莫让ETC变了味

（本刊讯）推广普及ETC是一件有益于民生的实事，不仅可以有效提升汽车通行效率、缓解交通拥堵压力、节约公共人力资源、丰富城市智慧生活，还可以为相关产业的后续发展奠定基础。

今年3月，总理在政府工作报告中提出：“两年内基本取消全国高速公路省界收费站，实现不停车快捷收费，减少拥堵、便利群众。”

于是，30万套摄像头、29个省级行政区域的订单、约15亿的市场……从今年6月开始，这些就如闪电一般涌向市场，并集中在8月爆发，而这背后的一切都指向了一个源头——ETC工程。一场ETC攻坚战在全国范围内袭来。

政策加持，ETC“抢客大战”如火如荼

6月4日，国家发改委与交通部提出在2019年12月底令全国高速不停车快捷收费率达到90%以上，ETC用户数量突破1.8亿。

“1.8亿”这个数字狠狠刺激了各大银行的神经，一时间，办理ETC的信息在朋友圈“噌噌”刷屏。免费办理ETC，还赠送OBU(电子标签)、过路费打折、加油立减等优惠层出不穷，甚至网络上热传一个段子：“如果有人趴在你车窗瞄来瞄去，千万不要害怕，这是银行的客户经理的户外作业，只是想看看你有没有安装ETC”。

其实，推广安装汽车ETC车载设备是落实党中央、国务院关于深化收费公路制度改革，提高综合交通运输网络效率的重大举措，是方便群众出行的现实需要和有效途径。ETC并非新鲜事物，此前已推广多年，但由于设备昂贵、办理程序相对复杂、使用场景有限、功能较为单一等原因，加之银行在发行资格、成本等方面投入较大，因此ETC一直处于不温不火的尴尬境地。

随着近几年ETC全国联网落地完成，ETC产业日趋完善，尤其是今年5月份有关部门出台了大力推广ETC业务政策之后，更多银行和第三方支付机构积极加入，ETC市场掀起“抢客大战”。

有车一族往往是消费需求稳定的优质客群，银行借助ETC入口获客后，可深挖客户潜力和需求，借助银行卡、理财、保险、消费、娱乐等金融资源和平台，拓展配套服务，借助增值体验吸引并留住客户。因此，银行等机构积极推广ETC业务，是实现自身发展的需要。

银行ETC营销大战正在如火如荼的进行中，颇有烈火烹油、鲜花着锦之势，仍有银行源源不断地加入到ETC客户的争夺中，激战不断升级。甚至有银行推出这样的激励政策：“信用卡绑定ETC之日起首3个月，全国高速通行费享五折，每户每月最高100元!”这么低的价格，如此大的折扣，直接将此前其他银行九五折、九折通行费的优惠秒杀。银行争翻了天，客户得了好处。

长假出行，ETC表现是否如人意

发改委、交通运输部6月下发的方案明确，到12月底ETC车道成为主要收费车道。距离12月底仅有两个月的时间，许多车主都在观望，ETC能否经过中秋、国庆两节的高密度车流检测?ETC的本质是提高通行效率，若是ETC表现并不尽如人意，这对于广大ETC用户的积极性将会有巨大打击。

虽然中秋节高速路并不免费通行，但“月圆人团圆”，高速路上仍保持着较大的车流量。中秋节当天，北京第一个开始拆除的省界收费站——采育南站收费站选择ETC收费通道的车流量为5603辆，同比增长47.02%。

9月15日，是中秋假期的最后一天。15时起，返程高峰如约而至。高速厦门辖区车流陆续增加，特别是翔安收费站、杏林收费站、海沧收费站等主要出口均出现不同程度车辆排队。16时30分许，翔安收费站出口方向普通出口处车辆已排队等候，五个ETC出口保持顺畅。半小时后，普通出口处积压明显，车队亮着红色灯光、越排越长，而ETC出口基本不用等待，平均每十秒内就可通过一辆车。

同时在少数地方出现了“ETC堵车”的现象，甚至人工收费的车道一路畅通，这让许多车主哭笑不得。原因有三：其一，硬件设施不达标。因ETC门架尚未安装完成，车道硬件设施无法满足飞速增长的ETC用户的需求。其二，车主自身原因。新办理ETC业务的车主对程序不够熟练，并没有完全激活，造成行使ETC车道抬杆缓慢从而影响车辆通行率;有些私家车主为了尽快驶入车道，从而随意变道插队，严重影响了交通秩序。其三，ETC业务不够成熟。有的车辆经过道闸前后移动，闸机却纹丝不动，而且通道处的电子屏显示标签拆卸、标签失效、无标签车辆、卡内入口无效、黑名单拆卸等提示时，这些都需要工作人员解决，这也在一定程度上浪费了时间。

场景焦虑，政策落地现阵痛

一个新兴的智能工具，必然要有一段适应的过程，因此尽管ETC前景广阔，但在政策落地时，却产生了不少问题，这让不少刚办了ETC的车主怨声载道：

一、政策落实不到位

多名车主在办理ETC后，遭遇到发货慢、退款难、无法激活使用、售后不负责等问题;用ETC客户端办理业务进度缓慢，下单后七八天还处于待发行状态;96122客服形同虚设，没人接听时常占线。

湖南余先生反映，他5月份办理的ETC无故被纳入黑卡，他多次与发卡支行联系，却一直没有得到处理：“我前后奔走几个月，目前仍不知道什么时候才能搞好。”

北京周先生6月份打算通过当地工商银行办理ETC，在成功绑定银行卡、办理速通卡后，他被告知需使用“乐速通”APP提交相关申请，待审核完毕后才可收到OBU。然而，周先生在提交申请后过了几日，系统仍显示在审核中，这让周先生心里有些着急。“本以为通过这种方式能省去实地办理的麻烦，但这样一来反而耗费了更多时间。”周先生哭笑不得。

二、信息安全无保障

不少网友吐槽，银行“免费”办理ETC业务背后有不少“门道”：使用借记卡绑定ETC会被冻结保证金;ETC使用不满年限，还需缴纳部分违约金;自动开通扣款;私自冻结存款;某银行绑定用户借记卡后，未经用户同意，私下“配套贷款”……

去银行办理ETC时，竟发现自己车辆、车牌信息已经在完全不知情的情况下被办理了ETC，这是南昌多名车主在工商银行某支行的遭遇。面对车主的质疑与投诉，江西省高速联网中心回应，办卡压力背后确实存在问题。因在不知情情况下被抢注ETC，不少车主担忧信息安全难以得到保障。

ETC卡一直插在车上容易存在被盗刷的危险，消费者将车停放在小区地下停车场，莫名被盗刷几百甚至上千元的新闻已经屡见不鲜。吉林消协也发出提醒，车主下车时尽量把ETC卡取下，从根本上杜绝被盗刷的可能。

三、强制办理ETC引发反感

吉林一车主反映，吉林市某银行分行工作人员称，银行规定，不办理ETC就不能办理贷款。实际上有此遭遇的不止这一位车主，一些网友表示：去银行办理ETC搭售贷款，不办ETC不能贷款，这简直是霸王条款!

另外，7月底，话题“银行员工拦办ETC”登上微博热搜，湖北某高速收费站，数名身穿“稽查”字样反光背心的工商银行员工，拦停车辆，让车主办理ETC。有网友爆料称自己从安徽某高速路口出口处下高速，工行员工拦车强行办理ETC。此类情况并不少见，有些银行还推出“奋战十天”“百日竞赛”“千户大行动”，发挥全行力量推动ETC业务发展。

某地交警支队发出声明：自7月1日起，所有申领当地汽车号牌的司机，如果没有安装ETC就无法通过年检。这样不合理的声明引起市民强烈反感，随后交警支队表示道歉并表示不再强制要求安装ETC。

短兵相接，对症下药三步走

ETC的热潮暴露出种种问题的背后，是银行业绩压力、生意思维，是管理部门缺乏服务观念、政绩驱动。国家政策给力，各方管理服务也要到位，ETC才能受到用户的青睐。

一、金融监管要积极。各金融监管部门应积极行动起来，将商业银行营销ETC的行为纳入有效监管范围，对营销中扰乱市场秩序、侵害用户权益的行为，监管机构应给予银行经济、行政处罚，增强监管威慑力，保证用户的合法权益。

二、银行服务要“搭车”。让消费者办理ETC相关消费业务，银行必须尽到告知义务，用户有权选择是否与银行签订合同及享受后续服务。有关行业监管部门也应联起手来协同治理乱象，让政策红利最大限度地得到释放。这是民意的期待，也是有关部门的责任。

三、监管部门要“亮剑”。面对ETC行业乱象，监管部门应及时“亮剑”，加快完善相关机制和政策，及时跟进市场监管。企业也应时刻牢记，必须靠守法和诚信赢得市场，坚持以用户为本，履行必要的告知义务，及时堵塞ETC技术或服务漏洞。

市民陈女士说：“办ETC是好事，不仅方便而且快捷，但关键是办完了以后能不能有好的出行体验。”

ETC无疑是一把好用的“钥匙”，但对于用户来说，提升服务才是关键，还是要务必小心莫让ETC变了味。只有让消费者享受到了源源不断的优质出行服务，更好的优化体验、升级服务，在便利性、安全性、功能性等方面做出更多改善，ETC的推广才有意义，才能带来更加智慧的交通生活。(任如玉)

(新媒体责编：zfy2019)