当好听众，用“您的心情我完全理解”的真诚表达主动共情，一点点拉近距离，让客户从最初的“抱怨”慢慢转向“倾诉”，化解对立情绪;凭借对资费政策、网络故障处理等全业务流程的熟练掌握，她总能快速定位问题核心，平均2.5小时内就能为客户给出解决方案，较行业平均时效提升30%，用专业与高效回应客户期待;更难得的是，她从不把问题解决当作“终点”——建立专属台账，在问题处理后24小时内二次回访确认效果，确保服务闭环;同时，她还会定期梳理同类投诉的共性，提炼优化建议，其中3项业务优化方案已被公司采纳，从源头减少了同类投诉的发生。

前不久，一位偏远地区的客户因极端天气导致宽带中断，多次咨询未解决后情绪激动地发起投诉。王晶接到诉求后，一边耐心安抚客户情绪，一边第一时间协调当地智家工程师。了解到当地雨势较大、出行不便，她仍坚持沟通推进，最终工程师冒雨上门完成检修，期间她还全程通过电话向客户同步进度。当网络重新恢复时，客户在电话里哽咽着说：“本来只是试试看投诉，没想到你们这么重视，还冒着雨来修，联通的服务真的太靠谱了!”

截至目前，王晶已累计处理客户投诉5344余件，客户满意度高达99.17%，更保持着零投诉升级的亮眼记录。“投诉处理不是业务的‘收尾’，而是让客户重新认识联通、信任联通的‘起点’。”这是王晶常挂在嘴边的话。正是这份对服务的敬畏与坚守，让她成为同事眼中的“服务标杆”，更让无数客户真切感受到了荆州联通“联通好服务 用心为客户”的温度与力量。

(新媒体责编：wa12)