快递员遭投诉跪求原谅 快递速度是有了但温度在哪里

事件发生在山东，起因是圆通公司的一名快递员，在派送货物的时候，丢失了客户的一个芒果，尽管赔偿了一箱芒果，但仍接连遭到投诉。

无奈之下，这名快递员来到客户家下跪致歉，希望获得谅解、撤回投诉。

快递业飞速发展，竞争格局愈演愈烈，快递业速度有了，温度在哪里?6月16日晚，《央视财经评论》节目邀请央视财经评论员刘戈、财经评论员章弘深度解析。

快递业 怎么了?

章弘：快递业的考核标准与回应投诉必须针对服务细节

财经评论员 章弘：快递行业对业绩的考核标准非常严格，一般来说，快递员能拿到的收入，只占总收入的20%。平均算下来，每单的收入可能就是几块钱。

如果按照这起事件当中那位快递员所说的，要被扣掉500元，甚至被扣掉2000元。这个损失对她来说很大。

所以，我认为快递行业的考核标准、对于投诉的回应，必须针对具体的细节。比如说这个事件当中，那个丢失的芒果到底是怎么回事?虽然那位收件人情绪比较激动，但这也是很多人在收快递时遭遇过的问题。

实际上，在快递员投递之前，这个货物送到客户手中，还要经过很多环节，比如说分捡、领件、运输等。无论是哪个环节出了问题，企业应该承担更多的责任。

刘戈：提高服务质量的压力不能都压在快递员身上

央视财经评论员 刘戈：平时在生活中，我们看到快递员的时候，他们往往在奔跑、赶时间。因为快递公司之间的竞争，比拼的就是速度。

而这当中不管出了什么问题，无论是送得不及时，还是送错了，或者是货物破损了，问题最终往往都会集中到快递员身上。

根据统计，全国的快递行业，一天的投诉量就有5400个，这也意味着，这个行业每天都有大量的问题需要解决。而现在不少快递公司的管理思路，其实就是计件取酬，无论是业绩还是投诉，都是通过快递员来解决，让快递员来搞定和客户之间的关系。

不管是哪个环节发生的问题，只要你快递员搞定了，对公司就是一个贡献，如果没搞定，公司就要惩罚你。

所以我们在社交媒体上，常常会看到快递小哥因为丢失快件而抱头痛哭，有的甚至为了抢时间发生交通事故，让人很心疼。这是因为快递业行业的剧烈竞争，把压力都压在了快递员身上。

快递业 怎么办?

刘戈：既要客户至上 也要员工为本

央视财经评论员 刘戈：这么多年来，我们一直在强调，企业要把客户当上帝。然而，顾客至上是对的，反过来也要以员工为本。

华为在这方面的说法我特别喜欢，第一句叫“以客户为中心”，紧接着第二句：“以奋斗者为本，奋斗者就是员工。”但是，有的公司管理理念只有第一句话：“客户至上”，客户永远是对的，客户是上帝，在这样指导思想下边，员工是否敬业?如何对待客户?其实是很难保证的。尤其对服务业来说，最需要让员工有一个畅快的心情，企业怎么样对员工，员工就会怎么样对顾客。

章弘：快递业亟需完善服务标准

财经评论员 章弘：现在全国有将近三万家快递公司，覆盖了从一线城市到四线城市，一直到乡镇，93%的乡镇有快递公司的营业网点。

但在规模空前扩张的同时，这个行业也存在明显的问题。第一是入门门槛非常低，你只要具备一定的财力，有一定的人员，就可以做这个事情，只要你对本地区的道路和交通熟悉，村在哪儿、胡同在哪儿、楼在哪儿，知道就行。

第二是有一个电动车或者摩托车，有驾照就可以了，至于怎么样去培训、应该跟客户怎么样交流，这些都不注重。此外，不少快递企业通过加盟完成规模扩张，服务标准的统一和规范不到位，在这种情况下，各个网点、人员的服务标准参差不齐，难以避免产生服务纠纷和矛盾。

刘戈：业务增长的速度不能一骑绝尘，要和公司治理水平和企业社会责任相匹配

央视财经评论员 刘戈：现在所有问题都跟快有关系，但是快递行业业务增长的速度，不能一骑绝尘。

公司的治理，包括企业社会责任的履行，这些东西要跟增长速度适当匹配。有时跑得太快，可能反而需要减减速。当然市场竞争很激烈，如果没有一定市场份额，其他公司就会占先。

但如果你只关注快，只关注更多地占有市场份额，而企业整体的治理结构、管理水平不能跟上，包括企业的责任，如果不能执行到位，那么你原来获得的市场份额也不会长久。

(新媒体责编：news1166)