铁老大也有了“用户思维”

从1月21日起，2019年的春运正式拉开帷幕，与往年相比，今年的春运有了多个“不一样”。首先是“反向春运”的趋势凸显，春运期间十大热门目的地分别是上海、北京、广州、深圳、杭州、南京、天津、青岛、宁波、厦门。“反向春运”成规模化出现，表明城乡之间的鸿沟也在实实在在地被填平。

“反向春运”的趋势明显，一定程度上表明了铁路系统单向度的载客压力得到减轻。从多个迹象来看，铁路系统开始有更多的精力用于提升服务，而不仅仅是运载更多的人。所以，第二个不一样之处，是铁路系统有了更明显的“用户思维”。

先说“买票”上的用户思维。春运是“非常态”时期，尽管运力增加不少，但买票还是个难题。从过去的黄牛到今天的抢票软件，怎么样买才是公平的，一直是一个争议话题。面对恶意抢票的软件，铁路系统用限制抢票方IP地址访问速度等技术手段进行了控制。此外，12306还在今年春运推出试点“候补购票”功能。按照时间顺序来分配“捡漏”机会，购票的公平性得到保证。

而当运力较为充分时，“买票”环节竟然可以直接省略，让高铁公交化，“高铁动车”华丽转身“城市地铁”。1月21日，广深城际铁路开始推行支付宝刷码乘车，旅客仅需3秒左右便可进站，相比过去买票、取票、现场核验身份证等进站环节，平均节省15分钟左右。

买了票，上了车，有的旅客还想吃零食。过去，列车员推着小车，嘴里重复喊着“啤酒饮料矿泉水，花生瓜子八宝粥，腿收一下”，不可谓不令人记忆深刻。但从1月24日起，南昌铁路局在南昌开往北京西的Z66次列车上，推出了全国首批智能自动售货机。4台自动售货机分布在不同车厢，提供麻辣牛肉、鸡翅、核桃仁、巧克力等20多种零食。不用说，手机扫码，就可以完成支付。

火车上的“吃”，当然不应该只有零食，吃饭是一件大事，马虎不得。今年春运北京铁路局正式上线了支付宝扫码点餐，乘客只需要扫描座位扶手码和小桌板码就可订餐，20分钟内送到，先期在15对高铁列车上开展扫码点餐服务，并逐步推广覆盖全局动车组列车。在12306官网和APP上，旅客还可以预订沿途美食，过去文艺青年的梦想成了现实。

其实，铁路系统的“用户思维”，也不是今年才有。在湖南娄底火车站，一个叫作“千杯送茶团”的车站工作队，从1996年春运开始，每天为旅客送茶水。24年来，他们已经送出了120余万杯茶水。而如果把那些担负行驶安全的调度员、检修员、列车员算进来，铁路系统工作人员堪称一丝不苟、从未松懈。对此，他们的付出却很少为外人所知。

春运的目的是为了抵达，抵达的过程不该是痛苦的。在过去，运力极度紧张，让更多的人尽早回家过年，是第一任务。今天，运力紧张度有了一定缓解，讲究细节的春运，让春运旅途变得暖心。

(新媒体责编：wb001)