快递“被签收” 保管收费杂 长沙快递业亟待规范

“抢购大战”方止，“收货之争”又起。今年的“双十一”早已告一段落，四面八方的快递也在网购市民的期待中;陆陆续续抵达目的地。但等到取件时，部分市民却发现自己的快递没经过同意就“被签收”进了智能快件箱，有的快递甚至还“被收费”。

其实，国家邮政管理局于10月1日修订发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》中，已有“智能快件箱要在得到用户的同意才能使用”“及时通知收件人取件”和“合理设置保管期限”等明确规定，但目前新规中限制的“被签收”“被收费”等问题却仍然存在，各品牌快件箱五花八门的收费标准也让人直呼“搞坨不清”。对此，记者进行了走访调查。

市民通过智能快件箱取快递。何萌 摄

新规未落实 市民“吐苦水”

“双十一期间，我的快递除了顺丰以外，几乎都没给我打过电话，就直接被投进了智能快件箱，只有在我们小区快件箱满了的情况下，才会电话联系我。”家住长沙市芙蓉区八一路的罗女士吐槽道。

今年“双十一”，她一口气买下30多件商品，本是满心期待包裹送上家门，结果手机上收到的20多条快件箱取件短信让她“眼花缭乱”，“到处找不同品牌的快件箱，还要掐着快件箱的存放时限赶紧去取，不然分分钟要收费。有时候看漏短信，就不知不觉超时收费了。”

据了解，有罗女士近似遭遇的用户并不在少数。天心区芙蓉南路的向女士也表示遭遇同样的困扰，没接到过快递员征求是否可将包裹投放至快件箱的电话，“有一次我明明就在家里，却还是要下楼到快件箱去取件。偏偏有个快件箱还挺难找，取个快递把小区转了个遍。”

事实上，《智能快件箱寄递服务管理办法》中第22条规定明确指出了“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。”目前来看，新规施行已有近两个月，但“只投不问”的现象依然存在。

富友收件宝提示界面。何萌 摄

标准不一致 收费“花样多”

根据记者从多个智能快件箱客服处了解到的信息，不同品牌的快件箱收费标准不同，同一品牌的快件箱在长沙不同区域内的收费标准也有差异。

以富友收件宝收费标准为例，芙蓉中路的汇金国际等市中心区域是存放超过24小时后按每24小时1元计费;芙蓉南路附近人流量较大的星城荣域小区则是存放超过15小时后按每24小时1元计费，还有部分区域是免费存放48小时后按每24小时2元收费的。记者电话联系了富友客服，得到的解释是，富友的收费标准是根据小区内快件箱的使用率来制定的，使用率越高，免费存放时间越短，但收费到3元封顶，超过3天快件退回。

速递易和邻近宝的客服也表示，他们在长沙不同小区里的免费存放时间和收费标准都不同。据了解，最高收费额度是累计5元封顶，允许存放的最长时限是7天。

根据《智能快件箱寄递服务管理办法》第25条规定：“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。”

目前来说，“合理设置”的期限标准尚不够明确规范，收费标准的解释权也掌握在各个快件箱运营方的手中。

此外，免费的智能快件箱也存在诱导收费的情况。“使用丰巢快件箱时跳出了‘打赏一元取件’，但再仔细一看，屏幕下方有一行不起眼的小字显示可以跳过打赏。”家住开福区湘江北路的刘先生认为，虽然丰巢没有强制收取快件保存费，但这样的“打赏”容易让人误解，小区里已有年纪较大的用户“上当”。

市民通过智能快件箱扫码取件。何萌 摄

送货压力大 快递员亦困扰

虽然不少市民对“被签收”“被收费”颇有不满，但快递员在投件过程中也面临着时间、费用等成本压力。

“我们还是尽量给客户打电话征求意见了的，但这样确实费时费力。特别‘双十一’期间，送货压力实在太大了。”负责雨花区送件的快递员小张表示，由于网购节，近期的包裹日均投递量达到了150件以上，逐一联系客户或者提供点对点配送服务会花费不少时间，难以完成工作，所以不会每个客户都通知到位。

“其实我们用智能快件箱投递也是要付费的，平均每个箱子收0.3元，丰巢、易速递、近邻宝……基本都是这样。”负责天心区的快递员小吴解释了智能快件箱的双向收费模式，他表示，虽然对于给部分客户造成收费的情况感到抱歉，但是为了完成运送任务，自己也不得不付费使用快件箱。

长沙某快递主管李女士表示，其企业内部在10月新规实施前，就开始要求快递员先取得客户同意，再将包裹投放快件箱，她并不清楚其他快递公司是否有执行这一规定。

对于“只投不问”现象，李女士认为：“智能快件箱作为物流末端，很大程度上减轻了快递员在‘最后100米’的压力，但具体工作流程和顾客需求上可能还是存在一些矛盾。”

丰巢快递柜取件页面。王可欣 摄

律师建议：规范快递派送 统一价格标准

根据国家邮政局数据显示，2018 年我国快递业务量完成 505 亿件，同比增长 25.8%。截至今年6月，快递业务量已完成 53 亿件，预计全年快递业务量将达 600 亿件。在日渐繁重的物流压力下，智能快件箱的使用一方面很大程度上减轻人工负担，加快了物流效率，另一方面也不可避免地带来不少问题。

针对“取件之争”的一系列问题，湖南天地人律师事务所柳劲松律师提出，快递业是劳动密集型行业，在快递业务量极速增长的情况下，要求快递企业、快递员在每次选择智能快件箱投递前都事先征求收件人意见可能难以做到。

考虑到消费者通过网络平台购买商品，与快递企业本无直接法律关系，为理顺各方关系，他建议相关部门要求网购平台针对《智能快件箱寄递服务管理办法》的出台进一步完善相关购物流程，由消费者在下单时自行勾选决定是否同意采取智能快件箱方式收件，并通过“大数据”为消费者智能匹配出最佳的智能快件箱地点、品牌等，做到真正尊重消费者的自主权利，发挥出智能快件箱的价值。同时，网购平台及快递企业还应出台措施鼓励消费者使用智能快件箱，以提高使用率。针对快递企业、快递员未经消费者同意私自存放到快递箱的行为，应加强执法及惩罚力度。

针对快件箱收费不一的情况，柳劲松律师认为智能快件箱的出现主要是减轻快递企业的末端配送成本和压力，不应以营利为主要目的。他建议邮政管理部门尽快出台规定明确智能快件箱运营企业应当执行的最短免费保管期限要求(比如自收件人收到通知后48小时)，并联合价格主管部门制定收费指导标准，让消费者更“从容”地取件，增强消费者对智能快件箱的认可度和接受度。

(新媒体责编：zfy2019)