货拉拉深耕市场 “用心服务”吃下定心丸

随着消费升级,同城货运B端市场因其规模大、高频次、客流稳定等特点一直是货拉拉的主要业务流量,为进一步增强用户粘性,提高车辆和服务质量,货拉拉放缓扩张脚步,深耕市场从三个维度进行全面升级。

产品升级,进军 B 端市场

从“百团大战”到“独秀于林”,货拉拉用了不到三年时间。去年10月完成1亿美元巨额融资后,它保持一个高速的“攻城”速度。2017年4月,货拉拉在中国大陆开通城市为68座,而截止至2018年5月底,开城数量已是118座,平台注册司机已达300万以上,用户超过2000万。

同时,在东南亚的国际业务中践行 “一带一路”战略快速扩张。目前,Lalamove(货拉拉海外版)除已有的香港、台北、新加坡、曼谷、马尼拉、胡志明市六城外,即将进军东南亚最大、最具潜力的市场——拥有近3亿人口的印度尼西亚。

在拓展业务市场的同时,货拉拉也开始进行产品升级,去年12月推出企业版产品,不断升级2B 企业级服务。

“事实上,我们在服务用户的时候,发现个人版的用户中有很多已经是企业了,但是他们有些需求无法在个人版上满足,比如说企业需要提升运货的效率、员工用车之后报销需要截图走财务流程,最重要的是员工还需要垫付运费。”在 May 看来,这些因素影响着用户的体验。

因此,货拉拉推出了企业版产品,帮助企业通过字母账号分配权限的形式进行全局掌控。同时,企业版拥有完整的财务流程,公司账户统一充值、支付、开票,省去了以往诸多繁琐流程,开发票比个人版货拉拉更加方便快捷。此外为保持优质服务,货拉拉企业版还配备了专属客服、专属车队。

服务升级,对司机增加搬运费

“互联网+货运”公司由于运力的共享属性,服务质量和司机管控是重中之重。

对于用户体验的评判,May 用 NPS指数(衡量用户忠诚度的指标)来进行衡量。“目前的货拉拉与2013年的苹果、亚马逊同属一个企业的发展期,那时苹果公司的 NPS 为76%,亚马逊为69%,而根据数据显示,当前货拉拉的 NPS 指数为65.8。”May这样说道。

对于2018年,她给自己的团队定了一个 KPI,这个指数的目标值是75%。要达到这个目标并不容易,2018年货拉拉从产品与司机两个层面进行了升级。

产品层面,货拉拉与保险公司深度合作,全新推出特别针对“互联网+货运”的定制化保险产品,如出现货损可迅速理赔,目前用户单票最高可获赔4万元。该保险业务已在东莞、上海试运营,未来将推广到所有开通城市。

司机层面,May认为,只有服务好我们的司机, 他们才会把好的服务传递给我们的用户。

“搬运费是货主和司机产生纠纷的重灾区,为此,平台即将上线搬运费计价功能。”May 介绍道,货拉拉后台将根据货物体积、重量、所在楼层、平地搬运距离等各项因素综合考量,给出货物搬运费参考价。届时,货主可选择接受这一标准,也可选择和司机自行协商搬运费。

为了让司机拥有更好的服务意识,保障服务质量,货拉拉完善了培训机制。如司机的拒单率、投诉率、差评率等一旦达到临界点,平台将召回司机对其进行二次培训。

“这个临界点是4.5分,如果按百分制算的话就是90分,如考核不合格,将被直接封号,失去接单资格。”在她看来,只有这样才能保证平台输出的服务都是优质的。

业务升级,开展购车业务

“以后就算没有车,只要符合条件的司机,也能加入货拉拉。”May表示,货拉拉不再仅是一个单纯的车货匹配平台,与司机合作购车的新业务已经上马。

在购车业务方面,货拉拉直接与车厂合作,去掉代理商环节,以底价与司机合作购车。新购车辆可挂靠货拉拉公司,可办理道路运输许可证。据了解,该业务于今年1月开始在深圳试水,4月拓展到广州。已合作的汽车厂家包括江铃、福田、五菱、锐驰等,目前正在开拓比亚迪等更多新能源车厂。合作购买的车型以新能源物流车、货运版面包车、中型货车为主。

(新媒体责编：zpl)