用心服务，联通你我 ——湖北荆门联通“服务之星”杜月的经验分享

在荆门联通服务之星分享会上，杜月向同事们分享营业员岗位服务心得。她表示，获“服务之星”既感荣幸，更希望传递经验，助力团队践行“百倍用心 10 分满意”理念，而优质服务的核心，便是 “服务无小事，用心才是真”。

用微笑搭起客户“连心桥”

杜月强调，微笑是服务最佳“开场白”。工作中，客户进店，她总会停下手头事，微笑迎上前问候。她认为这能缓解客户陌生感与焦虑，举例说曾有阿姨因手机停机联系不上孙子急得落泪，她递上温水、微笑安抚，协助缴费后还教阿姨查余额。后来阿姨特意送橘子，称 “你笑起来让人踏实”，并建议同事们重视微笑的温暖力量。

靠专业让服务“又快又省心”

“客户怕跑冤枉路、花冤枉时间，专业能力是关键。” 杜月分享，为提升熟练度，她下班整理新套餐、政策成“小笔记”，梳理业务流程，业务更新后提前模拟操作。此前有客户急着接孩子，需办异地业务，她凭熟练流程15分钟办结，客户惊叹“原以为得跑两趟”。她建议同事多钻研业务，用专业帮客户省时间。

凭耐心把服务做“深”做“透”

针对客户业务认知差异，杜月提醒，对老年客户或新手需更有耐心。她服务时会放慢语速，将专业术语通俗化，如 “FTTR 全屋覆盖” 就解释为“家里每个角落 Wi-Fi 满格，上网课、刷视频不卡”。曾有客户对账单存疑，三次上门咨询，她每次都耐心核票据，还帮优化套餐。后来客户不仅成忠实用户，还推荐朋友，称“找杜姑娘放心”，并鼓励同事面对反复咨询别厌烦，用心会被感知。

用关怀让服务“不止于办结”

杜月认为，业务办结不是服务终点。每次办完业务，她都会提醒客户后续咨询渠道;遇行动不便客户，还会主动帮忙。如曾有坐轮椅的叔叔来补卡，她协助填资料后，主动联系其儿子告知进度，让对方无需特意来接，叔叔感动称“考虑得真周到”。她建议同事多关注客户潜在需求，用细节关怀让客户安心。

分享最后，杜月表示“服务之星”荣誉属整个团队，日常小事用心做，就能积累客户信任。她希望与同事携手，以热情与专业把服务做细做暖，让更多客户感受联通温度，传递“服务之星”精神。

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