北京消费投诉APP上线运行 消费者可实现掌上维权

今后，消费者遇到消费纠纷，除了可以拨打12315工商维权热线进行投诉外，还可以通过手机APP实现掌上维权。昨天，由市工商局推出的“北京消费投诉”快速和解平台APP正式上线运行，实现消费者指尖上的维权。至此，以热线电话为基础的北京市工商局12315体系实现了维权渠道全覆盖。目前加入该平台的企业达到1081家，其中包括京东、亚马逊等多家电商平台和国美、苏宁等大型商场，通过该平台解决的消费纠纷将由企业在5个工作日内与消费者协商解决。

消费前可提前了解投诉情况

消费者扫描二维码或在手机上直接下载“北京消费投诉”同名安卓版或苹果版APP，即可随时随地与企业在线处理消费纠纷。北京晨报记者昨天点开客户端，可以看到首页醒目位置设有消费投诉、投诉进度查询、投诉结果查看几个选项。消费者需要填写手机号码和身份证号进行注册登记。

工商部门表示，消费者通过APP投诉的信息，相关单位会第一时间响应。在进度查询模块功能中，消费者可以查看本人所有向工商部门进行投诉信息的进度与结果，并做到处理状态、答复内容、承办单位每一项都清清楚楚、一目了然，真正实现处理流程全程可视。

此外，“北京消费投诉”APP还提供了消费月历、消费导航、消费知识等多个特色服务功能。消费导航是工商部门尝试“政府信息社会化运用”，将消费者投诉高发的美容美发、健身、电子产品消费等重点消费领域进行投诉信息公示。比如，消费者在美发店办卡之前，可以先通过这个版块了解该店之前有没有消费投诉。

企业需5个工作日内协商解决

市工商局12315投诉举报中心主任李炜告诉记者，以前由于缺乏“督导员”监督，商家与消费者在自行协商中常常出现推诿、扯皮的现象，导致消费者失去信任，选择向行政部门投诉，“现在通过打造这样一个在线快速维权平台，为消费者与经营者之间搭起了一个高效、快速的和解通道”。

据悉，目前加入到该平台的企业已达到1081家，包括京东、亚马逊、当当等知名电子商务企业，国美、苏宁等大型商场，物美等连锁超市。涉及这些企业的消费者投诉将直接到达企业和解通道。暂未进入该平台的企业投诉，可以选择其他途径。

在这个平台中，工商部门充当的是督导者角色，将全程参与监督，最大限度促进经营者和消费者自行和解。通过该平台解决的消费纠纷将由企业在5个工作日内与消费者协商。如果消费者与企业未能达成和解，该投诉信息将会直接分转至有管辖权的工商部门予以处理，消费者无需重复投诉。

同时，为了方便消费者提交证据，平台还可以实现在线拍摄证据，做到商品信息、消费凭证的随时提供。

(新媒体责编：wb001)