福建厦门同安：“生命化”服务之美

厦门同安区西柯支行服务团队。

福建省厦门市同安区南部的西柯镇，是进入厦门经济特区的重要门户，以食品、光电、纺织三大产业为支撑的工业园区遍布全镇。在这样一个地处岛外城乡接合部，外来务工人口是常住人口两倍的地区，邮储银行厦门分行同安区西柯支行致力于为客户提供“有灵魂、会呼吸”的全方位服务，从环境营造、能力建设、优化内容入手，打造“最美厅堂”、组建“最强大脑”、创造“最佳体验”，用“生命化”服务打动客户，荣获“2017年银行业文明规范服务四星级网点”等荣誉称号。

打造“最美厅堂”

窗明几净，空气清新，随处可见指示标识，这是走进西柯支行的第一印象。根据客户办理业务的不同需求，西柯支行合理设立了现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区、电子银行体验区等功能分区，有效地满足了日常业务办理的需要。

细节见真情，细节出口碑，细节的魅力是水到渠成后的惊喜。为给每一位客户传递有温度的服务，西柯支行别出心裁，专门为带着孩子前来办业务的客户设立了儿童游乐区。儿童游乐区里有玩偶、绘本、木马等，若是碰上了淘气哭闹的小朋友，工作人员会及时补位帮助客户照看孩子直到业务办理完毕。孩子们可以在这里收获快乐，大人们可以在这里收获舒心。西柯支行还专门为利用午休时间急急忙忙赶来办业务的外来务工者客户提供小点心和茶饮，既在细微之处消除了客户等候的不良情绪，又在友好互动间拉近了客我距离。

组建“最强大脑”

西柯支行多年如一日持续打磨团队服务能力，组建“最强大脑”，成为客户身边的金融智囊。

该支行从制度建设入手，坚持把服务考核作为绩效考核的硬指标，建立文明规范服务工作制度，明确服务管理职责，同时明确营业网点大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位的服务内容及职责范围。每月组织开展服务工作自查活动，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行全面检查，发现问题及时整改落实。

同时，该支行从能力建设入手，秉持“只有一流的团队，才能提供一流服务”的团队建设理念，外塑形象、内强素质，形成了“每日演练—每周学习—每月小测—每季练兵”的能力提升模式，不断强化各岗位人员服务水平和工作技能，拓宽各岗位人员的服务维度，促使其将“要我服务”的硬性规定转化为“我要服务”的行动自觉。

创造“最佳体验”

伴随城乡一体化的深入推进，为给客户不断创造更新更好更便捷的服务体验，西柯支行不断优化服务内容，创新服务形式，在做好“厅堂一体化”服务的同时，持续深耕“田头”和“街头”的主战场。

大堂经理指导和帮助客户优先使用电子设备处理业务，缓解排队等候现象。在晨夕会上，各岗位人员相互交流，互补业务知识，提升服务能力和服务效率。西柯支行还优化叫号设置，实行人机同步分流，把简单业务和复杂业务进行适当调整优化，进行错峰叫号，同时推行二次分流策略，机器叫号时人工接续叫号提示，并提醒相邻号及时跟进，减少了客户等待、过号的情况，使业务办理体验流畅。

为培养客户的理财意识，西柯支行深入居民区、厂区、村镇，定期开展社区金融知识讲座、社区金融产品推介等活动，将复杂的金融名词生动化、简单化、普及化，并借助移动展业将“三尺柜台”搬到客户面前，让客户都能无差别地享受到便捷专业的金融服务，成为乡里乡亲最贴心的金融伙伴。

(新媒体责编：news1166)