百倍用心,满意用户

— 宣城联通 投诉处理员 郑露露

郑露露是安徽联通宣城市分公司投诉处理员,她把每一位用户的小问题看做大问题用心对待,百倍用心换用户十分满意。从事客服工作已达21年,曾获得“优秀员工”荣誉称号,2023年11月投诉工单处理满意率100%,解决率100%,响应率100%,全省第一。

有一天他接到一位用户投诉,语气中夹带着些许愤怒。该用户表述,之前套餐的费用一直都是39元,最近两个月费用都多了,质疑联通多扣了费。郑露露一边安抚用户情绪一边查询后台,看到用户之前订了流量包,并询问用户是否是自己订的,此时用户才反应过来,之前订过套餐,后来忘记取消了。了解客户的诉求之后,和用户确认并取消了流量包。客户最后满怀愧疚地和她表达了歉意,虽然有委屈,但学会换位思考,就能理解每一个用户的心情。最后在挂电话之前,她微笑着提醒用户,后续也可以通过联通APP随时了解套餐使用情况。

她始终坚定“想客户之所想,急客户之所急”的信念,要学会换位思考,了解客户的需求,解决客户的需求。凭借熟练的业务知识,灵活地处理各种问题,快速响应,尽全力解决客户问题,让客户安心、放心、舒心。

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