快递出现投诉 不能把锅全甩给员工

东营市广饶县“一个芒果引发快递员下跪”让人侧目，不久又一个更令人震惊的事传来。据红星新闻报道，杨军是江苏常州的一名顺丰快递员，因为顾客的一次“恶意投诉”，杨军被公司处罚，同时公司还让他写500字的书面检讨，当时，杨军写道：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”6月9日，杨军决定“以死护尊严”，随后在家中吞下40粒安眠药，所幸的是，邻居和弟弟等及时赶到，将其送往医院抢救。目前，杨军脱离生命危险，已经出院。

用下跪、自杀来维护尊严，维持生计，这是文明社会的耻辱，是非常刺目非常沉重的事情。这绝对不是我们期待中的快递行业，绝对不该是被视为互联网经济重要支柱的物流企业。

客户投诉是有很多原因的，一部分是因为员工不够尽职，还有一部分是流程、企业运营能力的问题。不能否认的是，也有一些是客户自身的原因，有些是误解，有些则是借题发挥，转移负面情绪。快递公司有责任弄清情况以后作出相应的处理。对于员工的懈怠不称职不能手软，但对于快递公司自己的责任也不能讳疾忌医，对于一时误解或者故意找事的客户，就需要做好解释劝慰工作，一部分不能理解的，不妨请监管部门甚至司法部门来介入。但不管怎么处理，任何时候都不能牺牲员工的正当利益，任何时候都不能牺牲员工的尊严。

最忌讳的是把所有的责任都推给员工，用严苛的办法对待员工，以罚代管，这不仅是对员工的不负责任，也是在掩盖自身的问题。关键是这么处理不能解决问题，只是找了个人背锅，实际问题得不到解决，同样的错误还会再犯。

从本案现有的信息看，员工与客户之间产生矛盾是有实际原因的：端午节期间，同事放假，三个人的活一个人干;运单上收件人电话号码少了一位数，他也只能再找发件人。录音也证明杨军并没有过激的语言，反而是客户很不冷静。三个人的活一个人干，不出错是侥幸。那么企业负责人有没有针对这些问题拿出切实可行的解决办法，有没有一个比较诚恳的认知态度?

服务质量的背后是服务态度，是文明水准，更深层次的是流程，是管理水平，甚至比拼的是企业的治理能力，看不到这点，就不会有伟大的企业的诞生。至于一些人提出的快递行业要建立什么不诚信客户的黑名单，这种情绪化的表达无助于事情的解决。排斥不是办法，导入规范化的轨道才是正途。

(新媒体责编：news1166)