随州联通随县万和营业厅：解话费疑虑守护老年客户通信体验

近日，随县万和镇赵大爷来到随州联通随县万和营业厅，焦急反映近月话费异常，怀疑存在乱扣费。营业员小林立即搀扶赵大爷到休息区就坐，递上热水安抚，随后接过手机帮其核查。

小林调出赵大爷近三月消费明细，用“大字版账单”结合方言，逐项解释基础套餐费、流量费及增值业务扣费来源。经核对，异常扣费是赵大爷误点弹窗广告，开通了“视频会员自动续费”业务，每月扣20元。小林当场帮其取消业务，还教赵大爷查看短信扣费提醒，开启“增值业务开通二次确认”功能；考虑到赵大爷子女在外，额外设置“亲情查询权限”，方便子女远程协助查账单，彻底打消其顾虑。

“多亏你们查清楚还教我防误扣，太贴心了！”赵大爷拿着大字账单再三道谢。随州联通随县万和营业厅长期关注乡镇老年客户需求，开设“适老服务窗口”，提供方言沟通、大字账单、操作指导服务；还制作《老年客户话费查询指南》，图文标注“查扣费、关自动续费”等解决方案，方便老人查阅。

未来，随州联通随县万和营业厅将深化适老服务，围绕话费查询、防误扣、反诈教学；对老年客户增值业务开通，增加电话回访确认；加强员工适老服务培训，切实解决老年客户通信痛点，让乡镇老人享更安心的服务。

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