若建立“快递用户黑名单” 要防止被滥用

快递业真有建立不良用户黑名单的必要,那也只能由管理部门出面,平衡各方利益,出台相关规定,确保权威性与公正性。

“圆通女快递员下跪”“顺丰快递员吃安眠药欲自杀”事件发生后,中国快递协会表示,“正在研究建立不良用户黑名单制度”。有快递行业从业者向记者透露,目前已有部分快递企业对“特殊客户”建立了类似黑名单的信用体系机制,恶意投诉者也被纳入其中,对收派件进行限制。

虽然中国快递协会表示正在研究建立不良用户黑名单制度,但在现实中,早有先例。有媒体曾报道,一位曾姓女士在网上购买了化妆品,一个星期过去了,迟迟没有收到快递信息。曾女士给快递配送人员打电话,对方却表示:“你已经被拉入黑名单,我们以后都不会配送你的快递。”

快递业该不该建立这个黑名单,仁者见仁。与普通用户不同,行内人士普遍持肯定态度。有人表示,快递公司有权对那些夹带违禁品、恶意投诉、不尊重快递员职业的用户说不;有人认为,在现行管理制度下,快递员和网点被不良用户甚至不法分子敲诈勒索的事情时有发生,黑名单未尝不是一种防御机制;有人举例,国家旅游局从2015年就开始分级建立游客旅游不文明档案,对进入“档案”的旅客采取限制购票参观等惩戒措施;国家民航局也有类似举措,建立了“旅客黑名单”制度。

确实,仅从效率角度,将“麻烦制造者”拉入黑名单,从此再无关系,眼不见为净,可以大大减少快递公司的麻烦。但是,事情远没那么简单。首先,谁有权建立不良用户黑名单制度,快递公司还是行业协会?我们看到,不论“游客旅游不文明档案”还是“旅客黑名单”,都由行政管理部门主导,并通过部门规章方式予以确认,行业协会是否有权出台限制消费者权益、与现行法律有冲突之嫌的行业规定?

其次,公众有理由质疑由行业协会建立、快递公司操作的不良用户黑名单的公正性。比如,被快递行业视为过街老鼠的“恶意投诉”,如何界定?假如快递企业、快递员毫无过错,用户频繁打投诉电话、提出无理要求且态度蛮横,可以认定用户“恶意”;如果双方都有过错,哪怕用户态度不甚友好,快递企业也不能随意判定用户“恶意”。

再次,就算有了不良用户黑名单制度,就可以避免“圆通女快递员下跪”这类事件再发生吗?未必。只要快递公司的服务还不能让用户百分之百满意,投诉便是不可避免,黑名单也吓不倒用户;只要快递公司“以罚代管”的管理模式不变,快递员相对弱势的地位就难有根本性改变,这类事件就难以杜绝。

假使,快递业真有建立不良用户黑名单的必要,那也只能由管理部门出面,平衡各方利益,出台相关规定,确保权威性与公正性。

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