广东佛山联通投诉处理员余欢 践行高品质服务

来自广东佛山联通客户服务部的余欢，有着一往无前的冲劲、切实有信的承诺、用心服务的目标。她说:投诉问题无大小，用心服务最重要!

作为投诉处理员，岗位的背后，代表着要及时高效解决好用户投诉痛点问题，进而提高客户的满意度及对企业的认同感，而要做到这样并不容易，它考验着工作人员的专业性与“情绪力”。

余欢以“客户问题不解决不松懈，问题解决不彻底不放手”的工作态度认真对待每一个客户的投诉，以快、准、稳的作风处理客户问题。

有一次余欢遇到这样一宗投诉，客户对流量包的使用存在疑问，态度很焦急。于是余欢结合客户投诉初期诉求与后期变化进行研判，深入挖掘客户的真正诉求。找到问题原因后，她围绕讲事实、讲感受、讲原因、提要求这四个要点制定与客户的服务沟通策略，分析客户的潜在需求、管理客户的期望值，并在沟通中运用心理学工具赢得客户、打动客户，积极修复客户感知，最终以公司与客户共赢的方案妥善解决了客户的问题，并且获得客户的满意评价。

“用心服务最重要”并不是一句挂在嘴边的口号，为提供优质服务，急客户所急，她耐心和客户沟通到深夜11点，最后成功为客户解决问题，并获得了客户点赞。同时，她还致力于提升投诉处理的专业性，利用下班时间做典型案例复盘与剖析，为团队探索更好的沟通技巧，不断提升团队的投诉处理能力。通过不断夯实的专业能力，在践行中国联通品质服务的大道上，她卵足了劲，奋战一线，为公司高质量发展保驾护航。

时代各有不同，青春一脉相承，无奋斗，不青春。

作为一名基层员工，余欢以“干”字为先、“实”字托底，坚持求真务实，勇于“挑担子”、敢啃“硬骨头”，将各项工作扎扎实实落到实处，怀抱梦想又脚踏实地，敢想敢为又善作善成。

作为新时代的青年，既生逢盛世，也重任在肩，正是有了千千万万个像她一样有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的当代中国联通青年，才能让青春在中国联通践行高品质服务的火热实践中绽放绚丽之花。

(新媒体责编：wa123)