重庆局加强邮政业消费者申诉工作显成效

今年年初以来，重庆市邮政管理局根据国家邮政局邮政业更贴近民生7件实事要求，结合实际开展服务质量提升行动，采取多项措施加强消费者申诉处理工作，切实维护消费者的合法权益，督促企业提高服务质量和水平。通过政企合力，消费者对申诉处理的满意率明显提升。根据最新统计数据显示，今年上半年全市消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.9%，同比增加1.9个百分点;对邮政企业申诉处理的满意率为100%，同比增加6.4个百分点;对快递企业申诉处理的满意率为97.6%，同比增加2.5个百分点。

重庆局一是开展申诉中心改造工程。通过更换申诉中心办公场地，扩充申诉受理人员，增设12305语音呼叫系统，规范申诉中心语音提示，并增加短信通知完成申诉中心硬件改造。同时通过建立申诉中心周例会、月例会制度，加强申诉处理分析，对申诉处理流程及申诉中心职责进行梳理，实现申诉处理规范化管理，提高了申诉处理能力。二是创新工作方式方法。建立健全申诉处理与行政执法的联动机制、对申诉量排名前三的企业实行月度通报机制、针对申诉处理工作完成情况不佳企业的约谈机制，针对企业的“不满意”申诉，深刻剖析、对症下药，保障消费者权益。三是开展邮政行业投诉申诉处理工作培训。组织邮政、快递企业相关人员共计50余人进行业务培训，详细讲解《邮政业消费者申诉处理办法》、认真解析申诉典型案例、对消费者申诉处理情况进行通报。

重庆局表示，将进一步提升市邮政业消费者申诉处理效率和质量，并以此为抓手，维护消费者的合法权益，切实促进企业进一步提升服务质量，为消费者提供更加便捷、高效、贴心的寄递服务。

(新媒体责编：wb001)