“顺风车”下半场，用户在乎什么？行业如何行稳致远

　　趁着周末和节假日，去周边城市的小众景点玩一玩，高铁大巴不一定真方便，但有“顺风车”就可以一站直达。当下，搭车出行的“顺风车”成为年轻人喜爱的主流出行方式之一。

　　今年五一假期，杭州人在顺风车出行平台“哈啰”上发布的搭车需求超过25万单。

　　高需求伴随着新问题，订单临时被取消咋办?出行费用如何分担?大件行李、宠物如何携带?每一段美好的“顺风”旅途开始，总伴随着一些常见又具体的问题。

　　自2014年1月1日北京市交通委员会出台《关于北京市小客车合乘出行的意见出台》，“顺风车”业务正式诞生已近十年了。

　　十年里，大浪淘沙，经历过行业洗牌的“顺风车”平台已经顺利走入了赛道“下半场”。后“顺风车”时代，用户们真正关心什么?平台该聚焦什么?司、乘仿佛“手心手背”，平台如何自处?相关部门如何引导才能让“顺风车”行稳致远?上周，一场顺风车出行用户恳谈会在杭举办，来自各地的顺风车乘客、车主、专家学者、企业，各抒己见。

　　图片来源 视觉中国

　　行程开始前

　　许琳熟练地打开几个打车软件，在行程备注里，她会勾选上“有老人”这个选项。

　　妈妈要从千岛湖老家来杭州帮她照顾两岁的女儿，没有时间特意从杭州回去接。

　　要是让妈妈独自出行，尽管千岛湖属于大杭州范畴，但是乘坐公共交通，公交、高铁、地铁，一趟下来，这么热的天许琳怕她吃不消。自从女儿出生以来，她经常使用顺风车。

　　一般来说，许琳都能顺利约到车，但是她从来没有在任何一个软件上主动表达过愿意承担高速过路费的意愿。

　　去千岛湖旅游的人太多了。多到预约好的顺风车，基本上都会“满载”，不管是来杭州，还是回老家，许琳的妈妈都会和一到两个陌生人，一路同行。

　　一趟顺风车的旅途，不同的平台费用略有差异，不过都远超高铁、公交、地铁等公共交通的组合。

　　“我给妈妈约顺风车是为了方便，既然已经支付了比较高的费用，我不想再出额外的费用了。”许琳之所以会有这样的想法，是有原因的。不熟悉千岛湖的人可能不清楚，从一个镇到另一个镇沿湖距离都不近。几个人接送下来，许琳妈妈享受到的只是“点对点”的便捷，时间似乎并不能省下太多。

　　这是许琳在一场顺风车出行用户恳谈会上，提出来的。

　　关于顺风车出行中，高速费用该由谁来承担这个议题，第一次被聚焦。

　　顺风车依赖者

　　和许琳为妈妈约车不同，对鲍缘杰来说，顺风车是自己使用为主。他是一名专职的摄影师，平时会接一些杭州周边城市的拍摄，携带设备跨城出行乘坐公共交通不方便，不赶时间的前提下，可以避免旅途劳顿、经济实惠的顺风车无疑成了最优选。

　　鲍缘杰还养了一只猫，有时候，遇到需要出差几天的情况，他会提前把猫寄养到朋友家去。宠物比设备难带得多。要是打出租车，很有可能被拒载，顺风车则相对“友好”很多。好些本就喜欢宠物的顺风车车主，接到鲍缘杰的单子后，双方会聊得比较愉快。

　　“我遇见过大多数顺风车主人都比较好，即便有些小问题，都能够沟通解决。”在各个平台使用顺风车的这几年里，鲍缘杰还没有遇见过需要平台介入的情况。

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　　阿海则没那么幸运了。有一次，他预约了从溧阳家里到南京禄口机场的顺风车，临出发之前对方要求他额外分摊高速费用。“当时我没有办法，否则赶不上航班了，这是我当时唯一去机场的方式。”阿海说要是提前和他商量，是可以接受出一部分高速费用的。让阿海体验不好的是对方“临时”提出新需求。

　　阿海当时向平台反映之后，收到一张价值20元的优惠券。对车主于蔡蔡来说，偶尔也会遇见乘客临时爽约，取消订单的情况。

　　“会有点失望，毕竟我已经特意为对方留好了时间。”蔡蔡是一位医务工作者，她的行程在瑞安一家医院和温州龙湾国际机场之间。两年前蔡蔡买下一辆电车，朋友建议她可以接一些顺风车单。

　　刚拥有车的时候蔡蔡新鲜劲很大，开车的热情比较高。几个单子接下来之后，蔡蔡愈发感受到了顺风车的好处，“我买的是电车，车费分摊一下还是很可观的。”两年来，蔡蔡陆陆续续接过上百个顺风车单，光是今年上半年，保险单费用上已经被覆盖掉了。

　　关于高速费，蔡蔡有自己的做法。她会提前问一下对方是否需要走高速。有些人赶着去机场会明确表示需要，蔡蔡会多问一句愿不愿意和她分摊高速费，“一共13块钱，对方愿意分担6块也好的。”也有人说自己不赶时间，到达目的地就好。蔡蔡会按照自己既定的出行线路走。

　　平台如何自处

　　虽然相对小众，但需求和单量多了以后，一些体验问题是可以也是需要被解决的。在乘客阿海看来，不能用网约车的标准来要求顺风车，两者之间有着本质上的区别，“顺风车的本质不是盈利，只是互帮互助而已，并不是说为了接我这单专门跑一趟，毕竟只是顺路接我，对方能减点油费才促成的合作。”

　　东南大学法学院副教授、交通法治与发展研究中心执行主任顾大松则从法律的角度对顺风车进行了解读：这是一种民事互助行为，也是一种协同消费的形式。顾大松认为在民事互助行为当中，顺风车平台的作用是“协同”，比如关于高速费的问题，作为出行成本，顺风车平台企业需要做的是核算这笔费用，然后“制定规则”，事先告知司乘双方，最终完成需求匹配。

　　而对于平台来说，乘客和司机都是用户，一旦产生纠纷，不应该有明显的偏向性。之所以会有“司机吃亏”的感知，是因为平台目前没有太多办法对违约的乘客作出约束。

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　　为了避免纠纷，北方工业大学汽车产业创新研究中心主任纪雪洪支持把高速费事先“线上化”。

　　“事先约定的好处是防范于未然，可以保护司机和乘客的利益，比如避免乘客和司机的冲突。”在纪雪洪看来，把大家关注的问题在行程开始之前商榷好，除了增强双方的体验感之外，对于安全有着重要的意义，“冲突发生在车上的话，不可控因素太多，也许会导致危险驾驶行为产生。”

　　城际交通的萎缩促使顺风车业务大量增长。对于平台来说，顺风车并不需要额外投放运力，就可以完成资源整合，用占用道路最小的方式使得经济效益和社会效益达到最大化。

　　因此，顺风车平台仅是对车主与乘客需求进行双向匹配。实际上车主和乘客之间属于平等互助关系，而不是服务和被服务的关系。所以平台很难用流程化的“标准”对司机或者乘客作出要求。

　　参与恳谈会的，有哈啰顺风车业务相关人员。作为强势切入顺风车细分领域的后起之秀，2019年1月24日，第一位用户在哈啰平台注册。2022年在哈啰平台内完成的顺路合乘订单达到1.5亿次。到目前，哈啰顺风车在浙江累计服务了750万用户，其中610万乘客用户和140万车主用户。

　　让顺风车更顺

　　顺风车出行有着现实的需求，如何增强用户粘性，提升用户体验，是顺风车平台一直在思考和探索的。哈啰也不例外，认真听取了各方建议。

　　哈啰接下来要做的，是对顺风车产品的各功能以及规则做更好的设计和优化。

　　数据显示，乘客每天发布的哈啰顺风车订单中，大约一半会产生高速费，有跨省长距离出行，也有部分市内订单，金额上虽有差异，但依旧是车主的成本组成部分。

　　高速费该由哪一方来承担，以什么样的形式来承担?哈啰给出了初步解决方案：将双方关于费用支付的主观意愿在平台上做平等、透明的表达。

　　乘客端在发布订单的时候，可以主动表达关于高速费的支付意愿以及愿意承担的比例。基于乘客的表达意愿平台会向车主端传递订单信息，当订单撮成的时候，允许车主向乘客发起线上收款。

　　也就是把协商的流程，由原先司乘双方通过平台接单之后线下沟通的过程进行线上化，由平台来做一个整体流程的规范。使得双方关于费用的协商更高效。

　　这样的好处，除了可以提升顺风车产品在平台上交易的流畅程度，也是顺风车业务总监陈浩一直在强调的一个点，保护自己权益，“无论在使用顺风车还是网约车产品时，尽可以通过平台在线上完成交易，避免私下协商行为。”

　　在纪雪洪看来，哈啰在杭州发起这场关于高速费的探讨，有着深层次的意义。“之前还没有企业对高速费专门做过研讨，这应该算得上行业的创新，对行业发展来讲也是一次革新或者进步。”

　　更重要的纪雪洪觉得是对于政策制定方面的意义，“在政策上，各地对于顺风车定价是不一样的。”定价的核心是成本分摊，也就是乘客和司机需要共同承担相关的成本，“这样的探索可以为后续政策制提供数据方面的依据。”

　　另外，纪雪洪还提到，顺风车企业作为第三方平台，有必要利用互联网平台优势通过先进的技术实现运力需求匹配。

　　让行业走得更远

　　哈啰负责人在恳谈会上提及，或许大家提出的一个观点或者建议，会推动顺风车行业的一次进步。

　　有一位乘客提到，自己带着小猫出行的时候，猫身体不舒服，吐在了司机车上，很内疚。陈浩说，哈啰有在考虑做一些小事，比如为宠物友好型车主送去一块毯子，可以减少宠物和车的接触，即便遇到宠物突发情况，也可以降低对车的影响。

　　谈及哈啰顺风车在杭州的用户口碑和规模，陈浩和他的团队很有信心，“相比去年，不管是杭州还是泛长三角，出行的需求量、订单量和乘客量都比往年翻了番，增长非常快。”

　　他之所以会这么认为，部分原因是出于对杭州这座城市互联网属性的信心——接受新事物会比较快，“杭州顺风车用户平均年龄是25.4岁，比平均年龄小3岁左右。”

　　“我们还发现杭州很多高校学生喜欢新鲜事物，相对来讲他们收入低，顺风车因为便宜，使用的人也会比较多。”陈浩说。

　　还有就是用户的主动贴近。“哈啰的政策蛮好的，我已经推荐了好几个朋友注册成为车主。”车主蔡蔡愿意留在哈啰的原因，是“拿到手的钱”比较多。

　　为了吸引和留住更多的用户，哈啰希望通过细节提升双方对产品的满意度，“如果有可能，未来我们希望给更多的用户打上标签，比如把女性司机和乘客匹配到一起。”陈浩说。

　　顺风车业态的发展离不开密集的城市网和车辆保有量，也离不开活跃的社会经济和出行需求。长三角地区亦具有出行需求大、私家车保有量高、道路通行条件好、城市之间人员流动大、后疫情时代猛增的出行需求等特质。顺风车业务在长三角有着巨大的想象空间和继续增长的势头。

　　哈啰希望通过这样的方式来完善更多的顺风车产品使用场景，探索出一条能够满足多样化出行需求的可持续路径，也期待把杭州的经验复制到更多的城市中，在出行服务赛道上走得更远。

(新媒体责编：wa12)