国家邮政局关于2019年6月邮政业消费者申诉情况通告

2019-07-23 09:45:23

来源：国家邮政局

一、总体情况

2019年6月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉44844件。申诉中涉及邮政服务问题的2004件，占总申诉量的4.5%;涉及快递服务问题的42840件，占总申诉量的95.5%。

处理的申诉中，有效申诉量(确定企业责任的)为1637件，比上年同期下降68.1%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的158件，占有效申诉量的9.7%;涉及快递服务问题的1479件，占有效申诉量的90.3%。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失504.3万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.5%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.7%。

6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，与去年同期相比减少11件。

公司名称	江苏	福建	广东	四川	合计
跨越速运	1		1	2	4
递四方			1	1	2
速尔		1			1
安能快递			1		1
品骏快递	1				1
其它			4		4
合计	2	1	7	3	13

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

6月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2004件，环比下降11.4%，同比下降24.0%。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	950	47.4	-10.0	-23.6	845	65	1	20	3	16
2	丢失短少	393	19.6	-17.1	-38.3	311	67	0	9	0	6
3	延误	309	15.4	-2.5	-16.5	262	43	1	2	0	1
4	损毁	134	6.7	-27.2	-21.6	98	35	0	0	0	1
5	收寄服务	102	5.1	-10.5	-5.6	62	27	0	1	3	9
6	违规收费	15	0.7	-21.1	-55.9	12	1	0	0	0	2
7	其他	101	5.0	1.0	36.5	44	6	1	8	6	36
8	合计	2004	100.0	-11.4	-24.0	1634	244	3	40	12	71

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的47.4%、19.6%和15.4%。邮政服务问题申诉量环比、同比均呈下降趋势。

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉158件，环比下降37.8%，同比下降64.8%。

邮政服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题		有效申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	73	78	49.4	-29.1	-65.3
		包件	3
		集邮	1
		其他	1
2	丢失短少	函件	26	34	21.5	-54.7	-71.2
		包件	7
		其他	1
3	延误	函件	20	23	14.6	-32.4	-57.4
		包件	3
4	损毁	函件	11	14	8.9	-44.0	-61.1
		包件	3
5	收寄服务	函件	4	7	4.4	0.0	-53.3
		包件	3
6	其他		2		1.3	0.0	/
7	合计		158		100.0	-37.8	-64.8

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的49.4%、21.5%和14.6%。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

6月，邮政业消费者对快递服务问题申诉42840件，环比下降0.3%,同比下降10.1%。

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1479件，环比下降5.7%，同比下降68.5%。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	投递服务	12310	526	35.6	-7.2	-70.5
2	丢失短少	6838	314	21.2	-16.3	-72.7
3	延误	5602	275	18.6	9.1	-71.8
4	损毁	7907	233	15.8	-6.8	-52.2
5	收寄服务	3978	58	3.9	-3.3	-67.0
6	代收货款	233	29	2.0	-3.3	-44.2
7	违规收费	1388	28	1.9	21.7	-51.7
8	其他	4584	16	1.1	45.5	77.8
9	合计	42840	1479	100.0	-5.7	-68.5

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的35.6%、21.2%和18.6%。快递服务问题有效申诉量环比增长的有违规收费和快件延误问题，同比均呈下降趋势。

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

6月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.7%，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家;全国快递服务申诉率平均为7.85，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家;全国快递服务有效申诉率平均为0.27，低于全国平均数的快递企业有9家，高于全国平均数的有14家。

6月主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100	0.35	0.26
2	民航快递	100	1.02
3	苏宁易购	100	2.55
4	中通快递	100	3.24	0.02
5	韵达快递	100	3.97	0.01
6	百世快递	100	4.56	0.01
7	申通快递	100	4.84
8	DHL	100	6.96	0.56
9	FedEx	100	24.52	4.33
10	德邦快递	100	27.77	1.11
11	TNT	100	67.19	19.76
12	品骏快递	98.2	11.62	5.98
13	顺丰速运	97.9	12.49	0.14
14	速尔	97.5	11.35	3.80
15	优速	97.3	27.43	0.89
16	跨越速运	96.9	2.44	0.80
17	天天	95.1	23.48	1.52
18	邮政快递（EMS）	94.7	14.24	1.89
19	京东	94.4	8.80	0.29
20	UPS	92.9	27.05	9.96
21	圆通速递	90.0	4.92	0.02
22	宅急送	88.9	19.52	0.58
23	递四方	88.2	3.12	0.68
24	全国平均	96.7	7.85	0.27

(四)各省(区、市)快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.2%，高于全国平均数的地区有22个，低于全国平均数的地区有9个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为3.99，低于全国平均数的地区有16个，高于全国平均申诉率的地区有15个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.14，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均数的地区有14个。

6月各省（区、市）快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	河南	100	1.97	0.17
2	河北	100	2.22	0.08
3	陕西	100	2.80	0.08
4	安徽	100	2.82	0.07
5	天津	100	2.84	0.08
6	湖南	100	3.13	0.07
7	辽宁	100	3.26	0.05
8	云南	100	3.55	0.11
9	甘肃	100	3.60	0.33
10	广西	100	3.66	0.08
11	宁夏	100	4.55	0.51
12	山西	100	4.81	0.29
13	吉林	100	5.19	0.13
14	海南	100	5.50	0.36
15	青海	100	6.22	0.32
16	贵州	100	7.02	0.34
17	山东	100	7.14	0.14
18	新疆	100	10.98	0.10
19	西藏	100	12.50	1.00
20	浙江	98.6	4.69	0.11
21	广东	98.3	3.10	0.14
22	上海	98.3	8.00	0.12
23	北京	98.1	4.94	0.43
24	福建	97.2	4.52	0.13
25	湖北	97.1	4.98	0.09
26	江西	97.0	1.97	0.14
27	黑龙江	95.7	2.83	0.13
28	江苏	95.5	3.36	0.12
29	重庆	94.7	6.02	0.19
30	四川	90.9	2.13	0.06
31	内蒙	88.9	3.30	0.20
32	全国平均	98.2	3.99	0.14

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