一键报警还在持续优化 顺风车仍无限期下线

昨日，滴滴方面向公众公开回复了将近20类关于安全整改方面的问题。滴滴方面表示，截至10月30日共收到111945份批评和建议（包含英文用户386份），这些意见和建议中，有产品体验的问题，有批评质疑，有改进的意见方案，经过分类梳理，有7760位用户提出了具体案例反馈，客服团队已经电话回呼跟进解决。

滴滴方面公开回复的这20类问题中，覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容。

关于“一键报警”

10分钟内完成调证流程

乘客：一键报警是否形同虚设？点击110报警后，为什么不能将信息直接发给警方？

滴滴：非常抱歉“一键报警”给大家造成很多误解和困扰，我们正在持续优化。目前一键报警功能可以实现：

1．行程中使用一键报警，页面会显示当前位置和司机信息；

2．同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并给紧急联系人拨打电话告知。为了您的安全，建议提前设置紧急联系人；

3．我们正在小范围测试“短信报警”功能，目前在开通12110短信报警的烟台和江门，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。

遇到紧急情况请及时报警，我们客服配合警方的调证小组7x24小时响应警方需求，可以在10分钟内完成调证流程。

关于“滴滴客服”

近期将上线公众评议会

乘客：滴滴客服总是无法解决问题，只是简单记录上报或者给券。

滴滴：目前我们每天处理客服进线超过200万通，出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题，我们将于近期上线“公众评议会”，欢迎所有用户参与探讨。

录音功能上线为客服判责提供了有力支持，但取证依旧面临非常大的挑战。我们也会持续加强客服能力建设，梳理权限和流程，持续投入组织和资源全力向安全和体验服务体系倾斜。

关于“预估价格”

实际车费很难达到完全一致

乘客：为什么预估价格和实际支付价格有差距？同一天、同一起点终点三次打车每次价格都不一样。

滴滴：预估价格和实际支付价格是两个概念。大家在打车前看到的预估价，是打车前的参考价，方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的；实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。平台对每公里和每分钟价格有明确的规则，用户发单前点击预估价即可查看。

行程开始后，由于路况实时变动，小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车，都会不同程度影响行驶时长，因此实际车费很难与预估价完全一致，同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

另外，因为平台采取分时计价，从而更好地实现供需匹配，鼓励用户平峰期出行与司机高峰期在线承接出行高峰，因此在不同时间段、同一起终点的价格水平不同，请大家理解。

关于“顺风车”

依旧无限期下线

乘客：顺风车连续出现安全事故，到底有没有重视？顺风车何时上线？

滴滴：公司正全力以赴投入安全建设，内部需要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理，并向社会各界征求意见。非常抱歉，目前顺风车依旧无限期下线。

在吸取顺风车重大安全事故教训后，我们深刻反思，在全公司范围内开展安全整改和培训学习，在主管部门的指导下，全力以赴投入安全建设和体验，并持续配合警方坚决打击犯罪，尽最大努力保护大家的安全。

5月份以来，提高风险防范意识，在启动人车不符清理计划的基础上，持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验证，每日出车前必须通过人脸识别，并随机抽查，竭尽全力把风险挡在平台外面，但是我们在保障安全上面临巨大挑战。

在加强安全保障上，密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用，如行程中录音、一键报警、行程分享、紧急联系人等，持续开展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在应急处置上，投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜，9月底成立“警方调证对接工作组”7X24小时待命，加快警方调证流程，最长不超过10分钟。未来将持续保持高效响应，尽最大努力严守安全底线，全力提高安全体系建设能力。安全无止境，恳请大家多批评、多监督，帮助滴滴做得更好。