密切关注快递员生存境况 让快递业更好地惠及百姓

近年来，我国快递业迅猛发展，2018年的快递件数已经超过500亿件，人年均接收快递达36件，超过美日欧的快递总和，且无论是总量还是人均量每年还在以超过15%的速度递增。其中，作为处于中间环节的快递员，每天都在奔跑中，拿着靠数量支撑的计件薪酬，苦、脏、危不说，往往还要承受来自公司、客户服务质量等多方压力。据统计，全国快递行业每天的投诉量超过5000个，而不少快递公司都是通过快递员自己来解决，问题越来越集中到快递员身上，一些因投递矛盾而引发暴力的新闻也因此不断曝出，让人感到震惊和痛心。

当前，消费者越来越高的服务要求预期与快递业正陷入过度偏袒消费者的投诉机制之间的矛盾正在形成，快递业的高速发展与服务质效还未相匹配。主要表现在：极小部分消费者求全责备，喜欢投诉宣泄不满;大部分快递企业已上市，申诉率已成为影响资本方向的重要依据。为了博取消费者“欢心”，在内部管理制度上回避自身责任，对快递员“以罚代管”过多过重，容易让快递员心生怨念;快递员每天仅靠派费收入，如果一旦被投诉，罚款就是数百甚至数千，让快递员整天担惊受怕。

为了让快递员能有更好的工作环境，笔者建议：

一、制定快递考核标准。国家邮政管理部门或快递行业协会要根据《快递暂行条例》，牵头制定快递投递标准实施细则，着重建立快递企业统一的考核标准。针对快递签收、投诉的回应及处置规范环节，增加末端配送、服务质量、内部管理条款;明确快递分拣、领件、运输等环节的责任，在回应投诉和后续赔偿处置中，快递企业应承担更多的责任。探索建立不良用户“黑名单”制度，将恶意投诉的消费者纳入“黑名单”。同时，呼吁社会善待每一个努力谋生的人，尊重他们。

二、规范快递行业管理。加强行业自律，杜绝恶意价格竞争，营造企业得利、消费者受益的“双赢”局面。要在提升快递企业服务质量上下功夫，指导快递企业完善服务考核制度，做到公平合理定责考核。当消费者投诉与快递员权益出现争议时，公平、公正地处理问题，避免快递员因被重罚报复消费者事件发生。加强快递员的教育培训，不断提高从业人员素质。关心快递员身心健康，提高他们的待遇，为他们购买“五险一金”，解除他们的后顾之忧，增加他们对企业的认同感，共促企业向前发展。

三、推进快递网点布局。当地邮政管理部门牵头，以居民周边500米范围为半径，选择人口相对集中、交通便利、条件较好的地方设立快递件代办点，并张贴明显标志广而告之，实行所有快递公司共享。当客户无法当面接收时，委托双方约定的代办点代收。代办点要核对快递件信息并登记造册，由取件人取件时签字确认。快递公司或快递员按快递件数量支付一定的手续费，提高代办点的责任，由此减少快递员的无效工作量，方便人民群众寄、收快件。同时，交通管理等部门要对登记的投递车辆通行给予一定的便利，允许其走公交车道、公交车站及安全路口可以暂停等，使快递业更好地惠及百姓。

(作者曹武明系湖南省郴州市政协委员，永兴县政协党组书记、主席，曹孝义系永兴县政协常委，李振系永兴县政协委员)

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