“低谷期”的外卖行业 如何“回春”

(本刊讯)外卖，我们普遍理解为快餐外送，人们通过各种各样的方式订购食物，卖家负责送到指定位置。但是从广义上来讲，一切卖家通过提供出外服务和商品的都属于外卖，不仅仅是送食物，送其他也属于外卖，比如像送花、送气、送水、送商品、上门修理东西等。

当外卖进入中国时也有很好的发展，慢慢随着这个行业技术的不断更新和优化，外卖已经成为了人们生活中必不可少的一部分。市场上的外卖软件随之逐渐增多，现在用户量较大的外卖软件是“饿了么”和“美团”外卖。这些外卖软件流行的同时，国家对于这个行业也加强了监督力度。2018年在政府立法监管、餐饮消费稳定增长、消费升级、创新技术驱动服务优化的环境下，网络外卖产业已逐渐迈向成熟阶段，新环境下产业健康发展。

“一把好牌”为何被“打烂”

从2019年初的数据来看，网络外卖的用户规模越来越大，我国已经有45.4%的网民使用过网络外卖服务，网络外卖的使用人数达到了3.6亿。除了知名的“饿了么”“美团”等软件，2018年滴滴外卖也出现在市场。这种现象加大了外卖行业的竞争力度，从而使网络外卖服务不断精细化，市场像品质升级阶段发展。

数据显示，从2018年4月至2019年2月，因为外卖成为习惯而使用网络外卖的人数的占比由41.5%增长至44.5%。与此同时外卖的主要服务地点也变的多样化，不仅仅是原来的用户居住地，办公楼，学校，娱乐场，CBD商圈所也成了使用场景之一。外卖员这一行业也随着外卖的兴起而不断发展，从原来的低薪行业，慢慢的成为了热门行业。但也因为其行业的的特殊性，引发了许多问题。

第一道路安全问题，2019年7月6日，公众号“上海发布”发布文章《 2019 年上半年全市快递外卖行业交通事故情况公布》，公布了 2019 年上半年外卖行业的交通事故数据。数据显示，2019 年上半年，上海市共发生涉及快递、外卖行业各类交通事故325起，其中5 人死亡、324人受伤。外卖的必经步骤就是从商店将东西送到消费者所指定的目的地，其中避免不了交通问题，由于外卖有送达时间的限制，这就导致了外卖员可能会在路上为了加快进程而加速，闯红灯，注意力不集中，这些将会导致交通事故。2018年12月，在福建泉州地区美团外卖员骑行时发生交通事故，和某英语老师相撞，导致其面部出血3小时、脸部多处创伤以及鼻骨骨折。经过交警的调查，这起交通事故的责任全在于外卖员这一方身上，但是这个案件却久久没有得到妥善的解决。

第二食品安全问题，2016年3月15日，央视315 晚会曝光了饿了么外卖“黑作坊事件”。经央视记者的实地调查：在“饿了么”网站上，餐馆及食物的照片看着干净正规、光鲜亮丽，但实际却是油污横流、不堪入目。“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。随后也有人爆出许多平台上的外卖商家其实是小作坊，食材长时间放置，清洗不干净，食物其实是早就做好的，存放多天，在有订单的时候，将其加热后就可以送出。外卖方便了人们的生活，足不出户就可以吃到饭菜，收到需要的东西。避免了人们外出吃饭和外出购物的烦恼，但人们通过网络也无法对食品安全和质量进行监督，无法确定网络提供的图片是否真实。而且经手人员过多，无法确认购买的东西的途中会不会出现问题。在2018年8月中旬，朋友圈爆出一段美团外卖员在电梯里偷吃东西的视频，吃完之后外卖员将外卖封存完好拿给用户。这段视频在网上引起了很大的波动，美团官方也做出的一定的回应，并对涉事的人员进行处罚，但是这个事件让人们还是对外卖的卫生服务环节产生了质疑。其实这种外卖丑闻并不是第一次被曝光，之前也有人爆出类似事件，外卖员将掉在地上的饭菜重新放回在盒子中，外卖员将所送的食物拨出一部分，自己食用，外卖员用手直接接触食物等等。

第三人身安全问题，送货上门服务就避免不了和外卖员的接触，具体地址和联系方式的暴露，增大了消费者的危险指数。2018年8月，林女士定外卖之后，一个多小时都没有等到食物，就对外卖员进行投诉，并拒收外卖，之后因为时间问题给了这个外卖员差评。因为外卖员的态度恶劣，在外卖平台对其进行投诉。林女士本以为这件事就这样结束了，但是一天后她受到了外卖员的威胁，对方称已经掌握了林女士的家庭住址，不会放过她，让她小心点。接到这个电话后林女士十分害怕，最终选择了再次向美团反映情况，并报警。最终经过民警调解双方才进行和解。这种事件其实在各地出现的都很多，对于外卖员来说，一个差评可能会被扣一天的收入，有些年轻的外卖员可能无法控制情绪做出一些违法乱纪的事情来，这个时候就威胁到了消费者的人身安全。

症结何在

在外卖员交通安全方面，对于出现的这种情况，外卖员小李也表明了自己的看法，他说，自己知道交通规范，也知道违反交通规范对自己和他人造成的危害究竟有多大，但是公司明确规定，如果因为超出送餐时间而收到的差评，每个罚款200元，自己一天的工资也就200 左右，如果一单出现问题，自己一天都相当于白干，而且自己并没有基础工资，按单算钱。为了节省时间，自己只有选择怎么快怎么走。根据外卖员小李的话可以得知，外卖交通方面的安全问题，外卖平台也是要负一部分的责任的，真正的影响我们出行人身安全和行驶安全的根本并不是外卖小哥，而是外卖平台的恶性规定，造成了行人、外卖小哥、和公共秩序三方受到各自的影响。

在食品安全方面，如果人们去饭店吃饭或者去商场购物，都可以了解现场的真正环境和位置，对消费的过程也起到了一定的监督作用，但是外卖在一定情况下会减弱消费者监督的权利，消费者并没有参与到其中，关于商家的信息也是从网上的得到的，这些信息具有不完整性和不真实性。消费者也不能全面的看到整个过程，才导致商家和外卖员在外卖的制作运输过中出现很多的问题。在另一方面平台的监察力度也远远不够，没有查明商家地址，营业执照、上传的物品照片、周围环境是否真实可信。一些无良商家利用平台监察方面的漏洞，进行不法行为。

在人身安全方面，外卖行业其实也是一个服务行业，态度和情绪都是至关重要的。在王女士的事件中，双方都有一定的过错，首先王女士虽然在行使自己的消费者权益，但在处理方式上还是有些不妥当，而外卖员则采取了极端的方式去解决这件事情，最终使事情发展更加严重，在对王女士造成一定影响的同时，自己本身也违反了相关法律规定。

避免外卖行业“下沉”看这里

——上海

为进一步减少快递外卖骑手交通违法行为，预防和减少交通事故，近几个月，由上海市公安局交通警察总队牵头组织，上海28家快递外卖企业日前联合签订骑手交通安全联合承诺书，推出使用电子号牌、放宽送餐时间、建立黑榜名单等10大交通安全举措。

据了解，上海已在外环线内的重点路口、路段完成了RFID采集设备的建设安装，并为5.3万辆从事快递、外卖行业的电动自行车完成电子车牌的换发上牌工作，于7月1日起正式执法。截至7月15日，全市累计利用电子警察查处快递外卖骑手各类交通违法行为5642起。其中，逆行2522起，违反禁令标志1477起，未在非机动车道行驶1403起，闯红灯240起。此外，骑手违法行为高发的企业有“饿了么”2173起，“美团”1946起，“达达”414起。

针对执法中遇到的突出交通违法行为，上海市公安局交通警察总队牵头，与上海28家快递外卖企业联合签订骑手交通安全联合承诺书，推出10大交通安全举措。举措包含骑手全面使用RFID电子号牌;根据警方推送交通违法信息，主动提醒督促骑手处理;对存在2起以上交通违法未处理的骑手停止派单，直至消除违法;进一步提升骑手入门审核标准;放宽骑手送餐时限等。

上海公安交警部门表示，将继续联手本市快递、外卖企业，逐步推进快递外卖行业“退出”机制。通过“红黑排行榜”制度，对交通违法、事故多发的骑手在全行业通报，提升行业准入门槛。

另悉，今年3月底，浦东警方推出“外卖快递骑手交通文明记分管理4.0版”，供内环线从事相关业务的电动车骑手下载使用。随后，浦东警方上线了外卖快递骑手交通违法市民举报平台，市民群众可以对这些骑手的交通违法行为进行监督和举报。

——邢台

从7月25日起，邢台市将对市区外卖骑手实施记分管理制度，外卖企业需为市区的每位外卖骑手配备《交通文明记分卡》，1年有4个记分周期，外卖骑手在驾驶电动自行车时必须随身携带，随时接受执勤民警和企业检查人员的检查。

据了解，邢台按照交通违法行为的严重和危害程度，设立交通文明记分分值：驾驶电动自行车闯红灯的，一次记6分;驾驶电动自行车在路口等候时，超越停车线，一次记6分;驾驶电动自行车在机动车道通行的，一次记6分;驾驶电动自行车逆向行驶的，一次记3分;驾驶电动自行车违法停放的，一次记3分;驾驶电动自行车在人行道骑行的，一次记3分;驾驶电动自行车未按规定及时安装编码牌照的，一次记2分;驾驶电动自行车未带头盔的，一次记2分;驾驶电动自行车未穿戴统一编码的马甲，一次记2分;骑手马甲编码、车辆编码必须一致，骑手随身携带的文明交通记分卡，缺少一项的，每次扣2分。

按照规定要求，外卖骑手在一个记分周期内累计记分达到12分的，企业应要求骑手停止接单(在系统上进行设置)，在各分站点开展1天离岗培训，并经培训合格确认后才能上岗，同时培训前分数清零;在1个积分周期内累计记分达到24分或第二次达到12分的，企业应要求骑手停止接单(在系统上进行设置)，在各分站点开展3天离岗培训，并经培训合格确认后才能上岗，同时培训前分数清零。

在1个记分周期内累计记分超过36分或者第三次达到12分的，企业应立即要求骑手停止接单(在系统上进行设置)，将该骑手调离骑手岗位或者做辞退处理。同时，企业应将该骑手信息纳入“违法较多重点人员”名单。

——合肥

8月2日，合肥市有关部门发布“新规”，对快递行业末端配送常用的电动三轮车进行“统一形象、统一标识、统一编码”管理。快递小哥骑行按照“新规”管理的电动三轮车将不再担心被处罚。

电动三轮车一直以来都是快递小哥运送物品的“标配”，但由于在快递电动三轮车牌照发放、道路通行等方面缺乏明晰的法规和管理制度，快递电动三轮车通行常受到诸多限制，同时这也给道路交通带来新的安全隐患。

面对快递小哥迫切的现实需求，合肥市邮政管理局、合肥市公安局交警支队联合下发《关于规范合肥市快递末端服务车辆通行管理的实施意见》，合肥市内的快递电动三轮车辆要实现“六统一”，即统一车型、统一外观标识、统一编号、统一信息化管理、统一购买交通责任保险、统一登记备案。

合肥市内的快递电动三轮车需使用厢式封闭电动三轮车，同时在规定位置喷涂统一标识和所属企业专用标识等内容，“同一快递品牌的电动三轮车要做到车身标识相对统一。”为了溯源，快递电动三轮车将实行统一编号，车辆编号喷涂在车身醒目位置。快递企业还要为快递电动三轮车统一安装GPS 定位系统，建立并连接信息管理平台，实行动态全程跟踪。

同时，针对快递进小区难的问题，该意见也提出，快递末端服务车辆需进入大型商贸区、住宅区、高等院校、医院、企事业单位实施作业的，有关单位应提供便利，准予通行和停靠，而快递末端服务车辆也应严格按照管理单位要求作业。

交警和邮政管理部门也将通过数据共享，对上道路行驶的快递末端服务车辆所属快递企业建立联合奖惩机制。严重交通违法行为车辆的快递企业视情况将给予通报批评、行政处罚、加入行业黑名单等惩罚措施。

此外，外卖和人们的生活息息相关，成为了有些人生活中必不可少的东西，对于现在外卖出现的问题，网友也发表了自己的建议：外卖平台应该调整一下时间，使时间规定对于外卖员和消费者来说都更加合情合理，从根本上减少因为外卖员因为时间问题而出现的交通事故。在另一方面公司也应该加强外卖员交通安全规范方面的教育，使外卖员了解道路交通的基本规则和交通安全的重要性，如果遇上正常的交通事故，外卖员也应该根据法律保护自己，根据《侵权责任法》第34条第一款规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。外卖员可以根据相关条文，要求公司进行相对的赔偿。

因为整个过程并没有在监督之下所以才导致食品的安全和卫生问题，平台应该核实商家上传的地址、图片、相关证件是否真实。与此同时，还应该加大管理力度，完善投诉机制，整合消费者的反馈信息，及时根据出现的问题做一定程度的整改。媒体方面也应该进行一定的监督，实地考察，如果遇到上传信息和实际信息不完整，相关证件材料不齐全的，安全卫生不过关的商家，应反馈给所属平台，并进行曝光。

《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》对网络外卖等食品安全也提出了一系列要求，包括明确“线上线下一致”，不得将订单委托其他食品经营者加工制作，订餐平台应设置专门食品安全管理机构，配备专职食品安全管理人员，组织开展网络餐饮服务食品安全监测等。对从业者来说，必须遵守有关规定合规经营，依靠精细化管理、质量管控等防范食品安全风险，为消费者提供放心外卖食品。然而，相关管理要求实际执行效果并不乐观，应进一步推进食品安全监管。

首先，要建立统一的外卖食品安全数据标准，将分散及独立的政务、监管、监测、检测食品安全信息系统实行一体化整合，建立层级不同的外卖食品安全大数据监管系统，实现国家或省级层面的数据连通。其次，要完善外卖食品安全大数据监管系统，逐步建立“互联网+行政审批”，全面推行网上审批工作;以“互联网+风险预警”构建有效的外卖食品安全大数据应急系统，通过各种传感装置实现食品安全监管“机器换人”，减少不必要的人为干预，真正将“线上线下一致”落到实处。同时，要推进外卖食品安全大数据共享和开放，拓宽公众参与监督渠道，引导和鼓励社会各方面参与外卖食品安全大数据建设，形成优势互补、多元参与、开放共享的发展格局。

在外卖这个行业，消费者和外卖员，存在一些不可调节的矛盾，两者可能因为时间、态度等问题出现争执。在外卖员方面，平台应该对消费者的投诉进行核实，不能盲目的因为投诉而惩罚外卖员。对于消费者方面，平台对电话号码进行保护，其次就是如果因为一些矛盾，消费者遭遇外卖员的威胁时，应该拿起法律武器保护自己，情节较轻者，被害人可以选择报警，要求警方对双方进行调。情节严重的可以报警进行立案处理。

规范相关制度，大力倡导文明交通，严格把关食品安全，加大监督力度，用成效堵住外卖安全漏洞，这不仅是对消费者负责，是维护外卖安全的必要手段，也有助于倒逼经营者实实在在做企业。只有根据如今已经出现的问题不断改正，才可以满足现在人们的需求，才能从“低谷期”逐渐“回春”。（白晓娜）

(新媒体责编：zfy2019)