投诉快递小哥要防止“误伤”

近日，《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》发布，其中显示，近四成的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视”，超过四成的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，八成的快递小哥表示遭遇过“客户态度不好”的情况，七成的快递小哥表示遭遇过“被客户投诉”的情况。

投诉不仅是消费者立竿见影的维权利器，也是企业监督、提升快递工作质效的重要手段。于是，一些消费者“甘之如饴”，动辄挥舞投诉的大棒。

七成快递小哥都曾被投诉，比例不小，都是快递小哥的错吗?丢件、少件、货损、延误……这些被投诉事项有些确实是快递小哥工作态度问题导致的，也有些是天气、交通等偶发原因所致，有些与快递公司作业流程不规范、公司管理不严谨有关，有些则缘于与行业发展相配套的软硬件机制不完善——有的单位和小区门禁森严且没有快递柜，导致快递接收方式过于随意……都怪到快递小哥头上，显然不合适。

快递小哥谈投诉色变，怕的是公司不问青红皂白扣分、罚款，更怕因此丢了工作，于是往往忍气吞声、自掏腰包私了，这也使得有些投诉来得更加猛烈了。

快递小哥“被投诉噩梦”背后，暴露了快递行业内部“以罚代管”的毛病，也牵出了快递员群体如何被理解和尊重的话题。

近年来，国内快递业高歌猛进，速度是有了，可规范齐了吗?温度又在哪儿?一头是客户，一头是公司，快递小哥何时才能告别恐惧和焦虑，不受“夹板气”?

高效便捷的投诉当然应该有，但也要防止“误伤”。

(新媒体责编：zfy2019)