臻于至善，以心焕新 —— 湖北荆门联通“服务之星”赵琴的经验分享

在荆门联通“服务之星”分享会上，荣获“服务之星”称号的赵琴分享了处理重大诉求的宝贵经验。她始终秉持“将每一位用户的事当作自己的事，用真心换真情，用专业解难题”的信念，以出色的专业能力与强烈的共情心，赢得了用户的广泛信赖，为企业树立了优质服务的形象。

高度重视，深刻认识重大诉求特殊性

赵琴指出，来自工信部、市长热线等渠道的诉求工单直接关系到用户切身利益，社会关注度高，处理时效与质量容不得丝毫马虎。她始终将此类工单视为对企业形象与个人专业能力的双重考验，并坚持三项处理原则：第一时间响应，启动优先处理机制;精准研判案情，梳理核心诉求与矛盾焦点，提前协调相关资源;始终秉持端正的服务态度，聚焦问题解决而非争论对错，切实为用户排忧解难。

沟通为王，“三心”法则化解用户心结

赵琴认为，沟通是诉求处理中最关键的环节。她总结出“三心”工作法：主动热心——首次联系即主动表明身份，以热情和诚恳打破隔阂，缓解用户对立情绪;倾听耐心——不打断、不争辩，允许用户充分宣泄，从中捕捉关键信息与深层需求，使用户感到被尊重和理解;解决贴心——在原则范围内尽力寻找最优解决方案，对无法满足的需求真诚解释并提供替代选项，让用户感受到企业的努力与诚意。

追求满意，实现从诉求到口碑的转化

赵琴的目标不仅是“解决工单”，更在于“赢得人心”。每处理完一宗诉求，她都会主动回访，确认用户是否真正满意。正是这种对服务极致的追求，让许多最初情绪激动的用户最终转变为公司的理解者和支持者。

赵琴以实际行动深刻诠释了“服务无小事，用心即价值”的服务真谛。她不仅解决了问题，更点亮了信任;不仅完成了工单，更赢得了人心。她的卓越服务，已成为联通人身边的榜样;她的专业与温度，正转化为企业形象的金色名片。这份持之以恒的用心，这份以情暖心的担当，无愧于“服务之星”的荣誉，更闪耀着联通服务为民的初心与光芒。

(新媒体责编：wa123)