朱氏药业森顿商学院:维护顾客忠诚度,应从这五个方面入手

“2002年,美国著名营销学者隋塞莫尔(Valarie A. Zeithaml)等人提出了著名的‘顾客金字塔模型’,根据顾客盈利能力的差异列出金字塔,以便将更多的资源倾斜在‘塔尖’顾客上,创造出更多收益。毫无疑问,处在塔尖的都是忠诚度极高的客户。那么,如何维护顾客忠诚度,建立量化模型呢?这就是我们这次讲座要讲的内容。”

这是朱氏药业开办的森顿商学院中正在举办的讲座,主讲人正是朱氏药业董事局主席、上海社科院特聘讲师,有十余年培训经验的院长朱坤福。森顿商学院是朱氏药业森顿体系的“大脑”,负责为集团员工、中小企业和森顿头疗生活馆加盟商提供专业的商业培训服务。

朱坤福讲道:“很多人认为,顾客忠诚度是个十分抽象的概念,似乎很难培养,实际上恰恰相反,我们可以从五个方面来具体把握。第一,服务质量,第二,服务体验,第三,良性互动,第四,理念认同,第五,增值感受。在具体的商业实践中,这五大要素是层层递进的关系,服务质量和顾客体验是基础,良性互动是手段,理念认同和增值感受是目的,这就要求营销人员首先要专注于客户需求,在搜集数据的基础上建立可视化结构,之后进行部署和长期监测。”

接着,朱坤福又结合具体案例讲述了在实操中可能出现的问题和具体架构,台下的学员们纷纷表示受益匪浅,对服务的认识有了质的飞跃和提升。

森顿商学院是朱氏培训极为重要的组成部分,在朱坤福的带领下,多年以来,朱氏培训累计进行过700余场讲座,受益者达上万人。未来,森顿商学院会继续秉持“让企业家少走弯路,培养更多民族品牌”的宗旨,为更多商家和中小企业提供最专业的培训和咨询服务。

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