不能止于“哭诉维权”

一则西安奔驰消费者“哭诉维权”事件，成了这几天的舆论焦点。近日，在西安“利之星”奔驰4S店里，一名女子购买一辆奔驰车，还没开出4S店就出现发动机漏油，店里不给退换货，只承诺更换发动机。据西安市互联网信息办公室官方微博消息，目前，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

一个受过高等教育的中产者，当她只能坐在引擎盖上“哭诉维权”的时候，本身就说明了汽车消费维权之艰难。这里面，既有经销商“看碟下菜”的可能，也有维权周期漫长、举证成本过高的影响。当然，更多是有关制度规定不够刚性，在保护消费者方面存在不足。根据2012年国家质检总局制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”这里面包含了“燃油泄漏”的情形，但发动机漏的是机油，严格来说不是燃油，因此被商家拒绝引用。在后续谈判中，企业负责人坚持认为，“法律上适用三包，情感上支持退货”，足以说明当事人为什么只能“哭诉维权”。在这一点上，“三包条款”是严苛的，是滞后的，没有充分保障好消费者的合法权益。

明明退货就能解决，偏偏衍生出舆情关注，结果“拔出萝卜带出泥”，带出了许多不为人知的汽车消费“潜规则”，典型就如“金融服务费”。所谓服务费，是指办理汽车分期贷款由经销商单独收取的附加费用。据“南方+”调查，这是行业普遍规则，经销商不仅对销售人员考核车辆的销量，还会考核增值部分，比如贷款、车险以及上牌等。如果消费者不接受，就会以“没现车”为由拒绝卖车。在“哭诉维权”事件中，消费者在毫不知情的情况下被诱导交出1.5万元“金融服务费”，而且不开具发票，走私人账户，不仅说明这笔钱收得不明不白，而且有很大概率偷税漏税。事发后，奔驰官方回应称不会收取服务费，更加说明了其不规范性。对此需要强调，这不仅仅是“利之星”一家的事情，也不仅仅跟奔驰有关，而是一种行业“潜规则”。既然揭开了盖子，有关部门就不能视而不见。

也有人问，同样一件事情发生在德国(奔驰总部)，还会出现这样的闹剧吗?恐怕并不会。略举几例，前些年有汽车全球召回，唯独绕过中国片区，甚至某些品牌在国内专门售卖“低配版”。两相对比，中国消费者毫无疑问是弱势的，包括此次“利之星”引起抨击，更多是因为“事情搞大了”，而不是走合法渠道据理力争。这说明，我们需要在法律层面上更好维护消费者权益。针对“三包条款”的严苛性、滞后性，这里更适用的是《消费者权益保护法》，其法律位阶更高、效力更大。现在许多地方已经出现了“退一赔三”的案例，假如经销商明知漏油还卖给消费者，无疑是一种消费欺诈，适用惩罚性赔偿。当事人不接受退款，亦是希望当地能公允调查，搞清楚这一关键节点，不让经销商钻空子“耍流氓”。

总而言之，让消费者挺起腰杆，不能总是靠个别人的“哭泣控诉”，也不能总是靠偶然因素下的全民抨击，而是要形成常态化、制度化的法律保障，让消费者得到应有的尊严。

(新媒体责编：wb001)