“电话那头有温度”！宜昌联通服务之星王晓玉用耐心点亮老年用户通信路

“姑娘，你讲得太清楚了，我终于会视频了！”十一期间，宜昌联通客服值班热线里传来老年用户赵奶奶激动的声音，电话这头，服务之星王晓玉笑着回应：“奶奶，以后有问题随时找我，别着急。”

当天上午，赵奶奶拨打客服热线求助，语气焦急：“我想跟外地的孙子视频，可手机怎么都调不好，马上十一了，就盼着看看孩子。” 王晓玉立刻放缓语速，先安抚赵奶奶情绪：“奶奶您别慌，咱们一步一步来，您先找到手机里的微信图标，像小绿灯笼那个。”

考虑到老年用户对手机操作不熟悉，王晓玉避免使用专业术语，用 “点一下这个小方块”“往下滑找到‘视频通话’” 等通俗表述，耐心引导赵奶奶操作。期间，赵奶奶多次记错步骤，王晓玉始终保持微笑，反复讲解，还贴心提醒 “记不住没关系，我再跟您说一遍”。经过 15 分钟的细致指导，赵奶奶终于成功与孙子接通视频，电话里传来祖孙俩的笑声，赵奶奶不住地向王晓玉道谢。

入职 4 年，王晓玉始终专注老年用户服务优化，总结出 “慢语速、多重复、少术语” 的沟通技巧，累计为上千名老年用户解决通信难题。“客服电话不只是解决问题的渠道，更要传递温暖。” 王晓玉说，她用耐心与专业，在电波中为用户搭建起贴心的服务桥梁。

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