携手改革，共创汽车后服务市场典范 ——访福耀ARG集团总裁陈居里

人物小传：陈居里，福耀集团副总裁，分管福耀全球配件汽车玻璃 (ARG)业务。1989年，陈居里从北京航空航天大学计算机管理信息系统专业毕业后加入福耀集团。1994年，陈居里出任福耀集团副总裁至今，他在福耀的大部分生涯是主管福耀集团配件汽车玻璃的销售。在他的领导下，福耀集团成为全球配件汽车玻璃市场最主要的供应商。他对质量体系、供应链管理和中国海外运营管理以及原厂配套业务也有丰富的经验。

中国是全球第一大新车单一市场，2023年，中国进一步跃居全球最大的汽车出口国，这是一个里程碑事件。中国是一个不折不扣的汽车大国，中国造的新汽车技术和质量达到了国际水平。

中国还是最大汽车保有量国家，汽车平均车龄大约是6.5年，与第二第三大市场的北美和欧盟的平均10年车龄相比，中国的后服务市场是一个最有活力和价值的市场，对汽车后服务市场参与者而言更是一片星辰大海。汽车零部件行业包括汽车玻璃制造商，在过去20年迎来惊人的大发展，汽车玻璃行业也不例外，除了新车原产配套业务外，汽车玻璃售后维修、更换和校准的零件需求供应链流通金额超过300亿人民币。

中国汽车业的大发展带动了汽车零件供应商的技术创新，制造实力也在不断增强，在自动化、智能化、电动化和轻量化方面都有惊人的进步。福耀集团秉持“为汽车工业专业供应商树立典范”和“为中国人做一片属于自己的汽车玻璃”的信念，如今已经成为全球汽车玻璃最大的供应商和技术创新的领导者，为汽车工业的发展做出了巨大贡献。在这样的大背景下，中国短时间内形成了一个巨大的汽车后服务市场，却有着一个步伐不匹配的市场现实：就汽车玻璃后装市场而言，低于标准的不合格产品和假冒伪劣产品泛滥，给消费者的安全造成重大影响。

汽车玻璃是汽车结构性安全件，福耀制造了一片高质量的汽车玻璃，走好99里路，能否把车主和乘客安全送到家，靠的是合格汽车玻璃安装这最后1里路;福耀品牌享誉海内外，广大车主也是耳熟能详，却苦于无法在真假难辨的后服务市场渠道中得到真正福耀原造的汽车玻璃。

无论是处于后服务市场金字塔顶端的保险公司、合法汽车玻璃制造商包括福耀，还是下游的批发商安装门店等，绝大多数都在不赚钱或者亏损的局面下苦苦挣扎。这样的错配意味着汽车玻璃后服务市场亟待转型，包括产品质量执法、供应链数字化管理、安装规范化和标准化，以及合法合规下的公平竞争环境的营造。因此，创建健康高效的汽车玻璃售后服务市场至关重要。

在11月18日举办的“2023第二届CARG汽车玻璃论坛”上，福耀ARG集团总裁陈居里就“数字、产品、服务、责任”发表了主题演讲，全面介绍了CARG(中国配件汽车玻璃标准编码系统)平台，致力于为汽车后服务行业建立标准的运作模式与愿景。他表示，CARG旨在为配件汽车玻璃行业制定标准，提升行业运营效率和数字化管理水平，助力建设数字中国。

作为行业龙头，福耀集团独具匠心精神，以人品、产品、品质、品位打造福耀品牌形象，不断延伸产业链，持续拓展“一片玻璃”的边界，致力于为汽车行业专业供应商树立典范。那么，在后服务市场，福耀玻璃如何为消费者提供品质保障?如何推动供应链数字化和标准化改革，以及保险行业改革和汽车玻璃安全法规完善?如何做汽车玻璃行业发展的领跑者?为此，记者采访了福耀ARG集团总裁陈居里。

打通最后1里路，以合格的汽车玻璃安装护消费者平安回家

记者：福耀是国际知名的汽车玻璃生产商，而CARG活动是一场汽车玻璃安装的技能竞技盛会。作为活动的主办方之一，您的初心是什么?

陈居里：我们的初心是使用正品福耀汽车玻璃，把车主和乘客安全送到家。落实这一点，我认为，最重要的就是完成供应链的99里路+安装的最后1里路。福耀已经做出了最好的产品，但最好的产品不一定能够发挥应有的作用，就需要最后1里路——合格的汽车玻璃安装加持。这好比是墙壁底层腻子没有刷好，刷再好的油漆最后还是会全部掉落出来。所以，产品没有正确的安装是很可怕的。那么，正确的安装是什么呢?首先，要选择有资质的汽车玻璃技师，按照标准的安装流程完成玻璃拆装更换。其次，选用合格的玻璃胶等粘接辅料。胶有粘窗户的胶，也有汽车专用胶，二者价钱相差20倍，汽车是高速移动的物体，对胶的性能要求完全不同。所以，装上汽车玻璃后，乍一看没啥问题，但是一旦遇到撞车，可能发生玻璃飞脱、气囊外翻、人员前冲等情况，容易造成严重的人身安全问题。基于此，除了为消费者提供一片合格的汽车玻璃外，福耀还与汽车玻璃售后市场服务专家易道大咖合作，通过易道大咖制定汽车玻璃安装服务标准，制定汽车玻璃技师培训认证资质，保障最后1里路的品质，守护消费者的安全。

记者：目前，不少假冒伪劣产品充斥汽车玻璃市场，坑害消费者。那么，福耀汽车玻璃在后市场服务方面做了哪些工作?选择一片福耀玻璃，能给消费者带来哪些保障?

陈居里：无论是中国国标，还是世界其它国家的标准，都要求印刷在汽车玻璃上的商标信息必须是永久性不可移除，该信息包括厂家商标、认证编号、生产日期和批次，以便辨认制造商并建立永久追溯制造缺陷的责任。

不法制造商为了躲避监管，采用低温可移除的黑色油墨印刷商标，在其工厂、供应链流转、仓库存放等过程逃避监管，直到门店技师在安装前用酒精擦除，伪装成福耀玻璃或者原厂玻璃欺骗消费者，欺骗保险公司套取高额不合法的利润。参与者不乏部分4S店。

福耀为中国市场每一片配件前挡玻璃加上唯一永久性防伪溯源码，将福耀生产过程载有人机料法信息的跟踪单号，和批发商及门店销售对象集成到一起，一旦更换完成，技师就可以通过云端在福耀数字平台锁住该溯源码，市场再出现，就是假冒，所以不可伪造和假冒。这是福耀玻璃数字化的一大特色标识，这个溯源码进一步将汽车玻璃安装门店认证号和认证技师编号绑定，那么，100里路完整全闭环可追溯。

这样一来，消费者只要用微信扫一下防伪溯源码，就可以识别是否是福耀正品汽车玻璃;保险公司只要根据理赔记录的溯源码，找到门店、技师或者玻璃供应商，对应到服务责任或产品责任而不遗漏。有的保险公司煞费苦心去试图作产品认证来保证，每部车有上万个零件，路上跑的车型超过4000种，每种零件供应商数十个到千个，这是不可能完成的任务。汽车玻璃有任何制造的缺陷，福耀集团会终身负责。

消费者对汽车玻璃的产品和质量不了解，从而产生原产零件依赖症，给假冒原厂玻璃的不法厂商可乘之机。福耀致力于做高品质的汽车玻璃，就是要告诉全市场，这是他们该信任的品牌。

经过30多年的发展和大规模的原厂新车配套的经验和实力，福耀集团向汽车后服务市场提供原产配套相同品质的汽车玻璃产品，为汽车玻璃的原料源、生产技术和制造设备、过程控制和品管，实行跟新车配套供货一样的管理体系。福耀用心做好每一片玻璃，为最后1里路，联合易道大咖合作，推动门店端的安装与服务管理规范化、标准化和数字化，决心把车主和乘客安全送到家，为保险公司把好风险关。

  福耀配件汽车玻璃实施一物一码防伪溯源体系，生产流通安装永久可追溯。福耀对制造缺陷终身负责，让假冒伪劣玻璃无所遁形。

推动供应链数字化和标准化，助力行业降本增效

记者：福耀玻璃在推动供应链数字化和标准化方面采取了哪些措施?

陈居里：首先，CARG是中国配件汽车玻璃的身份证系统。CARG系统整合了福耀三十余年产品技术数据，为每一片汽车玻璃创建唯一的“身份证”，覆盖全国各标准车型的汽车。从产品开发、生产物料清单、生产过程管理与跟踪，到库存管理和门店端派送，实现一物一码全供应链闭环管理，从而确立了CARG编码系统是中国汽车玻璃全供应链数字化管理的根基。这个根基进一步拓展到协助保险公司理赔上的数字化管理，4S店的数据因各汽车厂数据壁垒而不会共享给保险公司，CARG提供了一站式全覆盖的完整数据基础。

其次，CARG也是全球汽车玻璃的“联合国身份系统”。福耀已经将美国、欧洲编号与中国编码关联在一起，这等于CARG系统覆盖全球超过80%的汽车保有量车型的玻璃编号。CARG系统在全球汽车后服务市场是独一无二的，任何供应链软件系统，任何全球汽车玻璃安装业者，打算声称是全球性的系统或者公司，没有CARG系统，都不能算是。这是CARG系统的价值所在。

再次，每一个CARG码装上车之前，它只是一个代码，供应链的参与者并不需要对一片在供应链流转的玻璃及其应用过度关注，所以它提高了供应链的效率。但这片玻璃最终要回到实际应用端，即安装到车上，此时CARG会帮助门店、TPA呼叫中心与车主的车进行对接，极大地提高效率。CARG系统包含车辆图片、玻璃图片、玻璃形状尺寸、玻璃颜色、玻璃装车位置、功能附件等信息，车主只要提供部分或者全部汽车资讯，就能够确定出他所需的玻璃，准确率超过97%，大大缩短车主服务等待时间，同时也降低供应链因识别错玻璃造成的重新发货、重新更换、重新校准、重新赔付等各种隐性损失。我们也在积极跟随AI智能发展，不久的未来，也许通过扫描车辆和玻璃就能识别出玻璃。

从次，产品的识别是供应链工作的起点，产品识别的效率和准确性提升带来的是各项运营成本的下降，保险公司也将因此受益。过去，针对汽车玻璃赔付，保险公司要运维数万个零件数据库及其对应的不同品牌车型数据库，调度全国庞大的查勘团队，查勘员在面临不确定的产品配置时要进行繁杂的沟通核对再最终确认，若判断错误还将影响到后续的核损理赔，甚至发生骗保的情况。现在，CARG数据库覆盖全品牌全车型，智能化解析让产品识别变得简单高效;福耀每一片售后更换的汽车玻璃商标上都有CARG编码，系统和实物一物一码对应，防止骗保;加之第三方专业汽车玻璃TPA的参与，承包保险公司查勘定损维修理赔等工作，保险公司的运作成本将大幅下降。

最后，CARG产品编码的统一和信息系统的建设，助力产品定价标准化、透明化和报价高效化。一码知产品，一码知价格。你知道以前我们这个行业是怎么报价吗?门店给经销商发送一些文字或照片要求报价。经销商要花时间解析、沟通、确认。这个等待过程很多客户就流失掉了。现在他们下单只要一个CARG码，系统就能马上查到标准价格。再比如，以往保险公司在处理案件时，要向全国各地不同的服务商询价。数万个玻璃零件编码，数万家汽车玻璃服务商，缺失统一的编码，这是一个巨大的比价工作。为此，我们的合作单位易道大咖在CARG编码的基础上，制定了全国门店统一服务价格，并实现系统化即时报价。其实这个模式在北美已经存在70年了。我们已经在国内取得一些突破，将继续推动变革改善。

总之，CARG编码及其系统是供应链的根基，是业务活动必不可少的基础。我们把这个系统推广给我们行业的合作伙伴，包括保险公司、经销商、门店，甚至我们的同行使用，使得全行业能够共同提升数字化管理效率，推动行业的发展和进步。

  福耀汽车玻璃智能工厂通过在各层面搭建数字化通道，实现定制化产品、自动化制造、智能化运营模式，项目入选国家工信部第一批智能制造试点示范项目。

记者：我们看到，在这次汽车玻璃技能大赛中，首次将“ADAS校准”加入玻璃安装的评判标准，但实际上在玻璃更换维修时，普通车主其实很少听过这个项目。这个赛制的创新有什么意义吗?

陈居里：我们观察到在今年新上市的车型中，带前装摄像头的汽车就占到70%以上。这也就意味着，至少70%以上的新车具备高级驾驶辅助系统功能(ADAS)。预计未来的5-10年，几乎所有的新车都将配备这个功能。

ADAS系统是全自动驾驶的前夜。目前消费者比较熟悉的前方碰撞预警、车道保持辅助和车道偏离预警等功能，主要是通过装载在汽车前挡玻璃上的摄像头获取汽车外界的讯息，交由车载电脑分析决策，并在危险发生时向驾乘人员发出预警。这就要求所安装的汽车玻璃，能够确保抓取的讯息在穿过玻璃时，讯号没被削弱或者失真而导致车载电脑误判。

这对汽车玻璃制造商和汽车玻璃更换从业者资格提出更严苛的要求。一方面，玻璃制造商需要具备原厂配套的实力，使用浮法玻璃的配方、生产出来的玻璃型面和光学性能符合ADAS功能设计要求，并且玻璃出厂时已经装配了符合原厂设计的摄像支架，保障后期汽车厂商或玻璃更换服务商装配摄像头的精度和吻合度。另一方面，前挡玻璃在更换时，摄像头要被拆掉，并在玻璃更换后重新装上，摄像头因更换而改变原厂基准面设定。由于这些装置被拆卸过，所以ADAS系统必须做基准校正，与电子秤使用前要调零的道理是一样的。否则，当ADAS系统测出与障碍物距离为50米，实际距离可能只剩下10米，那么车载电脑认为无须即刻刹车而造成事故，风险是显而易见的。未经校准的ADAS系统对车主就是定时炸弹!

在ADAS技术成熟的进程中，配套的交通法规、保险法规、汽车及零件制造和维修标准都需要相应修订和更新。

在汽车后服务市场比较成熟的欧美国家，前挡玻璃更换后，为了保证行驶安全，保险公司不仅100%强制要求服务门店进行ADAS重新校准，并且为校准制定了合理的赔付价格(一次约150-250美元)。保险理赔责任不只是为车主赔付一片新的挡风玻璃，即产品责任;本质上必须为车主推荐合格的服务商，并将车身恢复原车出厂质量状态。在这一点上，保险公司是法律上的第一责任方。

在中国，自从2020年车险费改后，汽车玻璃险并入车损主险，保险公司对汽车玻璃的理赔责任变为100%。但目前中国的保险公司尚未意识到汽车玻璃更换与ADAS校准的重要关联性，也未意识到ADAS校准的法律责任，部分保险公司并未将ADAS校准成本列入标准赔付项目，而消费者出于对保险公司的依赖，未能觉察到这个安全风险。对于全国上亿车主来说，这是一个巨大的安全漏洞!我们希望借助CARG全国性的汽车玻璃安装修复赛事，来呼吁业界重视，将ADAS校准纳入保险理赔项目，并通过增加ADAS校准这个强制赛事环节，来推动全国汽车玻璃安装服务商配置合格的ADAS设施，不断提升ADAS校准能力，为消费者做好最后一道安全保障。

通过全供应链交流，践行社会责任彰显企业担当

记者：这次CARG汽车玻璃活动不仅包含了汽车玻璃安装修复和ADAS校准的竞赛，还包含了汽车玻璃论坛、供应链上下游的产品展览，参会对象除汽车玻璃经销商和门店外，还包含了保险公司、主机厂和供应商等，您想借这个活动向市场传递一种什么样的理念?

陈居里：我们前面谈到的问题是整个行业的痛点，标准化和数字化变革是行业的大势所趋，也让整个供应链效益大幅提升。这个变革仅靠一方是无法完成的，需要所有人的参与和共同努力，需要全员践行社会责任，携手改革共创典范。所以，CARG活动创造了一个很好的交流和展示平台，让相关方对我们有足够的了解，看到我们这么多年所做的努力;让社会各界了解消费者的安全需要合格的汽车玻璃制造商、汽车玻璃安装服务商、安装辅料供应商、安装设备供应商，还需要保险公司和汽车厂商的正确引导。

我们这个活动每两年举办一次，从第一届的摸索到这届的渐趋成熟，已经赢得越来越多业界和终端市场的认可。这次参会单位不仅有我们全国上千名的经销商和门店管理人员、技师，有世界500强的材料设备供应商，有我们海外合作伙伴、国际最专业的汽车玻璃安装服务商，还有占国内车险市场规模80%以上的保险公司和汽车厂莅临支持，大大增强了我们改革的信心和决心，也促进国内外先进思想、模式、技术和经验交流，加速国内创新与改革的进程。

我坚定地相信这个行业会变得越来越好，我对此充满信心!（文/吴晓婷）

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