三亚火车站调图新气象 “U彩”服务创品牌

自2018年10月30日环岛高铁运行图调整以来，一周内三亚火车站共发送旅客8.8万人次，到达9.9万人次。三亚火车站在调图运能得到大幅度提升的同时，积极创建“U彩”服务品牌活动，大力提升客运服务质量初见成效。从2018年9月21日至10月20日30天内，三亚车站共获得表扬41件，其中12306客服表扬34件，锦旗6面。寻找遗失物品求助19件。

为全面提升客运服务品质，打造优质客运服务标杆，争创一流品牌，展示站车优良形象，三亚车站创建“U彩”客运服务品牌：“U彩”突出“三美”、“三好”，即“环境美、语言美、心情美”的“三美”服务亮点;形成“设施好，服务好，体验好”的“三好”服务展现。

品牌服务内容一是营造优美的候车环境。落实“让旅客体验更美好”工作新理念，对车站重点旅客候车区进行升级，适当增配绿色植物和花卉，为旅客打造温馨、舒适的候车环境;三亚站结合地域和文化特色，对一等座、重点旅客候车区进行装饰，营造舒适的一等座服务区、整洁的军人区以及温馨的母婴区，形成独具特色的候车环境。二是配置完善的设施设备。

打造便民服务和爱心服务两大服务平台。各站候车室内设立免费充电设施，提供手机充电服务;一等座候车区免费提供咖啡、奶茶、果汁等饮品、海南当地特产小食品、擦鞋机、设置“读书吧”书柜摆放党建时政、名著书籍及报刊杂志等;三亚、凤凰机场出站口设置更衣室，供冬季运输期间入岛旅客提供更衣空间;在三亚站的站台上增设部分候车座椅和垃圾桶;实名制购票乘车新增“港澳台居民居住证”证件类型，推进港澳台居民居住证和外国人永久居留证在铁路的便利化运用;实名制自助核验闸机全面投入使用，进一步推广新增有效证件自助实名制闸机的应用，为节假日期间应对大客流提供有力支撑;设置“老幼病残孕军”专用候车区，三亚站可与一等座专用候车区合设，其他班组站在检票口就近划区设置“老幼病残孕军”候车区;

设置“爱心妈妈屋”(含孕妇休息室和哺乳室)，配置便于休息的软沙发、便于放置物品的桌子，婴儿床、小毯子、枕头、冰箱、微波炉、饮水机或热水瓶、洗手台、一次性消毒湿巾、免洗消毒洗手液等服务用品，摆放孕产保健类和儿童类书籍，该区域必须保证私密性;开展“爱心服务卡”接送重点旅客服务，为老幼病残孕旅客亲属接送站提供便利。

三是全力做好冷暖、除臭、供水、保洁、照明五项基本工程，实现“五项工程”全面达标。每日加强对车站电梯、自动售取票机、饮水机、照明等设备日常巡检，确保设备运作良好，发生故障修复及时;开展空调专项整治工作，对各班组站及时掌握空调更换冷却塔、散热片等设备工作进度;开展车站厕所专项整治工作，落实“双所长责任制”，每间厕所对外公布卫生所长、设备所长联系方式，随时接受旅客监督。美化厕所环境，增加绿植、壁画等。各站督促保洁人员及时清扫卫生，动态保持厕所卫生，确保整体候车、乘车环境舒适，乘客体验良好。

据了解，“U彩”拓展服务一是开展旅客遗失物品“一站式”查找服务。车站接到12306客服中心转发的旅客遗失物品求助，即刻查找并送达相关车站。二是开展特殊重点旅客预约全程服务。有需求的特殊重点旅客可通过网络、电话、现场预约，实现线上预约和线下服务全流程闭环管理，可在车站全程享受重点照顾。各站对有需求的重点旅客在征求旅客同意后在右肩张贴重点旅客服务标识，工作人员对张贴标识的旅客重点关注并主动提供服务。同时，对特殊重点旅客服务器械(配备的轮椅、担架等)在规定位置，喷涂“U彩”品牌标识。

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