“小病大修”为哪般？

人民交通杂志讯(本刊记者 / 白晓娜)随着国家经济和稳步发展和人们基本生活水平的提高，中国步入汽车社会，越来越多的人开始关注私家车的重要性。不可否认，私家车带给人们的便利是大多数其他交通工具无法替代的。

但与此同时，千家万户与集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈于一体的“4S店”关系日益密切，消费者与4S店本是互利互惠的关系，但从买车时的“霸王条款”“衍生收费”，到维修时的“小病大修”“偷换零件”，再到保养时的“推销产品”“虚假项目”……种种猫腻接连曝光，似乎现在两者的关系逐渐演变成“天敌”，行业“信任危机”逐渐显现。

4S店为刀俎，“我”为鱼肉

近日，两家4S店发现大量维修乱象。如砸车创收，砸坏完好零件谎称“撞的”;虚假保养，检查项目敷衍了事或干脆不做;截留油液，推销超量油液再悄悄回收……为求牟利，某些4S店肆意践踏消费者权益，甚至无视车辆安全，种种操作观之惊心。更令人震惊的是，这篇暗访报道中的一家4S店还曾荣获东风日产乘用车公司颁发的“全国五星级标杆专营店”称号，给人的印象应该是一家各项服务都很规范的标杆企业，但被曝光的内容却让人大跌眼镜。

“每个车都砸，要不你哪挣钱去!”“只要干这行，就没有是干净的。”“客户不在你想拧紧就拧紧，不拧紧就拉到。”“追加项目随便写一个。”“你要想挣钱你就只能这样干。”……视频中4S店工作人员司空见惯的口吻，才是真正的让人胆战心惊。这些有可能威胁到客户生命安全的行为，似乎在他们眼中是再寻常不过的事情，似乎这已经成为汽车修理行业的“普遍现象”。

并非个例，网友的“4S劫”

这次事件在网上发酵之后，很多人也说出了自己关于4S店的“心酸历程”。

“我一次在保养的时候，从休息室遛进维修间……结果，一个哥们正在拆门，我问为什么?他说钥匙锁车里了……”

“典型的监管不到位的，保险公司、厂商、4S店都会赚钱，只有车主损失，所以，只能靠监管部门发力，强制要求全空间无死角监控，摄像资料云空间保存……最重要的，逮着就往死了罚，只要证据石锤了，第一次罚100万，责任人拘留，第二次就罚1000万，按诈骗罪判刑。杀掉几只鸡，猴子们就老实了。”

“去上海宝诚保养不到200公里发动机报警，4s店说是油品问题，要油路清洗8000多，弄好出来不到100公里又报警，说又要清洗8000多，这次换了一家找朋友，朋友告诉我是4S店汽油滤芯动力手脚，油泵压力不足，就是为赚清洗的钱，给我换了一个滤芯就好了。我投诉上海宝诚到宝马总部，最后不了了之，维权太难了。”

4S店“潜规则”根结所在

这已不是4S店乱象第一次被曝光。去年有个事很轰动，西安一奔驰女车主买了个新车，车还没开出4S店，就发现发动机漏油，想换车?不行!想退款?不行!多次交涉未果只能坐上引擎盖哭闹， 一时间引发了严重的公关危机其实，这种案例这几年出现的太多了，有的人买的新车是水泡车，有的人买的新车有维修记录，有的人买的新车还没怎么开就出现各种重大故障……基本上每年到了315，都有大量针对4S店的投诉，各种品牌基本都没遗漏过，这么多年也没有实质性的改观，反而是数量越来越多、性质越来越恶劣。据中消协发布的数据，在全国具体商品投诉中，汽车及零部件投诉从2018年起连续两年高居榜首。

乱象何以长期存在?

一大原因或许是消费者与4S店间的专业鸿沟。汽车维修及售后专业性强，4S店许多手法极具隐蔽性，大多消费者虽然听过种种套路，一旦事到临头，仍然无从判断，只能听之任之。即便发现了，多数人迫于维权成本过高而选择吃哑巴亏，即便有人较真儿，在取证方面4S店也占有绝对优势。简言之，在与4S店打交道时，由于弱势地位，消费者难以个人之力维护自身合法权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也表示，客观上因为专业性比较强，信息不对称，维修保养过程中，车主往往不知道自身权益受到了侵害，这样的情况下车主去维权更是无从谈起。

立足行业来看，4S店乱象与汽车市场的变化不无关系。在20多年的急速扩张之后，2018年，中国的4S店达到3万家，非常庞大。但盛极而衰，拐点也不可避免的到来了!也就在这一年，中国汽车销量首次出现下滑，汽车市场基本饱和了。到了今年，在众所周知的大环境下，销量都是腰斩再腰斩再腰斩……车卖不动了，4S店靠什么挣钱呢?4S店最核心的三大赚钱业务是：整车销售、配件、维修，在收入构成中的结构基本是2:1:4。卖车的确赚钱，但是维修服务才是收入大头。这也是这次砸车事件出现的重要原因之一。然而，这并不是侵害消费者权益的理由，反而提醒着传统4S店转型升级。

行业乱象何时消?

10月19日下午，两家涉及的车企相继发布了针对此事的公告。其中，最先回应的是东风日产，其通过企业官方微信表示，公司对报道反应的问题高度重视，并紧急成立了转向工作组展开调查。调查结果显示，该专营店已严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》，并对其作出了取消星级评价，并限期整改的处理。与此同时，东风日产表示，公司将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作，加强对终端服务行为的监管，坚决杜绝此类行为的发生。

紧随东风日产，上汽大众在晚间也对此进行了回应。相对比来看，上汽大众的4S店通过砸车的方式来增加定损，增加收入的方式更为恶劣。上汽大众在其发布的声明中也提升了对经销商的处罚力度。上汽大众表示，该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针，已责令该经销商立即停业，接受相关调查。

虽然相关涉事公司已经拿出了可观的态度，但是这件事情并没有烟消云散。未来，如何避免这样事件再次出现，才是重中之重。

陈音江认为单纯依靠消费者增加专业知识储备，或者指望4S店诚信守法地经营都无法杜绝类似情况再次发生，“还需要有关部门加强日常监管，不能完全寄希望于4S店的诚信自律，一旦有消费者投诉，调查核实清楚，对4S店进行严厉的处罚，形成绝对的震慑作用。”

所以，如何消灭4S店里的那些猫腻，需要监管部门和4S店自身，都行动起来。

对于监管部门来说，监管工作千万不能搞一阵风，而是应该常态化。比如可以设立网络投诉平台，让消费者随时都有提出疑惑并请专业人士鉴定的途径。再比如，针对消费者不懂专业无法取证的劣势，监管部门可以配合司法解释，强制要求4S店在维修保养每辆汽车时都进行全程录像，日后若有纠纷4S店需要拿出视频证据来证明自己没有过错，同时也方便专业人士查看问题所在。毕竟，此类纠纷中车主举证难上加难，4S店却是占有绝对优势的，将举证的一方定为4S店，也是相对公平的。

对于4S店来说，自身的管理工作也应更加合理、更加人性化，同时还应懂得“诚信是消费市场上最大竞争力”的道理。报道中指出，这两家4S店员工藏有如此多猫腻，主要是他们的收入主要靠提成，也许这就是他们理直气壮地说出“只要干这行就没有干净的”原因所在。“修车是不挣钱的”，所以“只换不修”，这个问题从另一个角度来看，何尝不是一种对资源的浪费?企业以营利为目的无可厚非，但一家企业要想树立好口碑、永续经营下去，诚信二字是万万不能少的，合理进行绩效考核、合法激发员工工作热情，同样是不可缺的。不触法，是底线;讲道德，方能长远发展。

结语：

这次事件的发酵并非偶然，是长期积压的矛盾之下的爆发。如同新华社的报道说的一般“砸的不是车，而是自己的品牌。”压力之下，4S琢磨着怎么适应新形势才是正路，可惜很多店只会动歪脑筋，靠偏门挣钱。这样的现象越多，消费者与4S店的鸿沟也就越多。

(新媒体责编：zfy2019)