候鸟的温馨

2025年11月8日北京西站开往海南三亚的Z501列车上发生了一幕感人的场景，党员列车长刘炳勋带领列车的工作人员践行了什么是人民列车五心服务(爱心、细心、用心、耐心、恒心)。

当晚20时许，只属于京广车队的Z501次列车从北京西站缓缓驶出，车上载满了前往三亚越冬的“候鸟”老人。刘炳勋车长在巡视车厢时，注意到李大爷夫妇面露难色。原来李大爷患有心脏疾病无法攀爬，而刘奶奶虽能勉强踩上脚蹬，却因年迈腰部和手臂使不上力，几次尝试都无法攀到上铺。

由于该趟列车老年人占比超七成以上，下铺资源极为紧张。刘炳勋车长了解到情况后，立即带领负责该节列车的乘务员曲依婷逐节车厢耐心询问，多次被拒仍坚持与旅客协调沟通。经一个多小时努力，列车帮忙抢到一段凌晨两点到次日下午六点的区间卧铺下铺。列车长刘炳勋立即制定折中方案，先帮助刘奶奶到上铺休息，凌晨2点后再换至补票席位。

“别急，我们一步一步来。”乘务员曲依婷轻声说道。她灵机一动，找来一个清洁用的铁桶，将其倒扣在铺位下方，又在桶底仔细铺上软床单，做成一个加高的垫脚平台。接着，她清空了房间的小桌板，方便老人登高借力。“刘奶奶，您先踩这儿，手扶稳，我在下面护着您。”乘务员曲依婷一边用手牢牢扶住水桶，一边在下方稳稳托住老人的手臂，一步步助力向上。在两人的密切配合下，刘奶奶最终顺利登上了铺位。

凌晨两点换铺后，党员列车长刘炳勋又带领工作人员仔细叮嘱了老人夜间起夜要注意的安全事项，告知呼叫器位置，提醒有需要随时呼叫工作人员提供帮助。乘务员曲依婷也根据刘奶奶需求制定了多个闹钟，每隔一小时就巡视奶奶是否有起夜需求，“从上车到现在，你们工作人员跑前跑后，实在是太麻烦你们了!”刘奶奶连声道谢。刘炳勋车长微笑着说道：“不客气阿姨，这都是我们应该做的，‘五心服务’就是要让旅客感受到家的温暖。欢迎您再次乘坐广铁列车!”

目前京广车队正在打造“红木棉”服务品牌，在京广车队Z501次列车上，“以旅客为中心”的“五心服务”理念贯穿全程。列车工作人员用智慧与担当，将寻常物品化为暖心工具，在方寸车厢里铺就了一条温馨之路，这正是广铁工作人员“敢担当，创一流”精神的生动体现。为京广车队正在打造的“红木棉”品牌增添一抹红色。旅途有终点，服务无止境。广州客运段将持续以“五心服务”为标准，不断优化服务范围和服务质量，在人民铁路为人民的思想指导下，让每一个旅客在旅途中都感觉到列车是温馨的家。（郭文贵）

(新媒体责编：zhangyang1125)